"АкватеК" или как не нужно работать с клиентами

[Godo]

Хочу поделится с уважаемыми форумчанами своим печальным опытом работы с интернет-магазином "Акватек", возможно, данная информация кому-то поможет, а кого-то предостережет.
16 ноября, я, соблазнившись скидкой на Реактор СО2 JBL ProFlora Taifun, сделал заказ в "Аватеке". Чтобы не морочиться с одним реактором, заказал еще кормов и тестов. Сумма заказа получилась не очень большая - 644 грн. В графе "Получателя" вписал ФИО своего курьера с работы, доставку выбрал "Новой Почтой". На эл. почту мне пришло подтверждение заказа с магазина и, собственно, счет на оплату.
Оплатил на следующий день, о чем сообщил в форварде их же письма. Также, в том же письме попросил изменить ФИО получателя (узнал, что курьер уходит в отпуск на 2 недели) и уточнил № склада "Новой почты" (в Киеве их 13шт).
На следующий день, 18 ноября статус заказа был изменен на "Оплаченный", о чем мне пришло опять-таки извещение на эл. почту. И я стал ждать свой товар.
Прошла неделя - от "Акватека" тишина. 24 ноября я решил узнать судьбу своего заказа: сначала написал письмо на эл. адрес - в ответ тишина. Потом решил позвонить, набрал номер (050) 324-11-72 - услышал не совсем вежливый ответ о том, что они понятия не имеют что с моим заказом и совет звонить на другие телефоны. На другие телефоны дозвонился спустя 2 часа и 10-15 попыток, узнал, что заказ планируют отправить 26 ноября (пятница) (т.е. спустя 8 дней после получения оплаты!). Подумалось, "ну ладно, главное получить заказ".
26 ноября мне позвонили с "Акватека" с вопросом: не хочу ли я поменять заказанные мной тесты на такие же, но других производителей (так как "Тетры" нет в наличии). Я снова не стал лезть в бутылку и выяснять, почему так долго комплектовали заказ, если в итоге части его таки нет, и согласился на замену.
Вечером мне сообщили, что заказ отправили в Киев, но на старого получателя и на склад, который находится практически за городом.
На мое резонное замечание о том, что я же отправил вам 2 письма, где уведомил заранее о изменении ФИО получателя и адреса доставки, мне ответили, что никаких писем они не получали, ибо они, наверное, попали в спам. Я заметил, что это проблема магазина и если бы они отметили на сайте, что все общение ведется только по телефону/или все письма нужно дублировать звонком, то у меня бы не было никаких претензий. Но так как, со мной магазин вел общение только по эл. почте, я посчитал, что я тоже могу с ними общаться с помощью ответных писем.
И вот тут началось то, что побудило меня на создание данного поста (все до этого можно было пережить, хотя неприятный осадок бы остался): на мою просьбу об осуществлении переадресации отправки на нового получателя и новый склад (те кто это делали, знают, что процедура занимает максимум 10-15мин: составить письмо и отправить по факсу на перевозчика) мне ответили, что они это сделают, но только в понедельник. Ок, сказал я, подожду (на всякий случай уточнив, а знают ли они как правильно это сделать, ответ был - да, знают).
В понедельник я связался с "Акватек" и мне сказали, что они не могут осуществить переадресацию (и вообще ее делать не планируют), ибо пересылка со склада на склад стоит денег и мне нужно написать гарантийное письмо и отвести его на "Новую почту". Я удивился и стал выяснять у "Новой Почты" эти нюансы, в главном офисе и на складе-получателя даже не поняли о чем я говорю: пересылка со склада на склад у них бесплатная и для ее осуществления им достаточно только письма по факсу от отправителя, что я и сообщил "Акватеку". В ответ услышал, что они попробуют сделать переадресацию, но уже завтра. Ок, снова ответил я, подожду.
Во вторник после 16-00 я снова набираю "Акватек" с уже набившим оскомину вопросом, в ответ слышу эпичное: "Мы не будем делать переадресацию заказа, потому что, у нас нет факса". Все. Точка.
Проблемы клиентов магазин не волнуют.
Я не знаю сколько заказ еще будет лежать на складе и в какую суму мне выльется его забрать (первоначальный получатель еще на морях).
Меня больше волнует отношение магазина к клиенту: я со своей стороны выполнил перед ним все обязательства (оплатил товар в полном объеме по предоплате и вовремя), этого же ждал и от них. Взамен получил наплевательское отношение и хамские ответы по телефону.
Я сам больше 8 лет работаю в торговле, каждый день общаюсь с клиентами, не раз делал заказы в других аквариумных интернет-магазинах, но подобный дилетантский и непрофессиональный подход вижу первый раз.

[Starcomputer]

Черт его знает, как оно выходит.
Недавно тоже оформил и оплатил заказ.
Сегодня позвонили и сообщили, что заказ отправлен туда куда я и заказывал, и то, что заказывал, и на нужную фамилию.
Видимо это зависит не от магазина как такового, а от его отдельных сотрудников.
.................
Godo, может стоит озвучить номер телефона и с кем конкретно общались ?

[QS.kiev.ua]

Godo, Ярослав... нужно радоваться что вообще отправили... кидалово распространено... лучше покупать с оплатой налом по доставке

[iya]

Не зря я с осторожностью отношусь к интернет-магазинам, которые находятся не в Киеве, хоть там и ассортимент побольше и цены поменьше, но не намного.
Зато в Киеве заказ на 300 грн. и уже доставка бесплатная.
А, например, если возврат или обмен, надо опять отправлять.

[perecd]

Впечатление от Акватека самое отрицательное.
Заказал у них удобрение Tetra InitialSticks. Удобрение пришло в банке производства 2004 г(11В26)., причем фольга в банке вырвана, внешний вид истрепаный(судя по всему банка б/у) , удобрение внутри перепаковано в пакетики, в общем непонятно что там. На мои претензии по этому поводу кивают в сторону поставщиков из Харькова!!! Я только не пойму какая мне разница кто у них поставщик, товар ведь я заказываю у них.
Вообщем никому не советую связываться.

[pel]

А я пару раз заказывал - все нормально, вполне доволен. Без эксцессов и проблем.
И на "Интайм" мне отправляли (правда, у нас одно отделение "Интайма").
Однажды забыли кой-чего положить в посылку - потом выслали за свой счет.

Мож, они в последнее время испортились?

[Ч. Эдик]

Допис від pel

А я пару раз заказывал - все нормально, вполне доволен. Без эксцессов.
Мож, они в последнее время испортились?

а это уже настораживает.

[sks]

Тоже мягко говоря не доволен Акватек-кидалово.Свою историю рассказывал давно,повторятся не буду,не знаю как они вообще работают.

[valeron]

обманутый клиентпотерянный клиент

[sae74]

Я неделю назад опять получал товар от Акватек, и все нормально.
Постоянно делаю у них заказы если свыше 600 грн. и всегда все вовремя.
Может оператор неродивый попался или новенький?
Я сам работаю в торговой фирме и если новенькие сотрудники то всегда бывают "косяки". Но это не значит что мы плохая фирма.
Так и с Акватеком.

[filips]

Спасибо за тему.

Допис від Godo

Хочу поделится с уважаемыми форумчанами своим печальным опытом работы с интернет-магазином "Акватек", возможно, данная информация кому-то поможет, а кого-то предостережет.
16 ноября, я, соблазнившись скидкой на Реактор СО2 JBL ProFlora Taifun, сделал заказ в "Аватеке". Чтобы не морочиться с одним реактором, заказал еще кормов и тестов. Сумма заказа получилась не очень большая - 644 грн. В графе "Получателя" вписал ФИО своего курьера с работы, доставку выбрал "Новой Почтой". На эл. почту мне пришло подтверждение заказа с магазина и, собственно, счет на оплату.
Оплатил на следующий день, о чем сообщил в форварде их же письма. Также, в том же письме попросил изменить ФИО получателя (узнал, что курьер уходит в отпуск на 2 недели) и уточнил № склада "Новой почты" (в Киеве их 13шт).
На следующий день, 18 ноября статус заказа был изменен на "Оплаченный", о чем мне пришло опять-таки извещение на эл. почту. И я стал ждать свой товар.
Прошла неделя - от "Акватека" тишина. 24 ноября я решил узнать судьбу своего заказа: сначала написал письмо на эл. адрес - в ответ тишина. Потом решил позвонить, набрал номер (050) 324-11-72 - услышал не совсем вежливый ответ о том, что они понятия не имеют что с моим заказом и совет звонить на другие телефоны. На другие телефоны дозвонился спустя 2 часа и 10-15 попыток, узнал, что заказ планируют отправить 26 ноября (пятница) (т.е. спустя 8 дней после получения оплаты!). Подумалось, "ну ладно, главное получить заказ".
26 ноября мне позвонили с "Акватека" с вопросом: не хочу ли я поменять заказанные мной тесты на такие же, но других производителей (так как "Тетры" нет в наличии). Я снова не стал лезть в бутылку и выяснять, почему так долго комплектовали заказ, если в итоге части его таки нет, и согласился на замену.
Вечером мне сообщили, что заказ отправили в Киев, но на старого получателя и на склад, который находится практически за городом.
На мое резонное замечание о том, что я же отправил вам 2 письма, где уведомил заранее о изменении ФИО получателя и адреса доставки, мне ответили, что никаких писем они не получали, ибо они, наверное, попали в спам. Я заметил, что это проблема магазина и если бы они отметили на сайте, что все общение ведется только по телефону/или все письма нужно дублировать звонком, то у меня бы не было никаких претензий. Но так как, со мной магазин вел общение только по эл. почте, я посчитал, что я тоже могу с ними общаться с помощью ответных писем.
И вот тут началось то, что побудило меня на создание данного поста (все до этого можно было пережить, хотя неприятный осадок бы остался): на мою просьбу об осуществлении переадресации отправки на нового получателя и новый склад (те кто это делали, знают, что процедура занимает максимум 10-15мин: составить письмо и отправить по факсу на перевозчика) мне ответили, что они это сделают, но только в понедельник. Ок, сказал я, подожду (на всякий случай уточнив, а знают ли они как правильно это сделать, ответ был - да, знают).
В понедельник я связался с "Акватек" и мне сказали, что они не могут осуществить переадресацию (и вообще ее делать не планируют), ибо пересылка со склада на склад стоит денег и мне нужно написать гарантийное письмо и отвести его на "Новую почту". Я удивился и стал выяснять у "Новой Почты" эти нюансы, в главном офисе и на складе-получателя даже не поняли о чем я говорю: пересылка со склада на склад у них бесплатная и для ее осуществления им достаточно только письма по факсу от отправителя, что я и сообщил "Акватеку". В ответ услышал, что они попробуют сделать переадресацию, но уже завтра. Ок, снова ответил я, подожду.
Во вторник после 16-00 я снова набираю "Акватек" с уже набившим оскомину вопросом, в ответ слышу эпичное: "Мы не будем делать переадресацию заказа, потому что, у нас нет факса". Все. Точка.
Проблемы клиентов магазин не волнуют.
Я не знаю сколько заказ еще будет лежать на складе и в какую суму мне выльется его забрать (первоначальный получатель еще на морях).
Меня больше волнует отношение магазина к клиенту: я со своей стороны выполнил перед ним все обязательства (оплатил товар в полном объеме по предоплате и вовремя), этого же ждал и от них. Взамен получил наплевательское отношение и хамские ответы по телефону.
Я сам больше 8 лет работаю в торговле, каждый день общаюсь с клиентами, не раз делал заказы в других аквариумных интернет-магазинах, но подобный дилетантский и непрофессиональный подход вижу первый раз.

По сути темы.
Общение происходило со мной. Я не новенький и общаюсь со многими клиентами.
1. Что касается временной задержки. У Вас в заказе три позиции были с пометкой (доставка 3-10 дней). В течении этого срока заказ и был выполнен
2. Что касается изменения товарных позиций - поставщик не отгрузил их, поэтому с Вами я связался по телефону и уточнил варианты - заменить на JBL или отправить Вам наличные за эти позиции.
3. Что касается уведомления на почту и переписки. Уведомления отправляет движок сайта при изменении статуса заказов в программе управления. Письма формирует и отправляет робот. В почтовом ящике aquatek@aquatek.com.ua отсутствуют письма с ящика, указанного Вами при регистрации и оформлении данного заказа. Кроме того, думаю, несложно информацию, касающуюся изменения данных по получению заказа передать в телефонном режиме, убедившись, что она принята.
4. Что касается дозванивания с 10-15 попытки. Извините, но нет возможности ответить на одновременно звонящие 2 или 3 телефона. Часто разговор с клиентом, когда он консультируется затягивается на полчаса а то и больше. Все это время я естественно не беру трубку других телефонов.
5. Я ответил, что это делается не только в понедельник, а мы это сделаем в понедельник, т.к. Вы звонили в 16.30 пятницы, и на Новую Почту мы в тот день уже не собирались ехать ввиду наличия объема иной работы по другим клиентам
6. Правила переадресации на Новой Почте таковы, что изменить фамилию получателя действительно несложно, но в Вашем случае также меняется пункт получения посылки. И в этом случае, необходима оплата данной операции по транспортировке. Неоднократно сталкиваясь с подобными ситуациями и зная как происходит процесс переадресации, зная правила транспортных компаний, мы вынуждены писать гарантийные письма по оплате за такие операции. К сожалению мы не имеем права гарантировать от себя за кого бы то ни было. Данная ситуация решается очень простым способом. Получатель приходит в отделение транспортной компании оплачивает перевозку груза на другой склад и получает его по указанному адресу. Об этом было сказано по телефону.
Ну и теперь у меня к Вам вопрос. За час до отправки мы Вам звонили, уточняя возможность замены тестов. Почему же во время того разговора Вы не повторили свою просьбу из писем об изменении Ф.И.О. получателя и склада? Вероятно забыли. Поэтому просьба тоже уважительно относиться со своей стороны к продавцу.

По Вашей проблеме сегодня осуществим переадрессацию, оплатив ее, чтобы выполнить со своей стороны обязательства по продаже товара.

Допис від perecd

Впечатление от Акватека самое отрицательное.
Заказал у них удобрение Tetra InitialSticks. Удобрение пришло в банке производства 2004 г(11В26)., причем фольга в банке вырвана, внешний вид истрепаный(судя по всему банка б/у) , удобрение внутри перепаковано в пакетики, в общем непонятно что там. На мои претензии по этому поводу кивают в сторону поставщиков из Харькова!!! Я только не пойму какая мне разница кто у них поставщик, товар ведь я заказываю у них.
Вообщем никому не советую связываться.

По Вашей проблеме. Во вторник Вам будет отправлен Tetra InitialSticks за наш счет. Извините, это действительно наше упущение.
К сожалению, иногда бывают случаи, что поставщики присылают некондиционный товар (недавно пришли тетровские компрессора с вложенными листами рекламации)

[Serpentarius]

Думаю, любая покупка в любом магазине - лотерея (кому как повезет)
Неоднократно заказывала товары в Акватеке. Ни разу не было никаких проблем ни с доставкой, ни со сроками, ни с качеством товара. Скажу больше. По моей просьбе для моего клиента (заказ делала не я, а мой клиент) из Ювелевского аквариума был аккуратно удален штатный фильтр. Да так, что клиент и не догадался, что там что-то было.
*Клиент этот магазин нашел сам, без моей рекомендации. Просто я ему помогала комплектовать аквариум.
Возможно, мне просто повезло, но я довольна и покупками, и телефонными консультациями, и скидками в этом магазине.
Ребятам респект. А также терпения и мудрости в решении проблем.
Не ошибается тот, кто ничего не делает. И на Солнце есть пятна.

[sks]

Что это у вас за поставщики такие?всё время подводят,товар не качественный высылают и вы с ними работаете и работаете.Когда вы что то продаёте то ответственность несёте только вы.И не надо сюда впутывать поставщиков.

[filips]

Допис від sks

Что это у вас за поставщики такие?всё время подводят,товар не качественный высылают и вы с ними работаете и работаете.Когда вы что то продаёте то ответственность несёте только вы.И не надо сюда впутывать поставщиков.

компания Созвездие. Да, и не все время, как Вы говорите, а это иногда случается. Просьба не передергивать
Других нет по Тетре.
Ответственность с себя не снимаем - просто поясняем что как и почему. Или объяснения никого не интересуют?

[perecd]

Интересует. Спасибо за то что отвечаете.
Не знаю с Вами ли я переписывался после возникновения проблемы, но первоначальный ответ был несколько в другом ключе, во всяком случае слов извините там точно не было. Может это сообщение в форуме так поменяло отношение. Вообщем для меня ситуация неприятная, запуск аквариума откладывается...
В целом я надеюсь на то, что это просто досадная случайность и стечение обстоятельств. Все-таки очень много положительных отзывов здесь читаю.