Обязан ли продавец акватоваров консультировать покупателя?

[kazanova]

Качество товара: кто несет ответственность?

Действующим законодательством за потребителями закреплено право осуществлять покупку качественных товаров. При этом качество отдельного то-
вара должно соответствовать требованиям нормативно-правовых актов, нормативным документам, условиям договора, а также информации о товаре. Требования к информации о товарах изложены в ст.18 Закона № 1023 . В частности, в п.2 названной статьи указывается, что информация, обеспечивающая возможность осуществить компетентный и сознательный выбор товара потребителем, должна содержаться в сопроводительной документации, прилагаемой к товарам, на этикетке, а также в маркировке или иным способом в доступном наглядном виде доведена до потребителей.
Информация о товарах, подлежащих гарантийному обслуживанию (ремонту, замене), а таковыми являются технически сложные бытовые товары, содержится в эксплуатационных документах, прилагаемых производителем к товарам. Перечень технически сложных бытовых товаров приведен в приложении 1 к Порядку № 506, к которым, в частности, относятся: бытовая радиоэлектронная аппаратура, музыкальные инструменты (в том числе и электромузыкальные), средства связи и др.
К эксплуатационным документам относится технический паспорт или иные текстовые, графические конструкторские документы, которые отдельно или в совокупности предоставляют возможность ознакомиться с потребительскими свойствами товара и в которых указываются правила его эксплуатации.
В связи с этим магазины, поскольку именно они реализуют товар потребителям, несут перед ними определенную ответственность. Вместе с тем можно утверждать, что магазины несут ответственность не за качество продаваемого товара, а за качество информации о товаре, предоставленной потребителю в момент совершения им покупки. Конечно, данное утверждение можно поставить под сомнение, поскольку в п.14 Порядка № 506 указано, что продавец наряду с производителем обязан передать потребителю качественный товар. Однако давайте разберемся, в чем же заключается обязанность магазина. Согласно п.15 названного Порядка магазины обязаны:
–– в присутствии потребителя осуществить проверку потребительских свойств товара, наличия эксплуатационных документов, в том числе гарантийного талона и отрывных талонов на гарантийное обслуживание, комплектности товара согласно эксплуатационным документам;
–– проинформировать потребителя о правилах пользования товаром;
–– заполнить соответствующие разделы гарантийного и отрывного талонов на гарантийное обслуживание;
–– выдать потребителю расчетный документ, подтверждающий факт покупки товара.
Таким образом, продавцы магазинов, проверяя в присутствии потребителя соответствие качества товара нормативным и эксплуатационным документам, осуществляют контролирующие действия.
Можно ли на этом основании утверждать, что магазины несут ответственность за качество товара после его передачи потребителю? Нет, ведь если в процессе эксплуатации потребителем выявлены неполадки в работе техники, магазин не может, да и не должен, самостоятельно устранять их. Ответственность за качество товара несет непосредственно производитель, за исключением тех случаев, когда магазин принимает эти обязательства на себя на основании договора с производителем, иными словами, когда магазин принимает на себя исполнение представительских функций1. Магазины же обязаны в момент продажи проинформировать потребителя о сервисных центрах, с которыми производитель имеет договорные отношения. Поэтому ранее и был сделан вывод, что магазины несут ответственность не за качество товара, а за качество информации о товаре, предоставленной потребителю в момент его продажи, в том числе и за информацию об условиях, на которых производители несут гарантийные обязательства.

[kazanova]

Производитель — гарант качества товара

Действующим законодательством на производителей возложена обязанность по обеспечению потребителей товарами, качество которых позволяет использовать их по назначению в течение срока службы и соответствует требованиям нормативных документов, условиям договора, а также содержанию информации, указываемой производителем в эксплуатационных документах. Срок службы товара устанавливается в эксплутационных документах или по договоренности производителя с потребителем. При отсутствии установленных в указанном порядке сроков службы товар должен служить 10 лет (п.4 ст.12 Закона № 1023). В течение названных сроков производитель обеспечивает техническое обслуживание и ремонт произведенных им товаров.
Срок службы товара включает гарантийный срок, который на каждый вид товара законодательством, нормативными документами, договором устанавливается отдельно. К слову, гарантийный срок не может быть менее 6 месяцев. Он указывается в эксплуатационных документах, прилагаемых к товару. Согласно п.4 Порядка № 506 гарантийный срок на технически сложные бытовые товары состоит из гарантийного срока хранения и гарантийного срока эксплуатации. В течение гарантийного срока эксплуатации производитель гарантирует использование товара по назначению при условии соблюдения потребителями правил эксплуатации и несет особые обязательства перед потребителями, а именно гарантийные обязательства. Исполнить названные обязательства означает предоставить потребителям гарантийное обслуживание и гарантийный ремонт проданных товаров.
Гарантийное обслуживание включает в себя мероприятия по организации производителями работ по вводу в эксплуатацию товаров (установке (подключению) товаров или их сборке), если согласно эксплуатационным документам без таких работ товар не может быть использован потребителем по его назначению, а также организации работ по техническому обслуживанию. Техническое обслуживание не предполагает ремонт товара, находящегося на гарантийном обслуживании, поэтому на техническое обслуживание принимаются товары в рабочем состоянии. Гарантийное обслуживание могут осуществлять как непосредственно производители, так и магазины или по их поручению привлеченные организации (например, сервисные центры).
Гарантийный ремонт проводится в тех случаях, когда в течение гарантийного срока эксплуатации потребителем выявлены неполадки и сбои в работе товара. Услуги по гарантийному обслуживанию и гарантийному ремонту предоставляются бесплатно.

[kazanova]

Производитель исполнит, если магазин оформит

Гарантийные обязательства в течение гарантийного срока эксплуатации несут прежде всего производители товаров. Условия исполнения гарантийных обязательств производители указывают в документе «Гарантийные обязательства» по форме № 1-гарант, приведенной в приложении 1 к Порядку № 506, или в разделе «Гарантийные обязательства производителя» иного эксплуатационного документа. Кроме того, к эксплуатационным документам производителем прилагается гарантийный талон по форме № 2-гарант согласно приложению 3 к Порядку № 506 и отрывной талон на гарантийный ремонт по форме № 4-гарант, приведенной в приложении 5 к названному Порядку, а также отрывные талоны на техническое обслуживание по форме № 3-гарант и на ввод в эксплуатацию по форме № 5-гарант (приложения 4 и 6 соответственно), если такие работы предусмотрены эксплуатационными документами.
Магазины же несут ответственность за оформление документов, сопровождающих продажу товара, а именно:
–– документы, подтверждающие факт продажи товара;
–– документы, предоставляющие гарантии по исполнению производителем гарантийных обязательств.
Оформление документов сотрудниками магазинов в соответствии с требованиями действующего законодательства не только подтверждает реализацию прав потребителей, но и защищает магазин, а впоследствии и производителя от возможных махинаций с их стороны и предупреждает возникновение спорных ситуаций в отношении приобретенного товара в будущем. При этом особого внимания заслуживают документы, посредством которых оформляются гарантийные обязательства. Так, в гарантийных документах, за исключением отрывного талона на ввод в эксплуатацию по форме № 5-гарант, предусмотрены реквизиты, заполнение которых осуществляется именно сотрудниками магазинов. А реквизит, в котором указывается дата продажи товаров, имеет особое значение. Почему это так важно? Да потому, что гарантийный срок эксплуатации, в течение которого производитель несет гарантийные обязательства (и, соответственно, потребитель может предъявить свои требования), исчисляется с даты продажи (п.5 Порядка № 506). В случаях если дата продажи (заключения договора купли-продажи) не совпадает с датой передачи товара потребителю (например, товары продаются по образцам или с пересылкой по почте), гарантийный срок эксплуатации исчисляется со дня доставки товара потребителю, а при необходимости ввода его в эксплуатацию — со дня ввода. В отдельных случаях дату ввода товара в эксплуатацию четко установить невозможно, тогда началом течения гарантийного срока признается дата заключения договора купли-продажи.

[kazanova]

Права потребителя — обязанность производителя?

При выявлении недостатков в работе товара в течение гарантийного срока эксплуатации потребитель имеет право требовать (п.1 ст.14 Закона № 1023 и п.16 Порядка № 506):
–– бесплатного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
–– замены на товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) надлежащего качества;
–– соответствующего уменьшения покупной цены;
–– замены на такой же товар иной марки (модели, артикула, модификации) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
–– расторжения договора купли-продажи и возмещения причиненных убытков.
Указанные требования потребитель по своему выбору может предъявить магазину, в котором произведена покупка товара, производителю или его представителю по месту нахождения потребителя. Требования излагаются потребителем письменно по форме, утвержденной приложением 8 к Порядку № 506.
У предприятий существует определенная защита от возможных махинаций со стороны потребителей. В частности, требования рассматриваются только при предоставлении расчетного документа, технического паспорта или другого документа с отметкой о дате продажи. Иных требований к документальному оформлению операций по исполнению гарантийных обязательств законодательство, регулирующее сферу защиты прав потребителей, не содержит. Однако в этот процесс «вмешивается» налоговое законодательство. Так, во исполнение пп.5.4.3 ст.5 Закона о прибыли ГНАУ разработан и утвержден Порядок № 203, в соответствии с которым налогоплательщик обязан вести учет бракованных товаров, возвращенных покупателями, а также учет покупателей, получивших гарантийную замену или услуги по гарантийному ремонту (обслуживанию). Ведение названного учета фактически сводится к ведению книги учета бракованных товаров и учета покупателей, получивших гарантийные замены бракованного товара или услуги по ремонту (обслуживанию) , форма которой приведена в приложении к Порядку № 203. Кроме того, названным документом предписано возврат бракованного товара (денежных средств) оформлять актом о возврате товара (возврата денег), в котором в обязательном порядке указываются: данные покупателя, возвращающего товар; сведения о возвращенном товаре; сумма денежных средств, подлежащих возврату. Соблюдение приведенных в Порядке № 203 требований к документальному оформлению операций, связанных с удовлетворением претензий потребителей, позволяет налогоплательщикам применять особые правила, установленные как пп.5.4.3 ст.5 Закона о прибыли, так и п.4.5 ст.4 Закона об НДС, на которых подробно остановимся позже.
И все же, каковы должны быть действия магазина, если потребитель обращается к нему с претензией относительно качества приобретенного товара? Магазины могут принять на себя функции представителя производителя, заключив соответствующие договоры с производителями. Следовательно, для исполнения гарантийных обязательств магазин в своем составе организовывает сервисный центр. Если по месту нахождения магазина и потребителя организованы сервисные центры, которые принимают на себя исполнение гарантийных обязательств на основании договоров с производителями, то роль магазина сводится к тому, чтобы предоставить потребителю информацию о таких сервисных центрах и месте их нахождения. Однако магазину не избежать исполнения гарантийных обязательств, если по месту нахождения потребителя нет иных предприятий (сервисных центров, представителей производителя), поскольку потребитель имеет право обратиться с требованиями по месту покупки. В этом случае магазин лишен возможности удовлетворить любое из предусмотренных п.1 ст.14 Закона № 1023 требований потребителя. Так, претензия может быть удовлетворена либо путем обмена товара, либо путем возврата денежных средств. Кроме того, п.11 ст.14 Закона № 1023 четко определено, что претензии потребителей удовлетворяются за счет магазина, если товар завезен из-за рубежа или куплен у посредника.
Магазин освобождается от удовлетворения претензий потребителя, если докажет, что недостатки товара возникли по причине нарушения потребителем правил пользования товаром. Для этого магазин обязан в трехдневный срок со дня получения письменного заявления от потребителя отправить товар на экспертизу. Потребителю выдается акт приема товара на экспертизу по форме № 6-гарант, приведенной в приложении 7 к Порядку № 506. Затраты на проведение экспертизы несет магазин. Потребитель обязан возместить магазину расходы на проведение экспертизы, если доказано, что сбои в работе бытовой техники возникли в результате нарушения правил ее эксплуатации.

[kazanova]

Особенности налогового учета

Подпунктом 5.4.3 ст.5 Закона о прибыли установлены правила, ограничивающие возможность налогоплательщиков относить к составу валовых расходов затраты на гарантийный ремонт (обслуживание) или гарантийные замены товаров, стоимость которых покупателем не оплачивается. Но давайте разберемся, распространяются ли ограничения, установленные названным подпунктом Закона о прибыли, на магазины и сервисные центры, созданные при них. Повторимся, что гарантийные обязательства несут прежде всего производители. Магазины могут принимать их на себя, но, как уже отмечалось, убытки, понесенные ими в связи с исполнением принятых на себя гарантийных обязательств, подлежат возмещению за счет производителей. В результате осуществления названных операций в учете магазина возникает ряд налоговых событий, для отражения которых Законом о прибыли предусмотрены отдельные нормы.
Так, возврат бракованного товара от потребителя влечет за собой уменьшение валового дохода в размере стоимости его продажи (без учета НДС) в соответствии с п.5.10 ст.5 Закона о прибыли. При этом стоимость приобретения такого товара повлияет на прирост балансовой стоимости запасов согласно перерасчету, предусмотренному п.5.9 ст.5 названного Закона3. В момент возврата товара поставщику стоимость бракованного товара повлияет на убыль балансовой стоимости запасов, тем самым увеличит валовые расходы, но тут же уменьшит их, поскольку она (стоимость приобретения) подлежит исключению из валовых расходов на основании п.5.10 ст.5 Закона о прибыли. «Зачем такие сложности?» — спросят бухгалтеры предприятий. А затем, что в декларации по налогу на прибыль предприятий4 для отражения корректировки валовых расходов в связи с возвратом товара и для показателей (прирост, убыль), получаемых в результате осуществления перерасчета балансовой стоимости запасов согласно п.5.9 ст.5 Закона о прибыли, предусмотрены отдельные строки. Кроме того, бухгалтерам при таком подходе при осуществлении перерасчета балансовой стоимости запасов нет необходимости «держать в уме» стоимость выбывших запасов в связи с их возвратом для того, чтобы искусственно вычленять ее из названного перерасчета. Ошибки не будет — стоимость приобретения будет исключена из валовых расходов по отдельной строке декларации.
Расходы на проведение экспертизы для установления причины выхода бытовой техники из строя подлежат возмещению за счет покупателя, если неполадки произошли по его вине, или за счет производителя, если установлено, что причиной является производственный брак. Для отражения убытков, понесенных предприятием, но подлежащих компенсации за счет третьих лиц, Законом о прибыли также предусмотрены соответствующие положения. В частности, пп.4.2.3 ст.4 разрешено не включать в валовой доход суммы, полученные налогоплательщиком в качестве компенсации прямых убытков согласно претензии, если такие расходы ранее не были включены в валовые расходы. Расходы, понесенные магазином на проведение экспертизы, подлежат отнесению к составу валовых расходов на основании пп.5.2.1 ст.5 Закона о прибыли как расходы, связанные с продажей товаров и понесенные в ходе хозяйственной деятельности. А значит, по дате получения возмещения убытков магазин увеличит валовой доход. Здесь же уместно упомянуть об обложении операций по возмещению убытков налогом на добавленную стоимость. Согласно общему правилу, установленному пп.3.1.1 ст.3 Закона об НДС, объектом обложения НДС являются операции налогоплательщика по поставке товаров (работ, услуг). Магазин в данном случае получает от потребителя компенсацию затрат на проведение привлеченным сервисным центром экспертизы, а не компенсацию за предоставленные магазином услуги по проведению экспертизы. Поэтому, следуя формальному признаку, можно утверждать, что компенсация затрат на проведение экспертизы не что иное, как операция по возмещению убытков, которая, в свою очередь, не подпадает под объект обложения НДС. И все же во избежание спора с представителями налоговых органов безопаснее начислить налоговые обязательства по НДС и сохранить право на налоговый кредит в сумме, уплаченной магазином привлеченному сервисному центру.
Обязательства по предоставлению услуг гарантийного ремонта потребителям сервисные центры при магазине, как правило, принимают на себя на основании договоров с производителями. Несмотря на то, что в сервисный центр обращается потребитель, заказчиком выполнения работ, связанных с гарантийным обслуживанием, как раз выступает производитель. Он же и оплачивает их. Следовательно, стоимость таких работ подлежит включению в валовой доход, связанные с выполнением таких работ расходы относятся к составу валовых расходов на общих основаниях.
Таким образом, возвращаясь к нормам пп.5.4.3 ст.5 Закона о прибыли, сформулируем вывод: под действие пп.5.4.3 ст.5 Закона о прибыли подпадают расходы на гарантийный ремонт (обслуживание) или гарантийные замены товаров, понесенные непосредственно магазинами (их сервисными центрами), то есть расходы, которые впоследствии не будут компенсированы не только за счет потребителей, но и за счет производителей (иных предприятий, осуществляющих представительские функции производителей) .
Определив, какие расходы подпадают под действие указанной нормы Закона о прибыли, остановимся на том, какие ограничения предусмотрены пп.5.4.3 ст.5 названного Закона.
Первое ограничение заключается в том, что к составу валовых расходов относятся гарантийные расходы в пределах суммы (в Законе о прибыли — не более суммы), которая соответствует уровню гарантийных замен, принятых (обнародованных) налогоплательщиком. Тут же в Законе о прибыли приводится определение термина «обнародование», а именно: «распространенное в содержании рекламы, технической документации, договора или другого документа обязательство продавца по условиям и срокам гарантийного обслуживания». Как видно из приведенной цитаты, обнародование налогоплательщиком уровня гарантийных замен не предполагает указание суммы. Поэтому логично предположить, что ограничение по сумме все же относится ко второму условию, о котором будет сказано ниже. А первое условие сводится к следующему: к составу валовых расходов разрешено относить расходы на гарантийное обслуживание (ремонт, замену) товаров, относительно которых установлены гарантийные обязательства — срок и условия гарантийного обслуживания.
Второе условие заключается в том, что сумма валовых расходов не должна превышать 10% совокупной стоимости товаров, которые были проданы и по которым не истек срок гарантийного обслуживания. Эти 10% от стоимости посчитать несложно.
А вот определить величину, являющуюся базой расчета, исходя из указанных условий — сложно, но об этом — абзацем ниже.
Третье условие состоит в том, что налогоплательщик не имеет права применять правила пп.5.4.3 ст.5 Закона о прибыли, если он не ведет учет бракованных товаров, возвращенных покупателями, а также учет покупателей, получивших гарантийную замену или услуги по гарантийному ремонту (обслуживанию) в соответствии с Порядком № 203.
Однако вернемся ко второму условию. По мнению автора, исполнить данные требования возможно, но затрачивая колоссальные усилия, если, конечно, не автоматизировать налоговый учет гарантийных замен. Причина в том, что для применения рассматриваемого налогового правила необходимо четко отслеживать начало и окончание течения гарантийного срока эксплуатации каждого проданного товара. Стоимость товаров, по которым истек гарантийный срок, исключается из совокупной стоимости, являющейся базой для расчета 10%, стоимость же проданных товаров увеличивает названную базу. При этом такой расчет не привязан к конкретному отчетному налоговому периоду, как, например, в случае расчета суммы расходов, понесенных предприятием на улучшение основных фондов. Напомним, что пп.8.7.1 ст.8 Закона о прибыли четко определено, что к составу валовых расходов относятся затраты на улучшение основных фондов в пределах суммы, не превышающей 10% совокупной балансовой стоимости всех групп основных фондов на начало отчетного периода. Продемонстрируем пример расчета

[kazanova]

Порядок компенсации покупателю стоимости бракованного товара

Если покупатель требует расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств, то магазину ничего не остается как удовлетворить его требование. Магазин оформляет возврат неисправного товара и возвращает покупателю денежные средства. При этом расчеты с потребителем при изменении стоимости на товар осуществляются исходя из цены:
–– действующей на момент предъявления требования, если цена повысилась;
–– действующей на момент продажи товара, если после продажи цена была снижена.
Деньги возвращаются покупателю в день расторжения договора или в иной срок по договоренности с потребителем, но не позднее 7 дней со дня расторжения договора. Далее магазин, руководствуясь положениями п.10 ст.14 Закона № 1023, может возместить убытки, понесенные в связи с удовлетворением требований потребителя, за счет производителя. При этом производитель обязан возместить убытки в месячный срок. Под убытками понимаются расходы, понесенные магазином в связи с удовлетворением претензии покупателя (часть вторая ст.224 ХКУ).
Рассмотрим изложенную ситуацию на условном числовом примере.
Пример 1. Магазином осуществляется продажа бытовых комбайнов стоимостью 1200 грн. (в том числе НДС — 200 грн.). В течение гарантийного срока два покупателя обратились с претензией относительно работоспособности приобретенных ими комбайнов. Для выявления причин неполадок в работе комбайнов магазин принимает их для проведения экспертизы. При этом оформляется акт по форме № 6-гарант.
Из-за отсутствия технической службы магазин за свой счет доставляет бытовые приборы в ближайший сервисный центр. Расходы на проведение экспертизы комбайнов составили 180 грн. (в том числе НДС — 30 грн.). В результате проведения экспертизы установлено, что претензия первого покупателя не подлежит удовлетворению, поскольку неполадки в работе комбайна произошли по его вине. Претензия второго покупателя будет рассмотрена и удовлетворена, поскольку выявлен производственный брак. Расходы на проведение экспертизы комбайна, вышедшего из строя по вине потребителя, возмещаются за счет покупателя.
Потребителю, комбайн которого вышел из строя в связи с производственным браком, будет возмещена его стоимость из расчета цены, установленной в магазине на день получения претензии. Стоимость комбайна возросла, и потребителю необходимо вернуть 1398 грн. (в том числе НДС — 233 грн.).
Для отражения указанных событий в налоговом и бухгалтерском учете необходимы следующие данные:
–– первоначальная стоимость комбайна — 750 грн.;
–– в бухгалтерском учете выбытие запасов проводится с применением метода идентифицированной себестоимости.
Комбайны были закуплены магазином у представительства производителя. Убытки, понесенные магазином в связи с удовлетворением требования потребителя, представлены к возмещению представительству производителя, которому возвращен бракованный комбайн. В месячный срок претензия магазина была удовлетворена: возмещены расходы на проведение экспертизы и компенсирована разница между ценой продажи комбайна и стоимостью, выплаченной магазином покупателю. Сумма убытков составила 288 грн.
Рассмотрим отражение в налоговом и бухгалтерском учете предприятия торговли операций, связанных с удовлетворением претензии потребителя

[kazanova]

Исполнение обязательств путем замены бракованного товара5
Требование о замене товара должно быть удовлетворено немедленно. Если же необходимо проверить его качество, а также установить причины неполадок: производственный брак или по халатности потребителя при его использовании, то товар заменяется в течение 14 дней (или в иной срок по согласию сторон). При отсутствии товара претензия потребителя удовлетворяется в течение двух месяцев с даты получения соответствующего заявления (п.4 Закона № 1023 ).
Относительно расчетов потребителя с магазином при обмене товара ненадлежащего качества на качественный действует следующее правило:
–– перерасчет стоимости не проводится, если осуществляется обмен товара на товар аналогичной марки (модификации, артикула, модели), даже если цена изменилась;
–– перерасчет стоимости проводится исходя из цен на день обмена, если товар обменивается на такой же товар, но другой марки (модели, артикула, модификации).
При обмене товара его гарантийный срок исчисляется заново со дня обмена. Обмен товара рассмотрим на условном числовом примере.
Пример 2. Магазином продан телевизор 1 стоимостью 1800 грн. (в том числе НДС — 300 грн.), который впоследствии из-за производственного брака вышел из строя в течение гарантийного срока эксплуатации. Потребитель обратился с требованием обменять бракованный телевизор. Поскольку в наличии не было аналогичного телевизора, то потребителю предложили телевизор 2 другой марки, но по более низкой цене — 1410 грн. (НДС — 235 грн.).
Покупная стоимость телевизора 1 составила 1440 грн. (в том числе НДС — 240 грн.), покупная стоимость телевизора 2 — 1200 грн. (в том числе НДС — 200 грн.).
При обмене товара магазином возвращена потребителю разница между ценой телевизора 1 и ценой телевизора 2. Бракованный телевизор возвращен производителю.
Рассмотрим отражение в налоговом и бухгалтерском учете предприятия торговли операций, связанных с удовлетворением претензии потребителя путем обмена товара

[kazanova]

Ремонт как способ исполнения гарантийных обязательств
Требования потребителей о бесплатном устранении недостатков товаров магазин способен удовлетворить в случае, если в его структуре создан сервисный центр.
Устранение недостатков осуществляется путем замены или ремонта комплектующих изделий или отдельных составных частей, а также выполнение наладочных работ в соответствии с эксплуатационными документами. А значит, сервисный центр должен быть обеспечен необходимыми запасными частями и комплектующими. В этом случае обязательно наличие договора с производителем на поставку запасных частей и комплектующих. Для урегулирования названных правоотношений между производителем и сервисным центром заключается договор подряда, в соответствии с которым сервисный центр принимает на себя обязательства по выполнению работ по гарантийному ремонту, а производитель обязуется их оплатить. Сервисный центр может выполнить гарантийный ремонт с использованием своих запчастей или комплектующих (ст.839 ГКУ). В таком случае стоимость запчастей включается в стоимость подрядных работ и компенсируется за счет производителя. Руководствуясь ст.840 ГКУ, сервисный центр может выполнять гарантийный ремонт из запчастей и комплектующих, поставленных для этих целей производителем. В данном случае право собственности на них к сервисному центру не переходит. Это событие соответствующим образом влияет наотражение рассматриваемых операций в налоговом и бухгалтерском учете. В бухгалтерском учете запчасти и комплектующие, полученные для выполнения работ по договору подряда, отражаются на забалансовом счете, поскольку они не принадлежат сервисному центру. Для этого Инструкцией № 291 предусмотрен счет 02 «Активы на ответственном хранении». Стоимость запчастей и комплектующих, по которым не происходит перехода права собственности, не отражается в налоговом учете сервисного центра.
При желании потребитель в письменной форме может потребовать, чтобы ему на время ремонта товара предоставили товар аналогичной марки независимо от модели (п.7 ст.14 Закона № 1023). Для этого сервисному центру совместно с производителем необходимо на договорной основе создать обменный фонд. Перечень товаров, по которым создается обменный фонд, приведен в приложении 2 к постановлению КМУ № 1726, в частности, к ним относятся телевизоры, магнитофоны, пылесосы и т.п.
Срок выполнения гарантийного ремонта устанавливается по согласованию сторон. Однако устранение недостатков должно быть проведено в течение 14 дней, иначе согласно п.7 ст.14 Закона № 1023 за каждый день просрочки потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара. Неустойка в таком же размере предусмотрена и за каждый день задержки предоставления товара на время ремонта из обменного фонда. Сроком окончания гарантийного ремонта считается дата получения потребителем товара (п.35 Порядка № 506).
Во время приема товара на гарантийный ремонт сотрудник сервисного центра в присутствии потребителя должен проверить потребительские свойства товара, его комплектность, внешний вид, заводской номер, дату изготовления, наличие пломб производителя и гарантийных талонов. Кроме того, сотруднику сервисного центра необходимо установить наличие недостатка, заявленного потребителем, и присвоить товару номер приема на гарантийный учет. Прием товара на гарантийный ремонт в обязательном порядке оформляется квитанцией по форме № 7-гарант в соответствии с приложением 9 к Порядку № 506. Квитанция выдается потребителю. В ней указываются все недостатки товара, срок выполнения ремонта, а также указывается наименование, заводской номер и цена аналогичного товара, выданного потребителю во временное пользование из обменного фонда.
Определенные требования Порядком № 506 установлены для внутреннего документооборота. Так, на товар оформляется технично-учетная карточка, в которой записываются данные о техническом состоянии товара, причинах выхода его из строя. Далее данные о товаре заносятся в журнал учета гарантийного ремонта (обслуживания) технически сложных бытовых товаров. Форма названной книги приведена в приложении 10 к Порядку № 506.
По окончании гарантийного ремонта в гарантийном талоне делается об этом отметка. Это важно потому, что гарантийный срок увеличивается на время нахождения товара в ремонте. Отметка о продлении гарантийного срока эксплуатации скрепляется печатью сервисного центра, в котором проводится гарантийный ремонт. При замене комплектующих гарантийный срок на них исчисляется со дня выдачи потребителю товара после ремонта. Кроме того, после окончания гарантийного ремонта сотрудник сервисного центра изымает из эксплутационных документов отрывной талон на гарантийный ремонт. Данные о виде выполненных работ, номер приема на гарантийный учет указываются на оборотной стороне гарантийного талона.
При передаче товара потребителю товар пломбируется, если это предусмотрено эксплутационными документами. В свою очередь потребитель возвращает ранее выданную ему квитанцию о приеме товара на гарантийный ремонт и возвращает товар, взятый из обменного фонда. Результаты проверки работоспособности отремонтированного товара потребителем скрепляются подписью в квитанции и в журнале учета гарантийного обслуживания технически сложных бытовых товаров.
Рассмотрим операции по осуществлению гарантийного ремонта товаров, вышедших из строя в течение гарантийного срока эксплуатации, на условном числовом примере.
Пример 3. При магазине создан сервисный центр, который осуществляет гарантийное обслуживание товаров, проданных непосредственно магазином.
Потребителем предъявлена претензия относительно качества приобретенного ранее пылесоса стоимостью 600 грн. (в том числе НДС — 100 грн.). Пылесос сервисным центром принят для проведения гарантийного ремонта. По письменному заявлению потребителю выдан пылесос из обменного фонда, созданного на договорной основе с производителем.
Стоимость запасных частей, использованных при устранении неполадок в пылесосе, составила 30 грн.
(в том числе НДС — 5 грн.). Стоимость ремонтных работ составила 60 грн. (в том числе НДС — 10 грн.). Гарантийный ремонт предоставляется потребителю бесплатно. Работы по выполнению гарантийных работ сервисному центру оплачиваются непосредственно производителем на основании договора подряда. Для выполнения работ по договору подряда производитель предоставляет сервисному центру все необходимые запчасти и комплектующие.
Продемонстрируем учет операций, изложенных в примере
1Как правило, гарантийные обязательства вместо производителя принимают на себя магазины, импортирующие товары из-за границы, и то при условии, если на территории Украины отсутствует официальное представительство такого производителя (прим. авт.).
2Названным подпунктом установлены особые правила по отнесению к составу валовых расходов затрат предприятий на гарантийный ремонт (обслуживание) или на гарантийные замены товаров, стоимость которых покупателем не оплачивается (прим. авт.).
3При условии, что расходы на приобретение товара были отнесены к составу валовых расходов на этапе их приобретения у производителя (прим. авт.).
4Утверждена приказом ГНАУ от 29.03.2003 г. № 143, с изменениями и дополнениями (прим. ред.).
5Дополнительно об этом см.: Гарантийные и прочие возвраты // Хозяйственные операции и налоговые события. К.: Блиц-Информ, 2004. — С.79. — (Энциклопедия бухгалтерских проводок; Кн.1) (прим. ред.).
6Постановление КМУ Украины от 19.03.94 г. № 172 «О реализации отдельных положений Закона Украины «О защите прав потребителей», с изменениями и дополнениями

[dr.Johny]

Очень интересный раздел, много нового узнаешь, особенно про юридическую сторону этой темы и ведь действительно, чего только не придумают, чтоб помешать малому бизнесу спокойно работать.
Я считаю, что покупатель к продавцу должен приходит хоть немного подготовленным, ведь он пришел с какой-то целью, необязательно купить, но ведь задать интересующий вопрос тоже надо обладать минимум знаний.....Но с другой стороны, если он зашел случайно, то действительно продавец должен как минимум подсказать источник откуда покупатель сможет получить нужную ему информацию, а вообще я по себе знаю, прежде чем что либо купить я сам изучаю рынок, а потом уже претендую на консультацию.А вообще это сложные взаимоотношения, в связи с тем, что покупатель всегда хочет максимум и за минимум денег, а такое отношение к покупке, как по мне, не предполагает больших консультаций, потому что как известно, то что дороже, то качественее+в цену включена профессиональная консультация.
У нас до сих пор определяющий фактор - цена, а по законам менеджмента по продажам, спрашивать на какую сумму рассчитывает покупатель нельзя, вот и получается замкнутый круг и дискуссия.

[Natali]

"Чтобы доказать товароведу магазина "Сапожок" А. Набойко, что я сдаю сапоги, потому что у них слишком широкое голенище, мне пришлось их надеть ей на голову и застегнуть молнию. Также могу заявить в свое оправдание, что я не застегивал молнию до конца, чтобы товаровед А. Набойко могла дышать."

[Бобик]

dr.Johny
Тут вы неправы, спрашивать о возможностях покупателя можно и нужно. Но не прямым текстом, а в завуалированной форме, чтобы покупатель не осознал, что ему предлагают продукт из низшей или высшей ценовой категории. Тогда он совершит покупку и будет уверен, что заплатил реальную цену за реальный товар и друзьям расскажет. Т.е. нельзя сразу резко разграничивать товар для покупателя, всегда нужно пытаться продать то, что дороже, но, при этом, не перейти психологический барьер для каждого конктретного человека. Искусство продаж - сложная штука. Я всегда ржу громко, когда консультанты в разных магазинах абсолютно не смотрят на покупателя и шпарят по шпаргалке

[Кокан]

Из своего опыта с обоих сторон барикады могу сказать, что самая распостранённая ошибка покупателя, это встречание по одёжке. Оценка покупательной способности, вернее, даже, не способности, а сиюминутной возможности по внешнему виду покупателя - НЕВОЗМОЖНА,

[dr.Johny]

Сообщение от Бобик

dr.Johny
Но не прямым текстом, а в завуалированной форме, чтобы покупатель не осознал, что ему предлагают продукт из низшей или высшей ценовой категории.

Один из законов менеджмента по продажам я привел из собственного опыта общения с профессиональными консультантами, а вот по поводу завуалированной формы я полностью согласен.

[varuh]

Сообщение от химик

Продавец должен ответить на грамотно поставленный вопрос в полном объёме и даже больше, т.к. по моему мнению продавец аквариумных рыб и техники должен быть заинтересован в том, что бы у покупателя рыбы будут долго жить, техника работать без проблем.Иначе в следующий раз покупатель к нему не прийдёт.

Да, но всё это он должен сделать в том случае, если покупатель задержал своё внимание на том или ином товаре и посмотрел в сторону продавца, до этого момента продавец не должен ограничивать свободу покупателя и его право на невмешательство. Внимание продавца на покупателя должно быть пасивным, а реакция мгновенной.

[enot]

Любі друзі
Как бывший продавец бытовой техники, могу сказать следующее....
Продавец вам не обязан ничего, кроме как оформить покупку, проверить товар, оформить гарантию и выдать чек.
Остальное - по его усмотрению......хочет-ли он завоевать сердце (и кошелек покупателя, или нет)...
И отношение к покупателю больше зависит от руководства.....если руководство платит процент, стоит напрячьсчя......если ставка - ......