Обязан ли продавец акватоваров консультировать покупателя?

[Gelo Xuts]

Хочу узнать мнение форумчан по этому поводу, так как вопрос для меня этот довольно спорный. В этом опросе сразу три разных опроса (1-4 вопросы, 5-7 вопросы и 8-9 вопросы), поэтому можно выбирать сразу несколько пунктов, которые нравятся. 8 и 9 вопросы - это типа анкеты.

[Олександр Бешлега]

Олег, а если я ни с одним из пунктов 1-4 не согласен? Может добавить пункт : свой вариант?
И пусть отметивший этот пункт внизу его напишет.

[КСергей]

Согласен, что вопросы поставлены не совсем правельно. К примеру продавец вообще может не консультировать покупателя, если тот этого не хочет. Но предложить дополнительную информацию должен.

Торговля это не простое занятие, и продавцом быть может не каждый. Плюс за такие зарплаты найти интузиаста профи сложно. Но из уважения, прежде всего к себе любимому, продавцы должны повышать свой уровень однозначно.

[Gelo Xuts]

Саша, откоректируй, как считаешь правильным. Дело непринципиальное.

[Олександр Бешлега]

Я выбрал в п 1-4 свой вариант.
Считаю, что продавец обязан давать консультацию. А вот какой уровень знаний? Знаний у продавца должно быть достаточно для консультации ДЛЯ ЧЕГО предназначен тот или иной товар. В случае недостатка знаний, продавец должен уметь ориентироваться в справочниках: быстро найти в справочнике ответ на поставленный вопрос. В любом случае постараться помочь, а не просто сказать: "там же написано" или "я не знаю".
Идеал, если человек аквариумист. Но это совсем не обязательно, чтобы продавать.

[Кениец]

Продавец обязан действовать согласно должностной инструкции, не более того.
Другое дело, чего хотят покупатели. А мы хотим только лучшее обслуживание за лучшую для нас цену.
Проголосовал за п.6, но ничего против п.1 не имею, было бы неплохо :)

[Кениец]

А инструкцию продавец пишет се6е сам
Но мы же сейчас и говорим об обязанностях. А их, к сожалению, определяет руководство фирмы-продавца (а также частично Закон "О защите прав потребителей"), а не покупатель.

[Чебурген]

Наблюдал в магазине картину, когда продавец (довольно подкованный) распинался перед парой навороченных "потенциальных покупателей", которые якобы собирались прикупиь 300 ювель со всеми прибамбасами, с запуском и обслуживанием, уж и так и этак профи перед ними выёживался, проявляя и талант продавца и недюженные познания в аквариумистике. Но со стороны это было шоу, театр одного актёра для неблагодарного одного зрителя. Я с этой парочкой зашёл в магазин вместе и проходил мимо банок и стендов рядом с ними, слышал их диалог, он был приблизительно таким (близко к тексту передаю смысл): "смотри, какой прикольный аквариум, круто смотрится, может и себе такой поставим?- Да ну, нафиг надо, шо, бабки некуда девать? -Тебе жалко, мне нравится, я хочу, давай спросим, сколько денег, они всё сами завезут и сделают". Ну а дальнше без комментов, продавец "клюнул на наживку" и начал распинаться перед потенциальным ВИП- клиентом. А я скромно стоял рядышкам с денюжкой в руках, минут 5 выслушивая "пункт первый опроса" и тщетно пытаясь купить свою несчастную баночку "Плекомина" за 24 грн. (не претендуя на подробное описание его характеристик и полезности для сомов). Процентов 90 гарантии, что та пара забыла про банку, выйдя из магазина, а я потерял время, совершая необходимую мне покупку. Но честно, я на продавца не в обиде, это его работа...
К чему я тут обо всём этом, именно в данном посте?
Конечно, у продавцов существуют свои обязанности, есть и какие-то права, в том числе кстати, и право выбора, которое тоже отчасти диктуется его обязанностями перед хозяином магазина, продавцы тоже люди, не не надо от них требовать чего-то сверхестественного, тем более, что если формально подходить к вопросу, у них действительно должны быть должностные инструкции, которые в основном сводятся к арабатыванию денег, ну соответственно к тактичности и вежливости, а не к подробным бесплатным профессиональным консультациям или метанию бисера перед не всегда потенциальными покупателями. Кто-то когда-то наблюдал к примеру картину, когда продавец подробно объяснял любопытному посетителю принцип действия, устройство и особенности применения сачка для словли рыбок, с демострацией его технических характеристик, а рядом в ожидании томилась толпа потенциальных покупателей канистровых фильтров и фирменных банок с тумбами? Абсурд, верно? Я конечно утрирую, но почему-то некоторые покупатели хотят именно подобного к себе отношения, подчас не купив даже"сачка" в конечном итоге...
Простите, может всё вышесказанное несколько эмоционально, но я старался не задеть никого лично, пытаясь на образных примерах хоть как-то защитить ДОБРОСОВЕСТНОГО продавца в аквамагазине, сам в общем-то являясь покупателем. (Хотя в другой сфере отчасти продавцом, поэтому зная многие нюансы взаимоотношений покупатель/продавец).

[Чебурген]

Да, кстати, "по пункту первому"... На любой вопрос покупателя продавец "в полном объёме своих знаний" как может просто "не знаю" ответить, так получается? :)

[AlexGlam]

Мне кажется, что продавец должен прежде всего обладать следующими навыками:
1. Пыть профессионалом (не по желтой прессе, а на практике).
2. Уметь определять тип покупателя (от этого зависит определение времени, необходимое для совершения сделки).
3. Уметь правильно задавать наводящие вопросы.
4. Быть ЧЕСТНЫМ, т.к смотри пункт 5.
5. Стремиться к долгосрочным отношениям, а не к ежеминутной выгоде путем простого "втюхивания чего подороже" (и не факт, что уделив целых 5 минут "вшивому" покупателю при продаже трехгривневого сачка, что через определенное время вы не увидите этого покупателя снова в этом магазине (и т .п.), но возможно он уже прийдет за более дорогостоящим оборудованием). Прошу Чебургена ни в коем случае не подумать, что это камень в Ваш огород, ну просто пример понравился.
6. Относится к клиенту так, как он (продавец) хотел бы, чтобы относились к нему.

[Afra]

Продавец однозначно должен знать назначение и особенности продаваемого им товара, вот только консультация покупателю может быть избирательной. В зависимости от квалификации покупателя, она может быть краткой, а может быть более емкой. И все равно основную информацию в нашей отрасли, потребитель должен черпать дома, а не в магазине. Продавец - не справочное бюро, а именно консультант, т.е. он может дать совет но не рассказывать все азы и принципы аквариумистики. И , опять же зарплата у хорошего специалиста тоже должна соответствовать этому же термину. А поскольку консультации бесплатные - опять темма ценообразования, а откуда деньги? И вывод- чем выше кваллификация продавцов, тем больше наценка на продаваемый товар. И это нормально.

[Vitalik]

Консультация должна быть прежде всего профессиональной. А для этого
продавец должен знать хотя бы азы аквариумистики и хотя бы иногда работать с информацией. Пусть даже читая форум.
И поэтому если уж он выполняет свою работу, то должен выполнять ее профессионально.
Иначе зачем такой продавец.

[Чебурген]

AlexGlam, отнюдь, абсолютно без обид, тем более, что эта тема меня затрагивает совсем не как продавца акватоваров (чему я в свете вышестоящих высказываний несказанно рад) а простого среднестатистического покупателя. Полностью согласен со всем, Вами вышесказанным, особенно с пунктами 2,3,4, ну и пункт 6, но это уже личное, субъективно- эмоциональное...

[sasha]

То что продавец обязан, или не обязан должно быть написано в законах о правах потребителя , все остальное по совести или желанию продавца. А иначе будет всегда такая неразбериха в этом вопросе как есть сейчас.

[kazanova]

1. Наличие консультации не является обязательным условием продажи товара. Наглядный пример - супермаркет, где человек свободно гуляет между полками с товаром и выбирает то, что ему нравится.
2. Покупатель должен иметь право на консультацию, и об этом своем праве он должен знать. В том же супермаркете можно обратиться с вопросами к персоналу, они ответят. Можно и не обращатья, тогда получится ситуация как в п.1. Но если покупатель обратится за консультацией и ее не получит, то в следующий раз он постарается
зайти в другой магазин.
3. Лучше не предоставлять консультацию вообще, чем предоставлять ее некачественно. Когда я перед полками с вином занят выбором впечатлений на ближайшую встречу для чего пытаюсь восстановить в памяти приятные моменты того или иного вечера, связанные с тем или иным сортом вина, а на меня кидается сопляк-сомелье со своими дежурными фразами о помощи, то мне хочется дать ему по морде.

Выводы:
1. консультация не является обязательным условием продажи
2. консультация является желательным условием продажи
3. консультация должна быть прфессиональной или никакой.
В Совдепии должность называлась продавец, а во всем цивилизованном мире - ПРОДАВЕЦ-КОНСУЛЬТАНТ!!!
Я у себя в магазине стоял вместе с продавщицей два месяца от звонка до звонка... Только когда убедился что она на уровне, доверил ей продавать мой товар!!!
Завоевывать рынок нужно не отсутствием чего то у кого-то, а качеством у себя!!!

[Марусёна]

Продавец однозначно должен знать назначение и особенности продаваемого им товара, вот только консультация покупателю может быть избирательной. В зависимости от квалификации покупателя, она может быть краткой, а может быть более емкой. И все равно основную информацию в нашей отрасли, потребитель должен черпать дома, а не в магазине. Продавец - не справочное бюро, а именно консультант, т.е. он может дать совет но не рассказывать все азы и принципы аквариумистики. И , опять же зарплата у хорошего специалиста тоже должна соответствовать этому же термину. А поскольку консультации бесплатные - опять темма ценообразования, а откуда деньги? И вывод- чем выше кваллификация продавцов, тем больше наценка на продаваемый товар. И это нормально.

Абсолютно согласна!
Краткой или емкой будет консультация- все зависит от вопросов, которые задает покупатель, уровня образованности продавца, покупки, да и в конце концов тона, каким покупатель задает вопрос! И на вопрос " не могли бы вы рассказывать мне все азы и принципы аквариумистики" грамотный консультант честно ответит "Нет, не могу, но могу посоветовать книгу, где все доступно изложено". Таким образом и лицо сохраним, и выручку получим, и покупателю благо. А ходовые испытания сачка в магазине, не умение продавцом отличить гуппи от дискуса, не знание ассортиментного ряда- вот это уже просто отлынивание от работы. И не является тут (в элементарных вопросах) з/п основополагающим фактором. Если уж пришел работать за 100 грн., то работай, а не нравится- ищи другую работу, повышай уровень своего образования и зарабатывай больше!

[Чебурген]

Sasha, не в обиду замечание... То, что продавец обязан или не обязан это должно быть записано в конкретных должностных иструкциях хозяина- работодателя, если официально подходить к вопросу. И опять же, если к вопросу подходить официально, то права Потребителя больше распространяются на товар, а не на продавца... Если я не прав, поправьте меня те, кто это знает лучше. Я с удовольствием приму все аргументированные поправки :) Не волшебник, только учусь... :)

[kazanova]

По закону покупатель имеет право :
Преобрести любой выставленый на продажу товар и получить исчерпывающий ответ на любой вопрос касаемо покупаемого товара...

[Чебурген]

А можно номер и дату статьи/ закона в студию...?

[kazanova]

Номер дать не могу... Это я процитировал слова судьи. Процесс о ущемлении прав потребителя...

[kazanova]

Но если интересно, я буду на магазине, посмотрю номер ...

[Чебурген]

Очень интересно! Могу конечно и сам уточнить, но просто в плане продолжения диалога... Хотя мы не оппоненты а совсем наоборот в данном случе :)

[Кокан]

По закону покупатель имеет право :Тут есть маленькое но. "Данный конкретный покупатель имеет право" и "данный конкретный продавец обязан" - это совершенно разные вещи, с точки зрения суда.

[Чебурген]

Действительно, все монологи строятся на основании "прав покупателя и обязанностей продавца", ибо не существует "обязанностей покупателя и прав продавца...". Нелогично для демократического общества, стремящегося в ВТО... Не говоря уже про НАТО :)

[Кениец]

ЗАКОН УКРАЇНИ
Про захист прав споживачів
Із змінами та доповненнями станом на 10.01.2002 року

Стаття 18. Право споживача на інформацію про товари (роботи, послуги)
1. Споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про товари (роботи, послуги), що забезпечує можливість їх свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги).
Інформація про товари (роботи, послуги) повинна містити:
назву товару;
зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати вітчизняні товари (роботи, послуги);
дані про основні властивості товарів (робіт, послуг), а щодо продуктів харчування - про склад (включаючи перелік використаної у процесі їх виготовлення сировини, в тому числі харчових добавок), номінальну кількість (масу, об'єм тощо), харчову та енергетичну цінність, умови використання та застереження щодо вживання їх окремими категоріями споживачів, а також іншу інформацію, що поширюється на конкретний продукт;
відомості про вміст шкідливих для здоров'я речовин порівняно з вимогами нормативно-правових актів та нормативних документів і протипоказання щодо застосування;
позначку про застосування генної інженерії під час виготовлення товарів;
дані про ціну (тариф), умови та правила придбання товарів (виконання робіт, надання послуг);
дату виготовлення;
відомості про умови зберігання;
гарантійні зобов'язання виробника (виконавця);
правила та умови ефективного і безпечного використання товарів (робіт, послуг);
термін придатності (служби) товарів (робіт, послуг), відомості про необхідні дії споживача після його закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;
найменування та адресу виробника (виконавця, продавця) і підприємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт і технічне обслуговування.
Інформація про послуги, пов'язані з концертною, гастрольно-концертною, конкурсною, фестивальною діяльністю, повинна містити дані про використання чи невикористання виконавцями музичних творів фонограм власного вокального, інструментального, вокально-інструментального виконання музичного твору з музичним супроводом або без нього чи фонограм музичного супроводу до власного вокального, інструментального, вокально-інструментального виконання музичного твору.
Стосовно товарів (робіт, послуг), які підлягають обов'язковій сертифікації, споживачеві повинна надаватись інформація про їх сертифікацію.
Стосовно товарів (робіт, послуг), які за певних умов можуть бути небезпечними для життя, здоров'я споживача та його майна, виробник (виконавець, продавець) зобов'язаний довести до відома споживача інформацію про такі товари (роботи, послуги) і можливі наслідки їх впливу.
2. Інформація, передбачена пунктом 1 цієї статті, доводиться до відома споживачів виробником (виконавцем, продавцем) у супровідній документації, що додається до товарів (наслідків робіт, послуг), на етикетці, а також маркуванням чи іншим способом (у доступній наочній формі), прийнятим для окремих видів товарів (робіт, послуг) або в окремих сферах обслуговування.
Продукти харчування, упаковані або розфасовані в Україні, повинні забезпечуватись інформацією про місце їх походження.
3. Частину третю статті 18 виключено
4. Якщо надання недоступної, недостовірної, неповної або несвоєчасної інформації про товар (роботу, послугу) та про виробника (виконавця, продавця) спричинило:
придбання товару (роботи, послуги), який не має потрібних споживачеві властивостей, - споживач має право розірвати договір і вимагати відшкодування завданих йому збитків;
неможливість використання придбаного товару (роботи, послуги) за призначенням - споживач має право вимагати надання у розумно короткий, але не більше місяця, термін належної інформації. Якщо інформацію в обумовлений термін не буде надано, споживач має право розірвати договір і вимагати відшкодування збитків;
заподіяння шкоди життю, здоров'ю або майну споживача - він має право пред'явити продавцю (виробнику, виконавцю) вимоги, передбачені статтею 17 цього Закону, а також вимагати відшкодування збитків, завданих природним об'єктам, що перебувають у його володінні на праві власності або на інших підставах, передбачених законом чи договором.
5. Збитки, завдані споживачеві товарами (роботами, послугами), придбаними в результаті недобросовісної реклами, підлягають відшкодуванню винною особою у повному обсязі.
Продавець не звільняється від відповідальності у разі неотримання ним від виробника (імпортера) відповідної інформації про товар.
6. Під час розгляду вимог споживача про відшкодування збитків, завданих недостовірною або неповною інформацією про товари (роботи, послуги) чи недобросовісною рекламою, необхідно виходити з припущення, що у споживача немає спеціальних знань про властивості та характеристики товарів (робіт, послуг), які він придбаває.
7. Держава створює умови для набуття споживачами потрібних знань з питань реалізації їх прав.

[sasha]

Вот чего и требовалось доказать , а то устроили тут ромашка :)

[Gelo Xuts]

Вчера интересную информацию по нашему вопросу показали по телеку. Оказывается, в Великобритании продавец, в соответствии с законом о защите прав работника торговых точек, не обязан обслуживать покупателя, который ему не нравится (который проявил к нему неуважение, повел себя образом, унижающим достоинство торговца и т.п.). Т.е. в "развитых странах", как оказалось, закон учитывает желания и потребности обоих сторон сделки и формула "покупатель всегда прав", по-видимому, работает не совсем так, как мы себе это представляем. Короче говоря, привели пример, что наши зашли в английский ресторан и начали указывать официанту, что он их обслуживает слишком медленно. В итоге их вообще не стали обслуживать и указали на букву закона, которую они нарушили своим наглым поведением.

[kazanova]

Если перевести всех наших продавцов на процент от выручки то конечно было бы не плохо и у нас что-то подобное замутить, а пока продавец на зарплате, при нашей жлобковатой натуре потрындеть с соседкой, покурить, чая попить, просто журнал полистать... я думаю что на торговле можно было бы поставить крест!!!

[Antonio]

Жванецкий сказал: "Можно и не платить, если не волнует результат"
Перевожу на язык по теме.
Если продавец хочет, чтобы покупатель пришел к нему еще раз, то он проявит внимание. Другими словами, он заплатит (не деньгами) времением, вниманием. Тогда есть шанс, что покупатель возвритится и купит еще чего-нибудь. Но это другой вопрос.
К сожалению, не смог ответить на предлагаемый перечень, кроме того, что на своем рабочем месте я высококомпитентрый работник.
Продавец обязан не грубить, правильно считать деньги (если он еще и кассир), правильно заполнять накладные, иметь санитарную книжку и т.п.
Но, невозможно оценить количествено, сколько он должен знать.
Я, кажется, видел Кокана в магазине на Харьковском массиве в фирменной одежде. Это значит, что именно МАГАЗИКУ повезло, что у него работает такой сотрудник. И я могу пойти в магазин за консультацией и большая вероятность, что обязательно куплю чего-нибудь. Как заманивать покупателя тоже давно расписано буржуями, но не об этом.
Вывод, довольно просто выполнить перечень формальных требований для продавца. Но если не специалист, то тут уж ничего не поделаешь.

[kazanova]

Я, кажется, видел Кокана в магазине на Харьковском массиве в фирменной одежде.
А где? На харьковском....

[Antonio]

Зоодом, кажется, новый какой то

[kazanova]

Зоодом, кажется, новый какой то
А точнее, место расположение...

[Mykhaylo]

Покупатель - это как адвокат - лишь бы деньги платили. И если есть закон практически узаконивающий прокат на 14 дней техники, то почему бы и не воспользоваться ;)
А если серьезно - покупатель должен понимать, что с той стороны прилавка тоже Человек. Я как покупатель говорю ;)

[kazanova]

:009: :009: :009: :009: :009: Покупатель - это как адвокат - лишь бы деньги платили. И если есть закон практически узаконивающий прокат на 14 дней техники, то почему бы и не воспользоваться ;)
А если серьезно - покупатель должен понимать, что с той стороны прилавка тоже Человек. Я как покупатель говорю ;)

[sasha]

Могу признаться иногда пользуюсь єтим законом (14дней) :) выбирал так себе Mp3 player. очень удобно и покупаешь действительно то что нужно.

[kazanova]

Могу признаться иногда пользуюсь єтим законом (14дней) :) выбирал так себе Mp3 player. очень удобно и покупаешь действительно то что нужно.
Оно то конечно удобно, для покупателя... У меня так один боец четыре раза менял мобильный, а несбиваемый счетчик разговоров то не собьешь!
Вот и получается что я заведомо нарушаю закон когда потом продаю телефоны как новые!!!

[Кениец]

А вот это уже недобросовестный покупатель :)

Стаття 20.
Право споживача на обмін товару належної якості
.......
Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не споживався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.
.......

[Mykhaylo]

2Кениец
А покажіть такий розділ в законі "Недобросовестный покупатель" ;)
"споживався" поняття доволі розмите. І в ті фірми, які пишуть - "міняємо телефони, якщо ви проговорили менше 5 хв" я не піду. 2 тижні той термін, на якому відслідковуєш всі "глюки" моделі і далі постає дилема - або змиритися з ними на весь час або здихатись телефона (та й будь-якого приладу) доки закон дозволяє. Я особисто виберу друге, якщо вади значні. А виявити вади не зробивши хоч 10-15 дзвінків як можна? І не треба казати, що треба знати що купуєш - не завжди навіть з товстим інтернет каналом можна віднайти де треба подивитись, щоб перевірити "стандартні" вади.
Інша річ що ці 2 тижні треба вести себе з технікою в білих рукавичках, не знамати плівки, зберігати всі упаковочки тощо. І в разі обміну повернення вести себе спокійно, а не скандалити одразу.
О, цитатою мене збили з пантелику і я українською написав відповідь, сподіваюсь не проблема? :)

[Кениец]

Які проблеми ? :)
Я мав на увазі той випадок, коли людина свідомо купує товар тільки для того аби покористуватися ним 2 тижні а потім вернути :)
Що стосується усіляких "глюків" і недоліків, то вони не розповсюджуються на ст. 20 цього Закону, тому що такий товар не є товаром належної якості.

[kazanova]

Вообще-то это не правильно!!! Я получаю прибыль от реализации товара конкретного производителя и если товар бракованный?!, я думаю что это должна быть головная боль авторизованого сервисного центра!!! Но никак не моя за прибыль в 10%. Субьект предпринимательской деятельности должен по закону каждый день, в конце рабочего дня, заполнять тетрадь о доходах! Прошитую, в ней не почеркаешь!!! Если проверка обнаружит что за вчера не проставлены цифры - караул!!! И как тут прикажете делать при возврате??? Кстати есть еще тетрадь Укрчастотнагляда... Короче ДУРДОМ!!! Я решил для себя эту проблему просто! Я не даю товарных чеков и не ставлю на витрину телефоны :
SIEMENS, LG, ALCATEL, SAMSUNG не все. :010:

[Кениец]

kazanova, с точки зрения продавца Вы правы, но войдите в роль покупателя. Логично предположить, что покупатель принесёт бракованный товар продавцу, а не в СЦ. И его не должны волновать взаимоотношения продавец-производитель, так как он уже вступил во взаимоотношения покупатель-продавец. Что и подтверждаеся Законом, где по выбору покупателя можно сдать товар в ремонт ненадлежащего качества как продавцу, так и непосредственно авторизированному СЦ.

[kazanova]

Просто АСЦ имеет прямой выход на производителя! И когда товар возвращается в магазин, он все равно потом по длинной цепочке посредников приходит в тот же АСЦ, где меняется корпус, коробка, гарантийный талон и телефон возвращается продавцу только уже лохонется кто-то другой... Это у них (АСЦ) называется предпродажная подготовка... и так до того момента пока кто-то не купит и не оставит себе... А за границей например в Германии, там просто меняют аппарат на новый, в АСЦ кстати..., либо выбрасывают...

[Чебурген]

Да, сдать неисправный товар на ремонт покупатель может как продавцу, так и непосредственно в сервисный центр, указанный в гарантийном талоне. Но обменять неисправный товар продавец обязан только после заключения сервисного центра. Опять же данная схема предусматривает договорные обязательства цепочки производитель- продавец- авторизованный сервисный центр, что влечёт за собой целый паровоз официально закреплённых взаимоотношений и обязательств, которые не могут не отразится на конечной цене товара.
И ещё из вышеприведенного: законопослушный продавец провёл товар через бухгалтерию, выписал номерной фамильный гарантийный талон, в определённых случаях зафиксировал факт продажи ещё в куче документов (знакомый мне пример Казановы- тетрадь Укрчастотнадзора), и тут спустя несколько дней к продавцу возвращается покупатель и на основании закона о защите прав просит (хорошо, если не требует), вернуть ему к примеру деньги за тот же мобильник, потому что в этой модели кнопки неудобные или виброзвонок не очень громкий. В небольшом магазинчике для продавца это просто катастрофическое событие! Вот на таких примерах и рождаются разговоры об отношении продавцов к покупателям, об их незаконнопослушности, некомпетентности и пр... Это я всё к тому, что законопослушному продавцу в серьёзном магазине приходится в цену товара закладывать и возможный возврат и гарантийное обслуживание, при чём всё это на официальном уровне, а не на словах-обещаниях. Это правда тема другой ветки форума...

[Mykhaylo]

А за границей например в Германии, там просто меняют аппарат на новый, в АСЦ кстати..., либо выбрасывают...
Ошибаетесь насчет Германии - меняют именно в магазине, причем тоже в течении 14 дней и без всяких проблем и проверок в СЦ (ну если вы его не переломали пополам или из него вода выливается)

[kazanova]

Ошибаетесь насчет Германии - меняют именно в магазине, причем тоже в течении 14 дней и без всяких проблем и проверок в СЦ (ну если вы его не переломали пополам или из него вода выливается)
У меня поставщик возит из германии телефоны... Я процитировал его слова...

[Mykhaylo]

У меня поставщик возит из германии телефоны... Я процитировал его слова...
Просто у меня там брат уже 6 лет - недавно покупал телефон - 3 раза менял пока не взял нормальный. У нас бы уже убили ;)

[kazanova]

Просто у меня там брат уже 6 лет - недавно покупал телефон - 3 раза менял пока не взял нормальный. У нас бы уже убили ;)
Чего же? Я только после четвертого убил...:009: code56 code58 :026: code52 code20

[sasha]

Это смотря в каком магазине покупать , если в какомнить мегамарките , или ситикоме , то запросто , там продавцам вообще фиалетово.

[Чебурген]

То есть с точки зрения "профессионального" покупателя, нужно знать места, где запросто можно сослаться на наши законы, и продавцы- пофигисты с удовольствием пойдут навстречу любому капризу юридически подкованного покупателя, а где в ответ продавцы, ответственные за свой товар и финансово и технически, тоже могут кучу аргументов в защиту своих прав привести... :)

[Чебурген]

Кстати, именно поэтому полноценная и всесторонняя проверка товара перед продажей не менее выгодна добросовестному продавцу, чем покупателю.

[Fly]

Что-то Вас, Господа понесло в флейм. И все-таки никто "Закон о защите..." не отменял. Консультация необходима, хотя бы, и как минимум, в пределах инструкции и сравнительной характеристики между моделями (типами) изделий. Подбор изделия по характеристикам (пожеланиям) покупателя продавец делать может (оч. желательно), но не обязан. А вот проконсультировать, если я спрашиваю ПО ТОВАРУ, А НЕ "ВООБЩЕ" просто обязан. Если я, как покупатель вижу коробку с, например, фильтром или УФ стерилизатором или кормом, имею я право узнать нужен ли он мне? и как это работает и как его применять и устанавливать. И если спрашиваю "что есть лучше и чем" или "Что есть примерно такого же качества, но дешевле" или "что есть по проще, без наворотов" имеет ли право продавец отказать? Другое дело, когда покупатель спрашивает технологию производства сачков или требует провести демонстрацию его использования для ловли строго определенного вида рыб в условиях конкретного аквариума. Тут можно и сказать : "Я иду к е..ни ма..и , а Вы следуете за мной!". Случаи то бывают разные. Продавец-тоже человек, знать может и должен по своему профилю, остальное за дополнительную плату. Идеально если Продавец будет направлять к источнику информации по общим и/или не касающимся непосредственно его вопросам прямо к информационным источникам, желательно имеющимся в магазине и/или предлагать консультации специалистов за дополнительную оплату.
Бесплатный сыр... За информацию (качественную и обоснованную) необходимо платить!!! И предоставляющий ее должен что-то получать!! Или моральное или материальное вознаграждение или постоянного покупателя....
Будем взаимовежливы, Господа.

[Чебурген]

Fly, я бы трижды поблагодарил при возможности! Хотя бы только за фразу "Будем взаимовежливы, Господа!" Термин "покупатель всегда прав" придумали ущемлённые в прошлой жизни "покупатели", замученные в своё время не менее убитыми жизнью продавцами "совковых" времён, о которых анекдотов и прочих весёлых и не очень историй сказано немеряно...
Я, выступая в соотношении 50 на 50 а то и больше, неважно в какую сторону, и покупателем и продавцом, всё же даже будучи в положении покупателя- потребителя не обижусь на табличку "Администрация оставляет за собой право в выборе клиента"... Я сейчас опускаю очень много этических нюансов, сопутствующих этому заявлению, надеюсь, понятно, в каком контексте я его здесь привёл?

[kazanova]

Я не согласен! Я например не считаю себя богатым человеком, но если в магазине вместо слов что вам подсказать, или я вас слушаю я слышу - а какие колготки ты купила или подождите.... Я вжизни не куплю там ничего, пусть даже качественно и дешево...

[kazanova]

Нет ну в этом плане... поддерживаю!!!

[Чебурген]

Самое время создавать Общество защиты прав продавцов...

[Чебурген]

Kazanova, ATG, и с тем и с другим нением согласен! Тем более, что они по- моему, совершенно не противоречат друг другу и моему мнению в частности :)
Неужели продавец, уверенный в качестве своего товара, в конкурентоспособности его цены, и которому небезразлично, что этот товар в его магазине продаётся, будет ко всему безразличен? ( интерес продавца в проценте от оборота, прибыли или в других стимулирующих схемах, а не в фиксировнной зарплате и в соответствующей конфронтации между хозяином- наёмным работником вокруг этой цифры).

[Чебурген]

От "недобросовестных" покупателей... :)

[Таки]

Я считаю, что продавец обязан ответить на все вопросы касаемые использования какого-то товара. Но консультация должна быть по существу и не уносить продавца в размышленя о сложной науке химии воды при объяснении для чего продаётся гранулированный торф. Для этого он должен знать какую книгу можно порекомендовать покупателю для увеличения знаний в этой области, а не пытаться объяснить чайнику что такое pH или kH...

А по поводу демонстрации работы канистрововго фильтра.... если в это время продавец собрал очередь покупателей, то можно лишь порекомендовать держать два продавца, чтобы один всегда был занят только отпуском товаров, а второй иногда консультировал при необходимости... Если же продавец один, то человек отстояв в очереди вправе ожидать, что продавец всё ему покажет и расскажет, а продавец в свою очередь должен уметь совмещать и показ товара одному и продажу товара другим.. Покупатели ведь тоже не дураки и поймут извинения продавца за прерывания в объяснениях видя, что он (продавец) один.

Как только продавец начнёт ежедневно жаловаться на покупателей, что они плохие и не дают ему работать, сразу предлагайте ему поискать другую работу... на которой нет никаких покупателей и вообще не нужно работать с людьми

[Чебурген]

Такого продавца менять нужно, согласен :) Но есть такие подарочные покупатели ( и лично сталкивался, и со сстороны наблюдал), которые вымотают продавцу душу за десятерых, ничего не купив, или купив какой-то пустя, вымотают душу как мигимум за 50 человек :) Будто бы скупили весь магазин и им за это надо огромное одолжение сделать. В конечном итоге, всё что мы обсуждаем, сводится не только к декларированию и соблюдению каких- то законодательных пунктов, а к элементарной взаимной вежливости покупателей и продавцов.

[Таки]

Такого продавца менять нужно, согласен :) Но есть такие подарочные покупатели ( и лично сталкивался, и со сстороны наблюдал), которые вымотают продавцу душу за десятерых, ничего не купив, или купив какой-то пустя, вымотают душу как мигимум за 50 человек :) Будто бы скупили весь магазин и им за это надо огромное одолжение сделать. В конечном итоге, всё что мы обсуждаем, сводится не только к декларированию и соблюдению каких- то законодательных пунктов, а к элементарной взаимной вежливости покупателей и продавцов.


"Подарочные" покупатели конечно бывают :)
Для этого нужно обратиться к специалистам, которые научат продавца вежливо и грамотно (с юридической точки зрения) отсылать за консультациями в другое место с просьбой не отвлекать от обслуживания других покупателей.

[Чебурген]

Гы! Отож! Отсылать "за консультациями" в другое "место" :) Главное делать это деликатно и вежливо, чтобы опять же виноватым не оказаться.

[Кокан]

Сказал бы я куда их отсылать надо :-) Бывает гораздо хуже. У человека нет аквариума и заводить его не собирается, но зайдя в магазин первым делом спрашивает: "а у вас есть пирании?", дальше: "а чаго они такие маленькие?", "а зубы у них есть?" и ещё с десяток подобных вопросов... А отвлечься в данный момент не на кого. Куда таких отсылать прикажете?

[Арлекин]

Сказал бы я куда их отсылать надо :-) Бывает гораздо хуже. У человека нет аквариума и заводить его не собирается, но зайдя в магазин первым делом спрашивает: "а у вас есть пирании?", дальше: "а чаго они такие маленькие?", "а зубы у них есть?" и ещё с десяток подобных вопросов... А отвлечься в данный момент не на кого. Куда таких отсылать прикажете?
опять я скажу куда,:014: и по бану получу:011:

[Кокан]

Это прямой путь нарваться на грубость...

[Таки]

Кокан

Можно рядом с продавцом повесить огромную табличку : "Внимание покапатели! В отделе глухо-немой (можно ещё добавить, что он слепой) продавец!"
))))

[Кокан]

ATG и Таки Вы не совсем поняли. Они приходят в магазин не за покупками, и даже не как в зоопарк. То, что им раскажешь про пираний они забудут, выйдя за порог магазина и будут продолжать представлять пираний огромными кровожадными тварями с зубами размером 50см. Они не видят и не слышат продавца, любого глухонемого, слепого, кривого... Они решили, что пришли к безплатному психотерапевту, им всё равно на какую тему общаться, лиш бы общаться, подзаряжаясь энергией, хорошо если положительной... Они даже готовы простить тебе то, что ты отвлечёшбся на покупателя, но предложение почитать они скорее всего воспримут как намёк на то, что читать они вообще не умеют. Осуждать их нет смысла, но знать практические способы защиты от особо назойливых экземпляров полезно.

[Арлекин]

не помню, кто первый сказал что лучшая защита это нападение.Вы все наверное помните канадских торговых агентов, которые с глазами полными счастья пытались продать набор карманных фонариков по акционной цене и при этом вели себя так, как будто вы именно тот человек которому этот набор крайне необходим. пришел покупатель-мдак и чувствуете что сейчас будет трепать нервы- с улыбкой бросайтесь ему наперерез и предлагайте ему купить совршенно чудесных пиранек по акционной цене всего 150 баксов за штуку, причем сразу говорите что такой красоты он нигде не найдет, но продаются они только в наборе из 10 предметов. Всего каких то несчасных полторы штуки зелени, и он получит незабываемые впечатления. а уж как будут рады его дети - это вообще неописуемо. одна другую рыбу рвет, жрет и орять рвет и жрет...не стесняйтесь в красках, полный аквариум крови, вокруг кишки и плавники и вырванный глаз смотрит из угла, и только один победитель! если психика такого покупателя все это схавает и он согласен, тогда действительно прийдется продать рыбку по акционной цене. но это оин из тысячи. В остальных 999 случаях покупателя стошнит горазо раньше. Ноккаут! чистая победа! Больше вы его не увидите. и настроение тоже супер бэст! что еще надо для спокойной торговли?

[химик]

Продавец должен ответить на грамотно поставленный вопрос в полном объёме и даже больше, т.к. по моему мнению продавец аквариумных рыб и техники должен быть заинтересован в том, что бы у покупателя рыбы будут долго жить, техника работать без проблем.Иначе в следующий раз покупатель к нему не прийдёт.

[Чебурген]

ATG, иметь под рукой "листики" на каждый "потрясающий" вопрос некоторых "уникальных" покупателей просто невозможно... Иногда у опытного продавца основные силы и профессионализм, мастерство, деликатность, дипломатические качества и ещё много чего перечислять, уходит именно на общение с подобными подарочными покупателями, причём весь этот арсенал используется для того,чтобы не уронить имидж магазина. Снимаю шляпу перед такими продавцами!

[kazanova]

А бывают варианты, особенно у меня, когда мужики спокойно, взвешенно, покупают что-то, а потом через часа два прилетает жена (толстая свинья с явным неудовлетворением на лице), с мужем под мышкой и началось!!! Она изначально не слушает и не хочет в чем то разобраться, она просто прилетела выяснить отношение... После продолжительного крика и переливания из пустого в порожнее буря наконец утихает и что-то начинает проясняться, но тут муж имеет неосторожность что-то ляпнуть и понеслось...

[Чебурген]

ATG, бить будете, да? :) Листик с советами способ не универсальный хотя бы потому, что на все возможные вопросы не то что листиков- устных ответов не заготовишь...
Изначально подняв тут тему об обязанностях продавца по поводу консультаций покупателя, к конечном итоге, не отрицая этих "обязанностей", речь всё же свелась к покупателям, которыми всё мы в той или иной степени являемся (так же как и продавцами чего-то кому-то, о чём в своё время я акцентировал внимание). И к сожалению конфликты "покупатель- продавец" как были раньше, так существуют и до сих пор, правда совсем в другом ключе. В отличие от советских времён, сейчас понятие "покупатель всегда прав", якобы перенесенное к нам из "благополучных стран с высоким уровнем культуры" почему-то безоговорочно выносится на первый план. Нет, конечно здорово, что мы, выступая в роли покупателей, уже не являемся "рабами" и "заложниками" продавцов тех злополучных совковых времён дефицита, фиксированных зарплат и номинальных правил общественного поведения, их хамства и пренебрежения. Но увы, сейчас это всё происходит с точностью до наоборот. Продавец- плебей, обслуга третьего сорта, а покупатель- "хозяин- барин", от которого, и от его желания потратить или не потратить деньги полностью зависит продавец. Тоже перекос, не правда ли?
Это всё не лично в Ваш адрес, простите, просто в контексте... :) А насчёт листиков, может две стопочки организоваь? В одной стопочке напечатан список литературы по аквариумистике и интернет ресурсов, где можно найти ответы на все капризы-вопросы, а в другой крупными буквами :пошёл на... и в зависимости от покупателя из той или другой стопочки ему листик протягивать? Шутка, конечно... С долей правды... :)

[Арлекин]

В одной стопочке напечатан список литературы по аквариумистике и интернет ресурсов, где можно найти ответы на все капризы-вопросы, а в другой крупными буквами :пошёл на... и в зависимости от покупателя из той или другой стопочки ему листик протягивать? Шутка, конечно... С долей правды... :)

Одного продавца вызвал к себе директор магазина и предупредил, что если еще хоть раз пошлет покупателя уволит. Приходит к себе в отдел а там покупатель ждет.
- у вас колбаса есть?
- Есть.
- А с салом есть?
- Есть.
- А так чтоб сало внутри, а мясо снаружи есть?
- Есть.
- А мясо внутри. а сало снаружи есть?
- Есть.
- А так чтобы мясо, а внутри сало, а внутри сала мясо?
- Слушай, мужик Я сейчас иду на …. А ты медленно за мной!
Шутка, с долей правды.:)

[kazanova]

http://www.rupor.info/print.php?aid=35402
http://www.bankfax.ru/page.php?pg=21902
Отвлекитесь...

[Кениец]

А тем временем...
Президент подписал изменения в Закон «О защите прав потребителей»
http://www.president.gov.ua/ru/news/data/1_5211.html
Поговаривают, что из него исключили возможность обмена товара в течении 14 дней.

[Чебурген]

Казанова, очень душевная фраза из вышеприведенной ссылки: "Покупатель, защищая права потребителя, нанес нападавшему торговцу удар по голове деревянным предметом, определенным следствием как штакетник." А мы тут о квалифицированных консультациях дискутируем... :)

[Кениец]

А вот и "Документ 1023-12, чинний, остання редакцiя вiд 13.01.2006"
http://zakon.rada.gov.ua/cgi-bin/laws/main.cgi?page=1&nreg=1023%2D12
Статья 15 "Право споживача на інформацію про продукцію" претерпела существенные изменения.

[kazanova]

6. За наявності товару вимога споживача про його заміну
підлягає негайному задоволенню, а в разі виникнення потреби в
перевірці якості - протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю
сторін.

[kazanova]

Кака было - така есть!!!

[zhdanick]

6. За наявності товару вимога споживача про його заміну
підлягає негайному задоволенню...
То есть, можно потребовать замену, даже если изделие подлежит ремонту?

[kazanova]

То есть, можно потребовать замену, даже если изделие подлежит ремонту?
Получается что ДА!?

[kazanova]

Единственное что мне понравилось - то что на Б\У нет гарантии... И комиссия не возвращается!

[Кокан]

То есть, можно потребовать замену, даже если изделие подлежит ремонту? я думал, что так и раньше было...

[kazanova]

я думал, что так и раньше было...
Раньше нужно было заключение АСЦ...

[Кокан]

Мне как покупателю кажется, что как сейчас оно лучше.

[kazanova]

Дааа. Сейчас все идет к тому чтоб завалить малый бизнес! Напрямую это не зделается, а вот таким образом... Жаль про политику нельзя...

[piter]

я тут вас читаю и понять не могу. :(
вы как-то продавца, блин морской, биороботом рисуете. профессия продавца - это искусство общения. да, бывают и "удаки, которые приходят именно пополоскать мозги, и некачественный товар, и настроение плохое (у продавца), ... и в зависимости от еще целой кучи всего продавец будет вести себя по-разному. в одном случае все решается просто улыбкой и шуткой, в другом - четким и холодным ответом, а иногда и на дверь надо указывать.

по сути опроса - продавец должен знать о том товаре который продает конечно же больше чем в инструкции написано (если он не знает, то это не продавец). а вот что рассказывать и кому - решается всегда по-ситуации. это отнюдь не значит: "понравился клиент - все ему расскажу, не понравился - слова из меня не вытянуть!" :) ответ на вопрос должен быть даден. :) даже если это: "извините, мы занимаемся больше ширпотребом, а у вас - уникальный вопрос/случай/проблема. еще раз, ради Аллаха простите, но мы не сможем вам помочь, попробуйте спрсить в другом месте. в каком? к сожалению если бы я знал, я бы сам спросил..." :))))

анекдот в тему:
магазин. отдел игрушек. заходит молодая мама с сыном. прям с порога сынуля кидается к прилавку:
- дайте мне ту машинку!.. нет, вон того солдатика!.. не хочу солдатика, хочу самолет... не хочу самолет, хочу кораблик, ...и т.д. и т.п.
...после получаса метаний по отделу продавец останавливается и обращается к маме:
- милая дама, ради бога простите меня, я ни в коем разе не хочу вас обидеть, но (поворачиваясь к мальчику) "Б ЖЕЖ ТВОЮ МАТЬ МАЛЬЧИК!!!

[kazanova]

Вы конечно правы но тут шел спор между продавцами и покупателями, обсуждалось исскуство продажи, критеерии профессии, делились опытом, законами, статьями... Зачем тогда нужен форум? Люди общаются и получают удовольствие!

[kazanova]

профессия продавца - это искусство общения.
:009:
Просто не все еще осознают что мы уже не в совдепии... когда продавец считается обьектом для снятия стресса! Как знаете раньше "пойду на продавщице вызверюсь, а то настроение никакое...". Да и продавщицы были... "Необьятная барышня которой хоть в морду плюй, а ей по барабану, лишь бы касса сошлась..."
И таких осталось еще очень много! Вот мы и обсуждали эту тему! А когда к тебе обращается человек у которого на лице хоть грамм интелекта, а в голове еще больше то самому же хочеться "поумничать"! Я как-то с одним мужиком час разговаривал, просто так!

[Чебурген]

А мне вот чего-то казалось, что исходя из постановки вопросов вышестоящего опроса, количество ответов на 1 и 8 вопрос должно быть равным, иначе как-то нечестно получается. Или кто-то на 8 вопрос постеснялся ответить :)

[kazanova]

Темка что-то затихла!
Недавно нарыл такую статейку... Мож. кому пригодится...
К конкурентной борьбе за покупателя магазины (под этим понятием объединим все предприятия, осуществляющие продажу товаров конечным потребителям — физическим лицам), прибегают к различным способам привлечения покупателей. В последнее время модным стало проведение среди покупателей акций, розыгрышей, лотерей и прочих подобных мероприятий. Такие способы привлечения покупателей мотивируют их совершить покупку в торговых точках конкретного предприятия, предоставляя им возможность получить дополнительные блага в виде приза, скидки и т.д. Безусловно, названные методы продвижения товара на рынке имеют определенный эффект. И все же большинство покупателей дешевым обещаниям о призе, предоставлению несущественной скидки предпочтут покупку товаров в тех магазинах, где их не только достойно обслужат, но и предоставят определенные гарантии. При этом покупатели хотят быть уверены в том,
что при наступлении определенных событий гарантийные обязательства продавца будут исполнены. Конечно, исполнять гарантийные обязательства
предписано действующим законодательством, в частности Законом № 1023, но и без законодательного требования производители заинтересованы в предоставлении потребителям гарантий качества выпускаемых ими товаров. Поэтому подробно остановимся на роли предприятий торговли в исполнении гарантийных обязательств продавца.

[kazanova]

Качество товара: кто несет ответственность?

Действующим законодательством за потребителями закреплено право осуществлять покупку качественных товаров. При этом качество отдельного то-
вара должно соответствовать требованиям нормативно-правовых актов, нормативным документам, условиям договора, а также информации о товаре. Требования к информации о товарах изложены в ст.18 Закона № 1023 . В частности, в п.2 названной статьи указывается, что информация, обеспечивающая возможность осуществить компетентный и сознательный выбор товара потребителем, должна содержаться в сопроводительной документации, прилагаемой к товарам, на этикетке, а также в маркировке или иным способом в доступном наглядном виде доведена до потребителей.
Информация о товарах, подлежащих гарантийному обслуживанию (ремонту, замене), а таковыми являются технически сложные бытовые товары, содержится в эксплуатационных документах, прилагаемых производителем к товарам. Перечень технически сложных бытовых товаров приведен в приложении 1 к Порядку № 506, к которым, в частности, относятся: бытовая радиоэлектронная аппаратура, музыкальные инструменты (в том числе и электромузыкальные), средства связи и др.
К эксплуатационным документам относится технический паспорт или иные текстовые, графические конструкторские документы, которые отдельно или в совокупности предоставляют возможность ознакомиться с потребительскими свойствами товара и в которых указываются правила его эксплуатации.
В связи с этим магазины, поскольку именно они реализуют товар потребителям, несут перед ними определенную ответственность. Вместе с тем можно утверждать, что магазины несут ответственность не за качество продаваемого товара, а за качество информации о товаре, предоставленной потребителю в момент совершения им покупки. Конечно, данное утверждение можно поставить под сомнение, поскольку в п.14 Порядка № 506 указано, что продавец наряду с производителем обязан передать потребителю качественный товар. Однако давайте разберемся, в чем же заключается обязанность магазина. Согласно п.15 названного Порядка магазины обязаны:
–– в присутствии потребителя осуществить проверку потребительских свойств товара, наличия эксплуатационных документов, в том числе гарантийного талона и отрывных талонов на гарантийное обслуживание, комплектности товара согласно эксплуатационным документам;
–– проинформировать потребителя о правилах пользования товаром;
–– заполнить соответствующие разделы гарантийного и отрывного талонов на гарантийное обслуживание;
–– выдать потребителю расчетный документ, подтверждающий факт покупки товара.
Таким образом, продавцы магазинов, проверяя в присутствии потребителя соответствие качества товара нормативным и эксплуатационным документам, осуществляют контролирующие действия.
Можно ли на этом основании утверждать, что магазины несут ответственность за качество товара после его передачи потребителю? Нет, ведь если в процессе эксплуатации потребителем выявлены неполадки в работе техники, магазин не может, да и не должен, самостоятельно устранять их. Ответственность за качество товара несет непосредственно производитель, за исключением тех случаев, когда магазин принимает эти обязательства на себя на основании договора с производителем, иными словами, когда магазин принимает на себя исполнение представительских функций1. Магазины же обязаны в момент продажи проинформировать потребителя о сервисных центрах, с которыми производитель имеет договорные отношения. Поэтому ранее и был сделан вывод, что магазины несут ответственность не за качество товара, а за качество информации о товаре, предоставленной потребителю в момент его продажи, в том числе и за информацию об условиях, на которых производители несут гарантийные обязательства.

[kazanova]

Производитель — гарант качества товара

Действующим законодательством на производителей возложена обязанность по обеспечению потребителей товарами, качество которых позволяет использовать их по назначению в течение срока службы и соответствует требованиям нормативных документов, условиям договора, а также содержанию информации, указываемой производителем в эксплуатационных документах. Срок службы товара устанавливается в эксплутационных документах или по договоренности производителя с потребителем. При отсутствии установленных в указанном порядке сроков службы товар должен служить 10 лет (п.4 ст.12 Закона № 1023). В течение названных сроков производитель обеспечивает техническое обслуживание и ремонт произведенных им товаров.
Срок службы товара включает гарантийный срок, который на каждый вид товара законодательством, нормативными документами, договором устанавливается отдельно. К слову, гарантийный срок не может быть менее 6 месяцев. Он указывается в эксплуатационных документах, прилагаемых к товару. Согласно п.4 Порядка № 506 гарантийный срок на технически сложные бытовые товары состоит из гарантийного срока хранения и гарантийного срока эксплуатации. В течение гарантийного срока эксплуатации производитель гарантирует использование товара по назначению при условии соблюдения потребителями правил эксплуатации и несет особые обязательства перед потребителями, а именно гарантийные обязательства. Исполнить названные обязательства означает предоставить потребителям гарантийное обслуживание и гарантийный ремонт проданных товаров.
Гарантийное обслуживание включает в себя мероприятия по организации производителями работ по вводу в эксплуатацию товаров (установке (подключению) товаров или их сборке), если согласно эксплуатационным документам без таких работ товар не может быть использован потребителем по его назначению, а также организации работ по техническому обслуживанию. Техническое обслуживание не предполагает ремонт товара, находящегося на гарантийном обслуживании, поэтому на техническое обслуживание принимаются товары в рабочем состоянии. Гарантийное обслуживание могут осуществлять как непосредственно производители, так и магазины или по их поручению привлеченные организации (например, сервисные центры).
Гарантийный ремонт проводится в тех случаях, когда в течение гарантийного срока эксплуатации потребителем выявлены неполадки и сбои в работе товара. Услуги по гарантийному обслуживанию и гарантийному ремонту предоставляются бесплатно.
code50

[kazanova]

Производитель исполнит, если магазин оформит

Гарантийные обязательства в течение гарантийного срока эксплуатации несут прежде всего производители товаров. Условия исполнения гарантийных обязательств производители указывают в документе «Гарантийные обязательства» по форме № 1-гарант, приведенной в приложении 1 к Порядку № 506, или в разделе «Гарантийные обязательства производителя» иного эксплуатационного документа. Кроме того, к эксплуатационным документам производителем прилагается гарантийный талон по форме № 2-гарант согласно приложению 3 к Порядку № 506 и отрывной талон на гарантийный ремонт по форме № 4-гарант, приведенной в приложении 5 к названному Порядку, а также отрывные талоны на техническое обслуживание по форме № 3-гарант и на ввод в эксплуатацию по форме № 5-гарант (приложения 4 и 6 соответственно), если такие работы предусмотрены эксплуатационными документами.
Магазины же несут ответственность за оформление документов, сопровождающих продажу товара, а именно:
–– документы, подтверждающие факт продажи товара;
–– документы, предоставляющие гарантии по исполнению производителем гарантийных обязательств.
Оформление документов сотрудниками магазинов в соответствии с требованиями действующего законодательства не только подтверждает реализацию прав потребителей, но и защищает магазин, а впоследствии и производителя от возможных махинаций с их стороны и предупреждает возникновение спорных ситуаций в отношении приобретенного товара в будущем. При этом особого внимания заслуживают документы, посредством которых оформляются гарантийные обязательства. Так, в гарантийных документах, за исключением отрывного талона на ввод в эксплуатацию по форме № 5-гарант, предусмотрены реквизиты, заполнение которых осуществляется именно сотрудниками магазинов. А реквизит, в котором указывается дата продажи товаров, имеет особое значение. Почему это так важно? Да потому, что гарантийный срок эксплуатации, в течение которого производитель несет гарантийные обязательства (и, соответственно, потребитель может предъявить свои требования), исчисляется с даты продажи (п.5 Порядка № 506). В случаях если дата продажи (заключения договора купли-продажи) не совпадает с датой передачи товара потребителю (например, товары продаются по образцам или с пересылкой по почте), гарантийный срок эксплуатации исчисляется со дня доставки товара потребителю, а при необходимости ввода его в эксплуатацию — со дня ввода. В отдельных случаях дату ввода товара в эксплуатацию четко установить невозможно, тогда началом течения гарантийного срока признается дата заключения договора купли-продажи.
code49

[kazanova]

Права потребителя — обязанность производителя?

При выявлении недостатков в работе товара в течение гарантийного срока эксплуатации потребитель имеет право требовать (п.1 ст.14 Закона № 1023 и п.16 Порядка № 506):
–– бесплатного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
–– замены на товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) надлежащего качества;
–– соответствующего уменьшения покупной цены;
–– замены на такой же товар иной марки (модели, артикула, модификации) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
–– расторжения договора купли-продажи и возмещения причиненных убытков.
Указанные требования потребитель по своему выбору может предъявить магазину, в котором произведена покупка товара, производителю или его представителю по месту нахождения потребителя. Требования излагаются потребителем письменно по форме, утвержденной приложением 8 к Порядку № 506.
У предприятий существует определенная защита от возможных махинаций со стороны потребителей. В частности, требования рассматриваются только при предоставлении расчетного документа, технического паспорта или другого документа с отметкой о дате продажи. Иных требований к документальному оформлению операций по исполнению гарантийных обязательств законодательство, регулирующее сферу защиты прав потребителей, не содержит. Однако в этот процесс «вмешивается» налоговое законодательство. Так, во исполнение пп.5.4.3 ст.5 Закона о прибыли ГНАУ разработан и утвержден Порядок № 203, в соответствии с которым налогоплательщик обязан вести учет бракованных товаров, возвращенных покупателями, а также учет покупателей, получивших гарантийную замену или услуги по гарантийному ремонту (обслуживанию). Ведение названного учета фактически сводится к ведению книги учета бракованных товаров и учета покупателей, получивших гарантийные замены бракованного товара или услуги по ремонту (обслуживанию) , форма которой приведена в приложении к Порядку № 203. Кроме того, названным документом предписано возврат бракованного товара (денежных средств) оформлять актом о возврате товара (возврата денег), в котором в обязательном порядке указываются: данные покупателя, возвращающего товар; сведения о возвращенном товаре; сумма денежных средств, подлежащих возврату. Соблюдение приведенных в Порядке № 203 требований к документальному оформлению операций, связанных с удовлетворением претензий потребителей, позволяет налогоплательщикам применять особые правила, установленные как пп.5.4.3 ст.5 Закона о прибыли, так и п.4.5 ст.4 Закона об НДС, на которых подробно остановимся позже.
И все же, каковы должны быть действия магазина, если потребитель обращается к нему с претензией относительно качества приобретенного товара? Магазины могут принять на себя функции представителя производителя, заключив соответствующие договоры с производителями. Следовательно, для исполнения гарантийных обязательств магазин в своем составе организовывает сервисный центр. Если по месту нахождения магазина и потребителя организованы сервисные центры, которые принимают на себя исполнение гарантийных обязательств на основании договоров с производителями, то роль магазина сводится к тому, чтобы предоставить потребителю информацию о таких сервисных центрах и месте их нахождения. Однако магазину не избежать исполнения гарантийных обязательств, если по месту нахождения потребителя нет иных предприятий (сервисных центров, представителей производителя), поскольку потребитель имеет право обратиться с требованиями по месту покупки. В этом случае магазин лишен возможности удовлетворить любое из предусмотренных п.1 ст.14 Закона № 1023 требований потребителя. Так, претензия может быть удовлетворена либо путем обмена товара, либо путем возврата денежных средств. Кроме того, п.11 ст.14 Закона № 1023 четко определено, что претензии потребителей удовлетворяются за счет магазина, если товар завезен из-за рубежа или куплен у посредника.
Магазин освобождается от удовлетворения претензий потребителя, если докажет, что недостатки товара возникли по причине нарушения потребителем правил пользования товаром. Для этого магазин обязан в трехдневный срок со дня получения письменного заявления от потребителя отправить товар на экспертизу. Потребителю выдается акт приема товара на экспертизу по форме № 6-гарант, приведенной в приложении 7 к Порядку № 506. Затраты на проведение экспертизы несет магазин. Потребитель обязан возместить магазину расходы на проведение экспертизы, если доказано, что сбои в работе бытовой техники возникли в результате нарушения правил ее эксплуатации. :032:

[kazanova]

Особенности налогового учета

Подпунктом 5.4.3 ст.5 Закона о прибыли установлены правила, ограничивающие возможность налогоплательщиков относить к составу валовых расходов затраты на гарантийный ремонт (обслуживание) или гарантийные замены товаров, стоимость которых покупателем не оплачивается. Но давайте разберемся, распространяются ли ограничения, установленные названным подпунктом Закона о прибыли, на магазины и сервисные центры, созданные при них. Повторимся, что гарантийные обязательства несут прежде всего производители. Магазины могут принимать их на себя, но, как уже отмечалось, убытки, понесенные ими в связи с исполнением принятых на себя гарантийных обязательств, подлежат возмещению за счет производителей. В результате осуществления названных операций в учете магазина возникает ряд налоговых событий, для отражения которых Законом о прибыли предусмотрены отдельные нормы.
Так, возврат бракованного товара от потребителя влечет за собой уменьшение валового дохода в размере стоимости его продажи (без учета НДС) в соответствии с п.5.10 ст.5 Закона о прибыли. При этом стоимость приобретения такого товара повлияет на прирост балансовой стоимости запасов согласно перерасчету, предусмотренному п.5.9 ст.5 названного Закона3. В момент возврата товара поставщику стоимость бракованного товара повлияет на убыль балансовой стоимости запасов, тем самым увеличит валовые расходы, но тут же уменьшит их, поскольку она (стоимость приобретения) подлежит исключению из валовых расходов на основании п.5.10 ст.5 Закона о прибыли. «Зачем такие сложности?» — спросят бухгалтеры предприятий. А затем, что в декларации по налогу на прибыль предприятий4 для отражения корректировки валовых расходов в связи с возвратом товара и для показателей (прирост, убыль), получаемых в результате осуществления перерасчета балансовой стоимости запасов согласно п.5.9 ст.5 Закона о прибыли, предусмотрены отдельные строки. Кроме того, бухгалтерам при таком подходе при осуществлении перерасчета балансовой стоимости запасов нет необходимости «держать в уме» стоимость выбывших запасов в связи с их возвратом для того, чтобы искусственно вычленять ее из названного перерасчета. Ошибки не будет — стоимость приобретения будет исключена из валовых расходов по отдельной строке декларации.
Расходы на проведение экспертизы для установления причины выхода бытовой техники из строя подлежат возмещению за счет покупателя, если неполадки произошли по его вине, или за счет производителя, если установлено, что причиной является производственный брак. Для отражения убытков, понесенных предприятием, но подлежащих компенсации за счет третьих лиц, Законом о прибыли также предусмотрены соответствующие положения. В частности, пп.4.2.3 ст.4 разрешено не включать в валовой доход суммы, полученные налогоплательщиком в качестве компенсации прямых убытков согласно претензии, если такие расходы ранее не были включены в валовые расходы. Расходы, понесенные магазином на проведение экспертизы, подлежат отнесению к составу валовых расходов на основании пп.5.2.1 ст.5 Закона о прибыли как расходы, связанные с продажей товаров и понесенные в ходе хозяйственной деятельности. А значит, по дате получения возмещения убытков магазин увеличит валовой доход. Здесь же уместно упомянуть об обложении операций по возмещению убытков налогом на добавленную стоимость. Согласно общему правилу, установленному пп.3.1.1 ст.3 Закона об НДС, объектом обложения НДС являются операции налогоплательщика по поставке товаров (работ, услуг). Магазин в данном случае получает от потребителя компенсацию затрат на проведение привлеченным сервисным центром экспертизы, а не компенсацию за предоставленные магазином услуги по проведению экспертизы. Поэтому, следуя формальному признаку, можно утверждать, что компенсация затрат на проведение экспертизы не что иное, как операция по возмещению убытков, которая, в свою очередь, не подпадает под объект обложения НДС. И все же во избежание спора с представителями налоговых органов безопаснее начислить налоговые обязательства по НДС и сохранить право на налоговый кредит в сумме, уплаченной магазином привлеченному сервисному центру.
Обязательства по предоставлению услуг гарантийного ремонта потребителям сервисные центры при магазине, как правило, принимают на себя на основании договоров с производителями. Несмотря на то, что в сервисный центр обращается потребитель, заказчиком выполнения работ, связанных с гарантийным обслуживанием, как раз выступает производитель. Он же и оплачивает их. Следовательно, стоимость таких работ подлежит включению в валовой доход, связанные с выполнением таких работ расходы относятся к составу валовых расходов на общих основаниях.
Таким образом, возвращаясь к нормам пп.5.4.3 ст.5 Закона о прибыли, сформулируем вывод: под действие пп.5.4.3 ст.5 Закона о прибыли подпадают расходы на гарантийный ремонт (обслуживание) или гарантийные замены товаров, понесенные непосредственно магазинами (их сервисными центрами), то есть расходы, которые впоследствии не будут компенсированы не только за счет потребителей, но и за счет производителей (иных предприятий, осуществляющих представительские функции производителей) .
Определив, какие расходы подпадают под действие указанной нормы Закона о прибыли, остановимся на том, какие ограничения предусмотрены пп.5.4.3 ст.5 названного Закона.
Первое ограничение заключается в том, что к составу валовых расходов относятся гарантийные расходы в пределах суммы (в Законе о прибыли — не более суммы), которая соответствует уровню гарантийных замен, принятых (обнародованных) налогоплательщиком. Тут же в Законе о прибыли приводится определение термина «обнародование», а именно: «распространенное в содержании рекламы, технической документации, договора или другого документа обязательство продавца по условиям и срокам гарантийного обслуживания». Как видно из приведенной цитаты, обнародование налогоплательщиком уровня гарантийных замен не предполагает указание суммы. Поэтому логично предположить, что ограничение по сумме все же относится ко второму условию, о котором будет сказано ниже. А первое условие сводится к следующему: к составу валовых расходов разрешено относить расходы на гарантийное обслуживание (ремонт, замену) товаров, относительно которых установлены гарантийные обязательства — срок и условия гарантийного обслуживания.
Второе условие заключается в том, что сумма валовых расходов не должна превышать 10% совокупной стоимости товаров, которые были проданы и по которым не истек срок гарантийного обслуживания. Эти 10% от стоимости посчитать несложно.
А вот определить величину, являющуюся базой расчета, исходя из указанных условий — сложно, но об этом — абзацем ниже.
Третье условие состоит в том, что налогоплательщик не имеет права применять правила пп.5.4.3 ст.5 Закона о прибыли, если он не ведет учет бракованных товаров, возвращенных покупателями, а также учет покупателей, получивших гарантийную замену или услуги по гарантийному ремонту (обслуживанию) в соответствии с Порядком № 203.
Однако вернемся ко второму условию. По мнению автора, исполнить данные требования возможно, но затрачивая колоссальные усилия, если, конечно, не автоматизировать налоговый учет гарантийных замен. Причина в том, что для применения рассматриваемого налогового правила необходимо четко отслеживать начало и окончание течения гарантийного срока эксплуатации каждого проданного товара. Стоимость товаров, по которым истек гарантийный срок, исключается из совокупной стоимости, являющейся базой для расчета 10%, стоимость же проданных товаров увеличивает названную базу. При этом такой расчет не привязан к конкретному отчетному налоговому периоду, как, например, в случае расчета суммы расходов, понесенных предприятием на улучшение основных фондов. Напомним, что пп.8.7.1 ст.8 Закона о прибыли четко определено, что к составу валовых расходов относятся затраты на улучшение основных фондов в пределах суммы, не превышающей 10% совокупной балансовой стоимости всех групп основных фондов на начало отчетного периода. Продемонстрируем пример расчета

[kazanova]

Порядок компенсации покупателю стоимости бракованного товара

Если покупатель требует расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств, то магазину ничего не остается как удовлетворить его требование. Магазин оформляет возврат неисправного товара и возвращает покупателю денежные средства. При этом расчеты с потребителем при изменении стоимости на товар осуществляются исходя из цены:
–– действующей на момент предъявления требования, если цена повысилась;
–– действующей на момент продажи товара, если после продажи цена была снижена.
Деньги возвращаются покупателю в день расторжения договора или в иной срок по договоренности с потребителем, но не позднее 7 дней со дня расторжения договора. Далее магазин, руководствуясь положениями п.10 ст.14 Закона № 1023, может возместить убытки, понесенные в связи с удовлетворением требований потребителя, за счет производителя. При этом производитель обязан возместить убытки в месячный срок. Под убытками понимаются расходы, понесенные магазином в связи с удовлетворением претензии покупателя (часть вторая ст.224 ХКУ).
Рассмотрим изложенную ситуацию на условном числовом примере.
Пример 1. Магазином осуществляется продажа бытовых комбайнов стоимостью 1200 грн. (в том числе НДС — 200 грн.). В течение гарантийного срока два покупателя обратились с претензией относительно работоспособности приобретенных ими комбайнов. Для выявления причин неполадок в работе комбайнов магазин принимает их для проведения экспертизы. При этом оформляется акт по форме № 6-гарант.
Из-за отсутствия технической службы магазин за свой счет доставляет бытовые приборы в ближайший сервисный центр. Расходы на проведение экспертизы комбайнов составили 180 грн. (в том числе НДС — 30 грн.). В результате проведения экспертизы установлено, что претензия первого покупателя не подлежит удовлетворению, поскольку неполадки в работе комбайна произошли по его вине. Претензия второго покупателя будет рассмотрена и удовлетворена, поскольку выявлен производственный брак. Расходы на проведение экспертизы комбайна, вышедшего из строя по вине потребителя, возмещаются за счет покупателя.
Потребителю, комбайн которого вышел из строя в связи с производственным браком, будет возмещена его стоимость из расчета цены, установленной в магазине на день получения претензии. Стоимость комбайна возросла, и потребителю необходимо вернуть 1398 грн. (в том числе НДС — 233 грн.).
Для отражения указанных событий в налоговом и бухгалтерском учете необходимы следующие данные:
–– первоначальная стоимость комбайна — 750 грн.;
–– в бухгалтерском учете выбытие запасов проводится с применением метода идентифицированной себестоимости.
Комбайны были закуплены магазином у представительства производителя. Убытки, понесенные магазином в связи с удовлетворением требования потребителя, представлены к возмещению представительству производителя, которому возвращен бракованный комбайн. В месячный срок претензия магазина была удовлетворена: возмещены расходы на проведение экспертизы и компенсирована разница между ценой продажи комбайна и стоимостью, выплаченной магазином покупателю. Сумма убытков составила 288 грн.
Рассмотрим отражение в налоговом и бухгалтерском учете предприятия торговли операций, связанных с удовлетворением претензии потребителя
:eek:

[kazanova]

Исполнение обязательств путем замены бракованного товара5
Требование о замене товара должно быть удовлетворено немедленно. Если же необходимо проверить его качество, а также установить причины неполадок: производственный брак или по халатности потребителя при его использовании, то товар заменяется в течение 14 дней (или в иной срок по согласию сторон). При отсутствии товара претензия потребителя удовлетворяется в течение двух месяцев с даты получения соответствующего заявления (п.4 Закона № 1023 ).
Относительно расчетов потребителя с магазином при обмене товара ненадлежащего качества на качественный действует следующее правило:
–– перерасчет стоимости не проводится, если осуществляется обмен товара на товар аналогичной марки (модификации, артикула, модели), даже если цена изменилась;
–– перерасчет стоимости проводится исходя из цен на день обмена, если товар обменивается на такой же товар, но другой марки (модели, артикула, модификации).
При обмене товара его гарантийный срок исчисляется заново со дня обмена. Обмен товара рассмотрим на условном числовом примере.
Пример 2. Магазином продан телевизор 1 стоимостью 1800 грн. (в том числе НДС — 300 грн.), который впоследствии из-за производственного брака вышел из строя в течение гарантийного срока эксплуатации. Потребитель обратился с требованием обменять бракованный телевизор. Поскольку в наличии не было аналогичного телевизора, то потребителю предложили телевизор 2 другой марки, но по более низкой цене — 1410 грн. (НДС — 235 грн.).
Покупная стоимость телевизора 1 составила 1440 грн. (в том числе НДС — 240 грн.), покупная стоимость телевизора 2 — 1200 грн. (в том числе НДС — 200 грн.).
При обмене товара магазином возвращена потребителю разница между ценой телевизора 1 и ценой телевизора 2. Бракованный телевизор возвращен производителю.
Рассмотрим отражение в налоговом и бухгалтерском учете предприятия торговли операций, связанных с удовлетворением претензии потребителя путем обмена товара
code40

[kazanova]

Ремонт как способ исполнения гарантийных обязательств
Требования потребителей о бесплатном устранении недостатков товаров магазин способен удовлетворить в случае, если в его структуре создан сервисный центр.
Устранение недостатков осуществляется путем замены или ремонта комплектующих изделий или отдельных составных частей, а также выполнение наладочных работ в соответствии с эксплуатационными документами. А значит, сервисный центр должен быть обеспечен необходимыми запасными частями и комплектующими. В этом случае обязательно наличие договора с производителем на поставку запасных частей и комплектующих. Для урегулирования названных правоотношений между производителем и сервисным центром заключается договор подряда, в соответствии с которым сервисный центр принимает на себя обязательства по выполнению работ по гарантийному ремонту, а производитель обязуется их оплатить. Сервисный центр может выполнить гарантийный ремонт с использованием своих запчастей или комплектующих (ст.839 ГКУ). В таком случае стоимость запчастей включается в стоимость подрядных работ и компенсируется за счет производителя. Руководствуясь ст.840 ГКУ, сервисный центр может выполнять гарантийный ремонт из запчастей и комплектующих, поставленных для этих целей производителем. В данном случае право собственности на них к сервисному центру не переходит. Это событие соответствующим образом влияет наотражение рассматриваемых операций в налоговом и бухгалтерском учете. В бухгалтерском учете запчасти и комплектующие, полученные для выполнения работ по договору подряда, отражаются на забалансовом счете, поскольку они не принадлежат сервисному центру. Для этого Инструкцией № 291 предусмотрен счет 02 «Активы на ответственном хранении». Стоимость запчастей и комплектующих, по которым не происходит перехода права собственности, не отражается в налоговом учете сервисного центра.
При желании потребитель в письменной форме может потребовать, чтобы ему на время ремонта товара предоставили товар аналогичной марки независимо от модели (п.7 ст.14 Закона № 1023). Для этого сервисному центру совместно с производителем необходимо на договорной основе создать обменный фонд. Перечень товаров, по которым создается обменный фонд, приведен в приложении 2 к постановлению КМУ № 1726, в частности, к ним относятся телевизоры, магнитофоны, пылесосы и т.п.
Срок выполнения гарантийного ремонта устанавливается по согласованию сторон. Однако устранение недостатков должно быть проведено в течение 14 дней, иначе согласно п.7 ст.14 Закона № 1023 за каждый день просрочки потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара. Неустойка в таком же размере предусмотрена и за каждый день задержки предоставления товара на время ремонта из обменного фонда. Сроком окончания гарантийного ремонта считается дата получения потребителем товара (п.35 Порядка № 506).
Во время приема товара на гарантийный ремонт сотрудник сервисного центра в присутствии потребителя должен проверить потребительские свойства товара, его комплектность, внешний вид, заводской номер, дату изготовления, наличие пломб производителя и гарантийных талонов. Кроме того, сотруднику сервисного центра необходимо установить наличие недостатка, заявленного потребителем, и присвоить товару номер приема на гарантийный учет. Прием товара на гарантийный ремонт в обязательном порядке оформляется квитанцией по форме № 7-гарант в соответствии с приложением 9 к Порядку № 506. Квитанция выдается потребителю. В ней указываются все недостатки товара, срок выполнения ремонта, а также указывается наименование, заводской номер и цена аналогичного товара, выданного потребителю во временное пользование из обменного фонда.
Определенные требования Порядком № 506 установлены для внутреннего документооборота. Так, на товар оформляется технично-учетная карточка, в которой записываются данные о техническом состоянии товара, причинах выхода его из строя. Далее данные о товаре заносятся в журнал учета гарантийного ремонта (обслуживания) технически сложных бытовых товаров. Форма названной книги приведена в приложении 10 к Порядку № 506.
По окончании гарантийного ремонта в гарантийном талоне делается об этом отметка. Это важно потому, что гарантийный срок увеличивается на время нахождения товара в ремонте. Отметка о продлении гарантийного срока эксплуатации скрепляется печатью сервисного центра, в котором проводится гарантийный ремонт. При замене комплектующих гарантийный срок на них исчисляется со дня выдачи потребителю товара после ремонта. Кроме того, после окончания гарантийного ремонта сотрудник сервисного центра изымает из эксплутационных документов отрывной талон на гарантийный ремонт. Данные о виде выполненных работ, номер приема на гарантийный учет указываются на оборотной стороне гарантийного талона.
При передаче товара потребителю товар пломбируется, если это предусмотрено эксплутационными документами. В свою очередь потребитель возвращает ранее выданную ему квитанцию о приеме товара на гарантийный ремонт и возвращает товар, взятый из обменного фонда. Результаты проверки работоспособности отремонтированного товара потребителем скрепляются подписью в квитанции и в журнале учета гарантийного обслуживания технически сложных бытовых товаров.
Рассмотрим операции по осуществлению гарантийного ремонта товаров, вышедших из строя в течение гарантийного срока эксплуатации, на условном числовом примере.
Пример 3. При магазине создан сервисный центр, который осуществляет гарантийное обслуживание товаров, проданных непосредственно магазином.
Потребителем предъявлена претензия относительно качества приобретенного ранее пылесоса стоимостью 600 грн. (в том числе НДС — 100 грн.). Пылесос сервисным центром принят для проведения гарантийного ремонта. По письменному заявлению потребителю выдан пылесос из обменного фонда, созданного на договорной основе с производителем.
Стоимость запасных частей, использованных при устранении неполадок в пылесосе, составила 30 грн.
(в том числе НДС — 5 грн.). Стоимость ремонтных работ составила 60 грн. (в том числе НДС — 10 грн.). Гарантийный ремонт предоставляется потребителю бесплатно. Работы по выполнению гарантийных работ сервисному центру оплачиваются непосредственно производителем на основании договора подряда. Для выполнения работ по договору подряда производитель предоставляет сервисному центру все необходимые запчасти и комплектующие.
Продемонстрируем учет операций, изложенных в примере
1Как правило, гарантийные обязательства вместо производителя принимают на себя магазины, импортирующие товары из-за границы, и то при условии, если на территории Украины отсутствует официальное представительство такого производителя (прим. авт.).
2Названным подпунктом установлены особые правила по отнесению к составу валовых расходов затрат предприятий на гарантийный ремонт (обслуживание) или на гарантийные замены товаров, стоимость которых покупателем не оплачивается (прим. авт.).
3При условии, что расходы на приобретение товара были отнесены к составу валовых расходов на этапе их приобретения у производителя (прим. авт.).
4Утверждена приказом ГНАУ от 29.03.2003 г. № 143, с изменениями и дополнениями (прим. ред.).
5Дополнительно об этом см.: Гарантийные и прочие возвраты // Хозяйственные операции и налоговые события. К.: Блиц-Информ, 2004. — С.79. — (Энциклопедия бухгалтерских проводок; Кн.1) (прим. ред.).
6Постановление КМУ Украины от 19.03.94 г. № 172 «О реализации отдельных положений Закона Украины «О защите прав потребителей», с изменениями и дополнениями

[dr.Johny]

Очень интересный раздел, много нового узнаешь, особенно про юридическую сторону этой темы и ведь действительно, чего только не придумают, чтоб помешать малому бизнесу спокойно работать.
Я считаю, что покупатель к продавцу должен приходит хоть немного подготовленным, ведь он пришел с какой-то целью, необязательно купить, но ведь задать интересующий вопрос тоже надо обладать минимум знаний.....Но с другой стороны, если он зашел случайно, то действительно продавец должен как минимум подсказать источник откуда покупатель сможет получить нужную ему информацию, а вообще я по себе знаю, прежде чем что либо купить я сам изучаю рынок, а потом уже претендую на консультацию.А вообще это сложные взаимоотношения, в связи с тем, что покупатель всегда хочет максимум и за минимум денег, а такое отношение к покупке, как по мне, не предполагает больших консультаций, потому что как известно, то что дороже, то качественее+в цену включена профессиональная консультация.
У нас до сих пор определяющий фактор - цена, а по законам менеджмента по продажам, спрашивать на какую сумму рассчитывает покупатель нельзя, вот и получается замкнутый круг и дискуссия.

[Natali]

"Чтобы доказать товароведу магазина "Сапожок" А. Набойко, что я сдаю сапоги, потому что у них слишком широкое голенище, мне пришлось их надеть ей на голову и застегнуть молнию. Также могу заявить в свое оправдание, что я не застегивал молнию до конца, чтобы товаровед А. Набойко могла дышать." :023:

[Бобик]

dr.Johny
Тут вы неправы, спрашивать о возможностях покупателя можно и нужно. Но не прямым текстом, а в завуалированной форме, чтобы покупатель не осознал, что ему предлагают продукт из низшей или высшей ценовой категории. Тогда он совершит покупку и будет уверен, что заплатил реальную цену за реальный товар и друзьям расскажет. Т.е. нельзя сразу резко разграничивать товар для покупателя, всегда нужно пытаться продать то, что дороже, но, при этом, не перейти психологический барьер для каждого конктретного человека. Искусство продаж - сложная штука. Я всегда ржу громко, когда консультанты в разных магазинах абсолютно не смотрят на покупателя и шпарят по шпаргалке:)

[Кокан]

Из своего опыта с обоих сторон барикады могу сказать, что самая распостранённая ошибка покупателя, это встречание по одёжке. Оценка покупательной способности, вернее, даже, не способности, а сиюминутной возможности по внешнему виду покупателя - НЕВОЗМОЖНА,

[dr.Johny]

dr.Johny
Но не прямым текстом, а в завуалированной форме, чтобы покупатель не осознал, что ему предлагают продукт из низшей или высшей ценовой категории.
Один из законов менеджмента по продажам я привел из собственного опыта общения с профессиональными консультантами, а вот по поводу завуалированной формы я полностью согласен.code69

[varuh]

Продавец должен ответить на грамотно поставленный вопрос в полном объёме и даже больше, т.к. по моему мнению продавец аквариумных рыб и техники должен быть заинтересован в том, что бы у покупателя рыбы будут долго жить, техника работать без проблем.Иначе в следующий раз покупатель к нему не прийдёт. Да, но всё это он должен сделать в том случае, если покупатель задержал своё внимание на том или ином товаре и посмотрел в сторону продавца, до этого момента продавец не должен ограничивать свободу покупателя и его право на невмешательство. Внимание продавца на покупателя должно быть пасивным, а реакция мгновенной.

[enot]

Любі друзі :)
Как бывший продавец бытовой техники, могу сказать следующее....
Продавец вам не обязан ничего, кроме как оформить покупку, проверить товар, оформить гарантию и выдать чек.
Остальное - по его усмотрению......хочет-ли он завоевать сердце (и кошелек покупателя, или нет)...
И отношение к покупателю больше зависит от руководства.....если руководство платит процент, стоит напрячьсчя......если ставка - ......code49