Обязан ли продавец акватоваров консультировать покупателя? - Сторінка 5 - Аквафорум

**Арлекин** · 29.01.2006, 02:41

Цитата:

Допис від Кокан

Сказал бы я куда их отсылать надо :-) Бывает гораздо хуже. У человека нет аквариума и заводить его не собирается, но зайдя в магазин первым делом спрашивает: "а у вас есть пирании?", дальше: "а чаго они такие маленькие?", "а зубы у них есть?" и ещё с десяток подобных вопросов... А отвлечься в данный момент не на кого. Куда таких отсылать прикажете?

опять я скажу куда,

и по бану получу

Кокан · 29.01.2006, 17:13

Это прямой путь нарваться на грубость...

kazanova · 07.03.2006, 15:39

Темка что-то затихла!
Недавно нарыл такую статейку... Мож. кому пригодится...
К конкурентной борьбе за покупателя магазины (под этим понятием объединим все предприятия, осуществляющие продажу товаров конечным потребителям — физическим лицам), прибегают к различным способам привлечения покупателей. В последнее время модным стало проведение среди покупателей акций, розыгрышей, лотерей и прочих подобных мероприятий. Такие способы привлечения покупателей мотивируют их совершить покупку в торговых точках конкретного предприятия, предоставляя им возможность получить дополнительные блага в виде приза, скидки и т.д. Безусловно, названные методы продвижения товара на рынке имеют определенный эффект. И все же большинство покупателей дешевым обещаниям о призе, предоставлению несущественной скидки предпочтут покупку товаров в тех магазинах, где их не только достойно обслужат, но и предоставят определенные гарантии. При этом покупатели хотят быть уверены в том,
что при наступлении определенных событий гарантийные обязательства продавца будут исполнены. Конечно, исполнять гарантийные обязательства
предписано действующим законодательством, в частности Законом № 1023, но и без законодательного требования производители заинтересованы в предоставлении потребителям гарантий качества выпускаемых ими товаров. Поэтому подробно остановимся на роли предприятий торговли в исполнении гарантийных обязательств продавца.

kazanova · 07.03.2006, 15:40

Качество товара: кто несет ответственность?

Действующим законодательством за потребителями закреплено право осуществлять покупку качественных товаров. При этом качество отдельного то-
вара должно соответствовать требованиям нормативно-правовых актов, нормативным документам, условиям договора, а также информации о товаре. Требования к информации о товарах изложены в ст.18 Закона № 1023 . В частности, в п.2 названной статьи указывается, что информация, обеспечивающая возможность осуществить компетентный и сознательный выбор товара потребителем, должна содержаться в сопроводительной документации, прилагаемой к товарам, на этикетке, а также в маркировке или иным способом в доступном наглядном виде доведена до потребителей.
Информация о товарах, подлежащих гарантийному обслуживанию (ремонту, замене), а таковыми являются технически сложные бытовые товары, содержится в эксплуатационных документах, прилагаемых производителем к товарам. Перечень технически сложных бытовых товаров приведен в приложении 1 к Порядку № 506, к которым, в частности, относятся: бытовая радиоэлектронная аппаратура, музыкальные инструменты (в том числе и электромузыкальные), средства связи и др.
К эксплуатационным документам относится технический паспорт или иные текстовые, графические конструкторские документы, которые отдельно или в совокупности предоставляют возможность ознакомиться с потребительскими свойствами товара и в которых указываются правила его эксплуатации.
В связи с этим магазины, поскольку именно они реализуют товар потребителям, несут перед ними определенную ответственность. Вместе с тем можно утверждать, что магазины несут ответственность не за качество продаваемого товара, а за качество информации о товаре, предоставленной потребителю в момент совершения им покупки. Конечно, данное утверждение можно поставить под сомнение, поскольку в п.14 Порядка № 506 указано, что продавец наряду с производителем обязан передать потребителю качественный товар. Однако давайте разберемся, в чем же заключается обязанность магазина. Согласно п.15 названного Порядка магазины обязаны:
–– в присутствии потребителя осуществить проверку потребительских свойств товара, наличия эксплуатационных документов, в том числе гарантийного талона и отрывных талонов на гарантийное обслуживание, комплектности товара согласно эксплуатационным документам;
–– проинформировать потребителя о правилах пользования товаром;
–– заполнить соответствующие разделы гарантийного и отрывного талонов на гарантийное обслуживание;
–– выдать потребителю расчетный документ, подтверждающий факт покупки товара.
Таким образом, продавцы магазинов, проверяя в присутствии потребителя соответствие качества товара нормативным и эксплуатационным документам, осуществляют контролирующие действия.
Можно ли на этом основании утверждать, что магазины несут ответственность за качество товара после его передачи потребителю? Нет, ведь если в процессе эксплуатации потребителем выявлены неполадки в работе техники, магазин не может, да и не должен, самостоятельно устранять их. Ответственность за качество товара несет непосредственно производитель, за исключением тех случаев, когда магазин принимает эти обязательства на себя на основании договора с производителем, иными словами, когда магазин принимает на себя исполнение представительских функций1. Магазины же обязаны в момент продажи проинформировать потребителя о сервисных центрах, с которыми производитель имеет договорные отношения. Поэтому ранее и был сделан вывод, что магазины несут ответственность не за качество товара, а за качество информации о товаре, предоставленной потребителю в момент его продажи, в том числе и за информацию об условиях, на которых производители несут гарантийные обязательства.

kazanova · 07.03.2006, 15:41

Производитель — гарант качества товара

Действующим законодательством на производителей возложена обязанность по обеспечению потребителей товарами, качество которых позволяет использовать их по назначению в течение срока службы и соответствует требованиям нормативных документов, условиям договора, а также содержанию информации, указываемой производителем в эксплуатационных документах. Срок службы товара устанавливается в эксплутационных документах или по договоренности производителя с потребителем. При отсутствии установленных в указанном порядке сроков службы товар должен служить 10 лет (п.4 ст.12 Закона № 1023). В течение названных сроков производитель обеспечивает техническое обслуживание и ремонт произведенных им товаров.
Срок службы товара включает гарантийный срок, который на каждый вид товара законодательством, нормативными документами, договором устанавливается отдельно. К слову, гарантийный срок не может быть менее 6 месяцев. Он указывается в эксплуатационных документах, прилагаемых к товару. Согласно п.4 Порядка № 506 гарантийный срок на технически сложные бытовые товары состоит из гарантийного срока хранения и гарантийного срока эксплуатации. В течение гарантийного срока эксплуатации производитель гарантирует использование товара по назначению при условии соблюдения потребителями правил эксплуатации и несет особые обязательства перед потребителями, а именно гарантийные обязательства. Исполнить названные обязательства означает предоставить потребителям гарантийное обслуживание и гарантийный ремонт проданных товаров.
Гарантийное обслуживание включает в себя мероприятия по организации производителями работ по вводу в эксплуатацию товаров (установке (подключению) товаров или их сборке), если согласно эксплуатационным документам без таких работ товар не может быть использован потребителем по его назначению, а также организации работ по техническому обслуживанию. Техническое обслуживание не предполагает ремонт товара, находящегося на гарантийном обслуживании, поэтому на техническое обслуживание принимаются товары в рабочем состоянии. Гарантийное обслуживание могут осуществлять как непосредственно производители, так и магазины или по их поручению привлеченные организации (например, сервисные центры).
Гарантийный ремонт проводится в тех случаях, когда в течение гарантийного срока эксплуатации потребителем выявлены неполадки и сбои в работе товара. Услуги по гарантийному обслуживанию и гарантийному ремонту предоставляются бесплатно.

kazanova · 07.03.2006, 15:41

Производитель исполнит, если магазин оформит

Гарантийные обязательства в течение гарантийного срока эксплуатации несут прежде всего производители товаров. Условия исполнения гарантийных обязательств производители указывают в документе «Гарантийные обязательства» по форме № 1-гарант, приведенной в приложении 1 к Порядку № 506, или в разделе «Гарантийные обязательства производителя» иного эксплуатационного документа. Кроме того, к эксплуатационным документам производителем прилагается гарантийный талон по форме № 2-гарант согласно приложению 3 к Порядку № 506 и отрывной талон на гарантийный ремонт по форме № 4-гарант, приведенной в приложении 5 к названному Порядку, а также отрывные талоны на техническое обслуживание по форме № 3-гарант и на ввод в эксплуатацию по форме № 5-гарант (приложения 4 и 6 соответственно), если такие работы предусмотрены эксплуатационными документами.
Магазины же несут ответственность за оформление документов, сопровождающих продажу товара, а именно:
–– документы, подтверждающие факт продажи товара;
–– документы, предоставляющие гарантии по исполнению производителем гарантийных обязательств.
Оформление документов сотрудниками магазинов в соответствии с требованиями действующего законодательства не только подтверждает реализацию прав потребителей, но и защищает магазин, а впоследствии и производителя от возможных махинаций с их стороны и предупреждает возникновение спорных ситуаций в отношении приобретенного товара в будущем. При этом особого внимания заслуживают документы, посредством которых оформляются гарантийные обязательства. Так, в гарантийных документах, за исключением отрывного талона на ввод в эксплуатацию по форме № 5-гарант, предусмотрены реквизиты, заполнение которых осуществляется именно сотрудниками магазинов. А реквизит, в котором указывается дата продажи товаров, имеет особое значение. Почему это так важно? Да потому, что гарантийный срок эксплуатации, в течение которого производитель несет гарантийные обязательства (и, соответственно, потребитель может предъявить свои требования), исчисляется с даты продажи (п.5 Порядка № 506). В случаях если дата продажи (заключения договора купли-продажи) не совпадает с датой передачи товара потребителю (например, товары продаются по образцам или с пересылкой по почте), гарантийный срок эксплуатации исчисляется со дня доставки товара потребителю, а при необходимости ввода его в эксплуатацию — со дня ввода. В отдельных случаях дату ввода товара в эксплуатацию четко установить невозможно, тогда началом течения гарантийного срока признается дата заключения договора купли-продажи.

Таки · 29.01.2006, 17:36

Кокан

Можно рядом с продавцом повесить огромную табличку : "Внимание покапатели! В отделе глухо-немой (можно ещё добавить, что он слепой) продавец!"
))))

Кокан · 29.01.2006, 18:14

ATG и Таки Вы не совсем поняли. Они приходят в магазин не за покупками, и даже не как в зоопарк. То, что им раскажешь про пираний они забудут, выйдя за порог магазина и будут продолжать представлять пираний огромными кровожадными тварями с зубами размером 50см. Они не видят и не слышат продавца, любого глухонемого, слепого, кривого... Они решили, что пришли к безплатному психотерапевту, им всё равно на какую тему общаться, лиш бы общаться, подзаряжаясь энергией, хорошо если положительной... Они даже готовы простить тебе то, что ты отвлечёшбся на покупателя, но предложение почитать они скорее всего воспримут как намёк на то, что читать они вообще не умеют. Осуждать их нет смысла, но знать практические способы защиты от особо назойливых экземпляров полезно.

**Арлекин** · 29.01.2006, 19:57

не помню, кто первый сказал что лучшая защита это нападение.Вы все наверное помните канадских торговых агентов, которые с глазами полными счастья пытались продать набор карманных фонариков по акционной цене и при этом вели себя так, как будто вы именно тот человек которому этот набор крайне необходим. пришел покупатель-мдак и чувствуете что сейчас будет трепать нервы- с улыбкой бросайтесь ему наперерез и предлагайте ему купить совршенно чудесных пиранек по акционной цене всего 150 баксов за штуку, причем сразу говорите что такой красоты он нигде не найдет, но продаются они только в наборе из 10 предметов. Всего каких то несчасных полторы штуки зелени, и он получит незабываемые впечатления. а уж как будут рады его дети - это вообще неописуемо. одна другую рыбу рвет, жрет и орять рвет и жрет...не стесняйтесь в красках, полный аквариум крови, вокруг кишки и плавники и вырванный глаз смотрит из угла, и только один победитель! если психика такого покупателя все это схавает и он согласен, тогда действительно прийдется продать рыбку по акционной цене. но это оин из тысячи. В остальных 999 случаях покупателя стошнит горазо раньше. Ноккаут! чистая победа! Больше вы его не увидите. и настроение тоже супер бэст! что еще надо для спокойной торговли?

химик · 29.01.2006, 21:12

Продавец должен ответить на грамотно поставленный вопрос в полном объёме и даже больше, т.к. по моему мнению продавец аквариумных рыб и техники должен быть заинтересован в том, что бы у покупателя рыбы будут долго жить, техника работать без проблем.Иначе в следующий раз покупатель к нему не прийдёт.

**varuh** · 14.06.2007, 10:04

Цитата:

Допис від химик

Продавец должен ответить на грамотно поставленный вопрос в полном объёме и даже больше, т.к. по моему мнению продавец аквариумных рыб и техники должен быть заинтересован в том, что бы у покупателя рыбы будут долго жить, техника работать без проблем.Иначе в следующий раз покупатель к нему не прийдёт.

Да, но всё это он должен сделать в том случае, если покупатель задержал своё внимание на том или ином товаре и посмотрел в сторону продавца, до этого момента продавец не должен ограничивать свободу покупателя и его право на невмешательство. Внимание продавца на покупателя должно быть пасивным, а реакция мгновенной.

Чебурген · 29.01.2006, 23:49

ATG, иметь под рукой "листики" на каждый "потрясающий" вопрос некоторых "уникальных" покупателей просто невозможно... Иногда у опытного продавца основные силы и профессионализм, мастерство, деликатность, дипломатические качества и ещё много чего перечислять, уходит именно на общение с подобными подарочными покупателями, причём весь этот арсенал используется для того,чтобы не уронить имидж магазина. Снимаю шляпу перед такими продавцами!

kazanova · 30.01.2006, 00:14

А бывают варианты, особенно у меня, когда мужики спокойно, взвешенно, покупают что-то, а потом через часа два прилетает жена (толстая свинья с явным неудовлетворением на лице), с мужем под мышкой и началось!!! Она изначально не слушает и не хочет в чем то разобраться, она просто прилетела выяснить отношение... После продолжительного крика и переливания из пустого в порожнее буря наконец утихает и что-то начинает проясняться, но тут муж имеет неосторожность что-то ляпнуть и понеслось...

Чебурген · 30.01.2006, 00:54

ATG, бить будете, да?

Листик с советами способ не универсальный хотя бы потому, что на все возможные вопросы не то что листиков- устных ответов не заготовишь...
Изначально подняв тут тему об обязанностях продавца по поводу консультаций покупателя, к конечном итоге, не отрицая этих "обязанностей", речь всё же свелась к покупателям, которыми всё мы в той или иной степени являемся (так же как и продавцами чего-то кому-то, о чём в своё время я акцентировал внимание). И к сожалению конфликты "покупатель- продавец" как были раньше, так существуют и до сих пор, правда совсем в другом ключе. В отличие от советских времён, сейчас понятие "покупатель всегда прав", якобы перенесенное к нам из "благополучных стран с высоким уровнем культуры" почему-то безоговорочно выносится на первый план. Нет, конечно здорово, что мы, выступая в роли покупателей, уже не являемся "рабами" и "заложниками" продавцов тех злополучных совковых времён дефицита, фиксированных зарплат и номинальных правил общественного поведения, их хамства и пренебрежения. Но увы, сейчас это всё происходит с точностью до наоборот. Продавец- плебей, обслуга третьего сорта, а покупатель- "хозяин- барин", от которого, и от его желания потратить или не потратить деньги полностью зависит продавец. Тоже перекос, не правда ли?
Это всё не лично в Ваш адрес, простите, просто в контексте...

А насчёт листиков, может две стопочки организоваь? В одной стопочке напечатан список литературы по аквариумистике и интернет ресурсов, где можно найти ответы на все капризы-вопросы, а в другой крупными буквами :пошёл на... и в зависимости от покупателя из той или другой стопочки ему листик протягивать? Шутка, конечно... С долей правды...

**Арлекин** · 30.01.2006, 01:31

В одной стопочке напечатан список литературы по аквариумистике и интернет ресурсов, где можно найти ответы на все капризы-вопросы, а в другой крупными буквами :пошёл на... и в зависимости от покупателя из той или другой стопочки ему листик протягивать? Шутка, конечно... С долей правды...

Одного продавца вызвал к себе директор магазина и предупредил, что если еще хоть раз пошлет покупателя уволит. Приходит к себе в отдел а там покупатель ждет.
- у вас колбаса есть?
- Есть.
- А с салом есть?
- Есть.
- А так чтоб сало внутри, а мясо снаружи есть?
- Есть.
- А мясо внутри. а сало снаружи есть?
- Есть.
- А так чтобы мясо, а внутри сало, а внутри сала мясо?
- Слушай, мужик Я сейчас иду на …. А ты медленно за мной!
Шутка, с долей правды.