Психология хозяина,или особенности обслуживания аквариумов на перифирии.....

[Starcomputer]

Допис від Анатолий

или ты будешь выполнять,то,что я скажу,или сливай воду

Он найдет другого. Не скажу ЛУЧШЕГО, но менее требовательного.
..................
Ира все правильно написала. Только вот это иногда очень трудно добиться, чтобы тебя уважали и ценили как специалиста и соответственно относились.

[Serpentarius]

Допис від Анатолий

только против лома нет приема....

если нет другого лома. А мой лом - это терпение, доброжелательность, вежливость и профессионализм. Против этого лома у хама своего лома и нет- он безоружен. Потому и вынужден играть по моим правилам.

Допис від Starcomputer

Только вот это иногда очень трудно добиться, чтобы тебя уважали и ценили как специалиста и соответственно относились.

Так это самое интересное в нашей работе! Наорать, нагрубить, обматерить - много ума не надо. Но лично я получаю жгучий кайф от того, что сумела из врага сделать друга - тут мне есть чем гордиться. Самое удивительное, что именно эти люди (которые поменяли тактику и стиль общения) становятся самыми дисциплинированными клиентами. Просто надо всегда делать первый шаг навстречу и видеть в любом собеседнике личность, человека. Это заключается в уважительном отношении к любому человеку и высоких требований к себе. Я не позволю себе опуститься до уровня орущего или хамящего оппонента, но могу очень твердо и вежливо попросить общаться со мной в таком же тоне, как я общаюсь с ним. У меня много формул, которые я использую при этом. Срабатывает.
Теперь немного об орущих и матерящихся. Я очень люблю работать с такими людьми - мне легче, чем с тупым занудой, у которого не знаешь что на уме. Орущий человек открыт и делает много ошибок. Орет он от того, что душа что-то чувствует. Моя задача - дать ему проораться (если это только не личные оскорбления) и начать разговор сначала, но уже в вежливом тоне. А попутно мягко указать на то, что все вопросы и проблемы можно решить спокойно. Он проникается и чувствует себя виноватым. И идет на уступки! А если бы я ответила ему тем же - он чувствовал бы себя обиженным и посчитал, что вправе творить все, что вздумается. Есть у меня любимый клиент и мой кормилец Вася (это имя такое). Страшный матершинник и горлопан, который может довести до слез кого угодно - жену, домработницу, детей. Но очень душевный и с обостренным чувством справедливости человек. Я это поняла при первом знакомстве. Я поняла его мотивы! И с ним очень легко работать. Когда у него какие-то проблемы на работе, он приезжает домой и орет. Или просто орет, когда ему что-то не нравится. Я просто терпеливо жду, когда он сбросит негатив (а иногда специально подставляюсь) и разговаривает нормально. Сколько раз было - наорет на домработницу матом (но адресованным не ей лично, а просто для связки), она плачет (принимает на себя и чувствует свою вину - наорал за дело, а не просто так). Потом он приходит ко мне и с сокрушенным видом спрашивает - ну почему она плачет, я же просто орал, а не на нее. Она плачет потому, что не понимает его мотивов и не знает, что будет дальше. Я не плачу именно потому, что все это понимаю и знаю. А когда он успокаивается, мягко делаю разбор полетов. Вот за это он меня очень уважает и выполняет в точности все, что я рекомендую. И с удовольствием платит на месяц вперед! Просто такие вспышки надо переждать, как стихийное бедствие, а не воевать. Сколько раз меня эта тактика выручала - я и клиента не теряла, и отношения налаживались. Не могу назвать себя другом семьи, но отношения со всеми клиентами у меня дружеские. Это же касается и руководителей предприятий и персонала, где я обслуживаю аквариумы.
Всегда помните, клиент - наш кормилец и его надо беречь и лелеять. Но нельзя позволять садиться на голову. Тут важно найти золотую середину. Я ее нашла. Любым человеком можно манипулировать. Орущим манипулировать легче, потому я и люблю с ними работать.
Еще помните - один довольный клиент приведет вам еще 5 других. А один недовольный отобьет 10.

[Анатолий]

Допис від Starcomputer

Он найдет другого. Не скажу ЛУЧШЕГО, но менее требовательного.

Найдет...только от этого никакого чуда не произойдет,останется он тем же ортодонтом,что и был....К тому же,от таких, нашему общему делу наносится большой вред,т.к. образовывается потом "мнение",муссируемое в их кругах...проще говоря,порочится доброе имя аквариумиста профессионала.

Допис від Serpentarius

становятся самыми дисциплинированными клиентами.

По моим многолетним наблюдениям,как ни парадоксально это,но больше дисциплинированы те,у кого больше денег,и з.плату ессно,они платят не сиротскую.Живо в памяти воспоминание об одном "крутом",демонстративно проносившем на виду у честного люда пачки денег,и сквозь зубы,в полоборота общавшийся с теми,кто как он метко выразился,"рыбок распространяют"....Жена его тоже,как и положено жене "крутого",всячески выставляла напоказ благополучие и достаток,выматывая нервы из "распространителей",одна установка ее аквариума,чуть не довела до инфаркта одного из них,а потом пошел дурдом с обслуживанием; тот камень не так поставили,то растение не там и не так разместили,вот эту корягу давайте заменим на другую,грунт не нравится,и т.д. и.т.д.,хотя все покупалось изначально с ее одобрения.....Закончилась обслуга тем,что "распространителю" наотрез отказались платить и без того скудную зарплату....
К чему я это говорю...да к тому,что лояльность и терпение,по отношению к клиенту,должны быть тоже регламентированы,и как справедливо Вы заметили,на голову садиться, позволять нельзя.В моем видении проблемы,"распространитель",это прежде всего ЧЕЛОВЕЧЕСКАЯ ЛИЧНОСТЬ,а если еще и зрелого возраста,и профессионал,то тут вся "крутизна",с ее плутократическим мирком и хамскими замашками, на 5 порядков ниже,чем они себя представляют...и периодически,их необходимо "обламывать",во,тогда они становятся такими как и положено им быть...вот эти...

[Serpentarius]

Допис від Анатолий

.и периодически,их необходимо "обламывать",

Не периодически, а сразу и немедленно! Нельзя им давать шанс возвыситься в своих глазах за счет унижения другого. А я еще в таких случаях устраивала публичную порку. Был случай, когда меня отправили на погашение конфликта. Фирма сделала 2 аквариума по безмозглому желанию клиента - высокие, в нишах, добраться очень трудно, не говоря об установке нормального оборудования. Жили там аксолотли. Хозяйка из тех, о которых сказано выше - без году неделя в Киеве, муж при больших погонах, а она похожа на базарную торговку - черноротая и горластая. И дочка- десятиклассница точная ее копия. Эти граждане сначала заказали аквариумы с наполнением, отказались от обслуги, угробили живность, а потом начали предъявлять серьезные претензии с угрозами, на повышенных тонах и с применением базарного сленга. Купили квартирку в центре города, перестроили, как было модно и растопырили пальцы.
Прихожу. Мужа дома нет, на диване сидит здоровенный мужик (как дальше выяснилось - священник), жена с дочкой в два горла на меня орут. Первым делом отсекла дочку. Тем, что вообще не смотрела в ее сторону и никак не реагировала на звуки с ее стороны. Вроде как муха летает. Она повякала и отвалила. А от хозяйки такое выслушала в адрес фирмы и каждого сотрудника поименно - не каждая торговка на базаре так сможет. Я уже говорила, что орущий человек уже проиграл, потому что допускает ошибки. Я наблюдаю за ней и вижу слабые места. Когда она иссякла (потому что я не стала орать в ответ, а просто молча и спокойно смотрела ей прямо в глаза), вот тогда я и устроила ей порку. Очень мягко ей сказала, что мое дело - обслуживание аквариума (меня отправляли, чтобы я ей показала, как обслуживать аквариум, мыть фильтр) и я не владею финансовыми и юридическими вопросами. Она кивнула. Дальше по нарастающей. Я по-матерински начала ее журить - я понимаю ваши претензии, но их же можно было высказать нормальным тоном и без оскорблений. Ну какой пример вы подаете свой дочери, ведь ей еще учиться общаться с людьми. Она виновато захлопала глазами. Дальше заключительный удар по болевой точке (я ее определила, пока она тренировала легкие и голосовые связки): ведь вы молодая красивая женщина, а так нервничаете. От этого и нервы страдают, и кожа быстрее стареет, и волосы выпадают, а потом начнут трястись голова и руки - зачем вам это надо? Мужик на диване все это время внимательно смотрел и слушал, не вмешиваясь. Хозяйка чуть не заплакала - начала извиняться, мол, нервы ни к черту, жизнь тяжелая, я не хотела вас обидеть и т.п. И тут же предложила мне деньги за работу и очень просила взять ее аквариумы на обслужку. Естественно, я отказалась, мотивируя тем, что у меня каждый день расписан по минутам и очень плотный график. Оно так и было - я тогда работала в лаборатории на заводе, а обслужки были в качестве подработки. Но в принципе, могла с ней поладить. Другое дело, я не знала, как ухаживать за аксолотлями.