Цитата:
Допис від Анатолий
только против лома нет приема....
|
если нет другого лома. А мой лом - это терпение, доброжелательность, вежливость и профессионализм. Против этого лома у хама своего лома и нет- он безоружен. Потому и вынужден играть по моим правилам.
Цитата:
Допис від Starcomputer
Только вот это иногда очень трудно добиться, чтобы тебя уважали и ценили как специалиста и соответственно относились.
|
Так это самое интересное в нашей работе! Наорать, нагрубить, обматерить - много ума не надо. Но лично я получаю жгучий кайф от того, что сумела из врага сделать друга - тут мне есть чем гордиться. Самое удивительное, что именно эти люди (которые поменяли тактику и стиль общения) становятся самыми дисциплинированными клиентами. Просто надо всегда делать первый шаг навстречу и видеть в любом собеседнике личность, человека. Это заключается в уважительном отношении к любому человеку и высоких требований к себе. Я не позволю себе опуститься до уровня орущего или хамящего оппонента, но могу очень твердо и вежливо попросить общаться со мной в таком же тоне, как я общаюсь с ним. У меня много формул, которые я использую при этом. Срабатывает.
Теперь немного об орущих и матерящихся. Я очень люблю работать с такими людьми - мне легче, чем с тупым занудой, у которого не знаешь что на уме. Орущий человек открыт и делает много ошибок. Орет он от того, что душа что-то чувствует. Моя задача - дать ему проораться (если это только не личные оскорбления) и начать разговор сначала, но уже в вежливом тоне. А попутно мягко указать на то, что все вопросы и проблемы можно решить спокойно. Он проникается и чувствует себя виноватым. И идет на уступки! А если бы я ответила ему тем же - он чувствовал бы себя обиженным и посчитал, что вправе творить все, что вздумается. Есть у меня любимый клиент и мой кормилец Вася (это имя такое). Страшный матершинник и горлопан, который может довести до слез кого угодно - жену, домработницу, детей. Но очень душевный и с обостренным чувством справедливости человек. Я это поняла при первом знакомстве. Я поняла его мотивы! И с ним очень легко работать. Когда у него какие-то проблемы на работе, он приезжает домой и орет. Или просто орет, когда ему что-то не нравится. Я просто терпеливо жду, когда он сбросит негатив (а иногда специально подставляюсь) и разговаривает нормально. Сколько раз было - наорет на домработницу матом (но адресованным не ей лично, а просто для связки), она плачет (принимает на себя и чувствует свою вину - наорал за дело, а не просто так). Потом он приходит ко мне и с сокрушенным видом спрашивает - ну почему она плачет, я же просто орал, а не на нее. Она плачет потому, что не понимает его мотивов и не знает, что будет дальше. Я не плачу именно потому, что все это понимаю и знаю. А когда он успокаивается, мягко делаю разбор полетов. Вот за это он меня очень уважает и выполняет в точности все, что я рекомендую. И с удовольствием платит на месяц вперед! Просто такие вспышки надо переждать, как стихийное бедствие, а не воевать. Сколько раз меня эта тактика выручала - я и клиента не теряла, и отношения налаживались. Не могу назвать себя другом семьи, но отношения со всеми клиентами у меня дружеские. Это же касается и руководителей предприятий и персонала, где я обслуживаю аквариумы.
Всегда помните, клиент - наш кормилец и его надо беречь и лелеять. Но нельзя позволять садиться на голову. Тут важно найти золотую середину. Я ее нашла. Любым человеком можно манипулировать. Орущим манипулировать легче, потому я и люблю с ними работать.
Еще помните - один довольный клиент приведет вам еще 5 других. А один недовольный отобьет 10.
Деревовидний вигляд