Психология хозяина,или особенности обслуживания аквариумов на перифирии.....

[Анатолий]

Уже давно не секрет,что многие любители аквариума,приобретя опыт,пусть даже и не столь серьезный,как того требует аквариумистика,применяют оный для обслуживания т.н. перифирийных аквариумов.Речь сегодня пойдет не об оплате,и техособенностях таких аквариумов,а хотелось бы затронуть больной вопрос об отношении самого владельца,дальше-клиента,к самому явлению публичного(домашнего) аквариума,какие проблемы он обязан решать для нормальной его работы,как относиться к людям которые его обслуживают,как выполнять те договоренности,которые однозначно заключались перед вводом в эксплуатацию его аквариума.А если откровенно,то как заставить клиента втемяшить себе в башку,что прикладная аквариумистика не переносит разгильдяйства,жадности и равнодушия...Ведь чего греха таить, многие из наших клиентов в ночном стрип-клубе,в порыве сладострастья может за резиночку стриптизерше пару сотен зеленых всунуть,а на компрессор за 60 грн. у него бедненького денег нет.Они ездят на мерсах и крайслерах,а на дифреле денег не оказалось,что и привело в одном заведении к пожару,они ставят магазины и поликлиники,вкладывая в это дело громадные суммы,а на корм денег нет....Тема об отношении вобщем-то не нова,однако настолько въелась в сознание,что прошу к обсуждению...Может удастся в дискуссии что-либо новое почерпнуть,приумножив в тактике борьбы за выживание аквариумистики в условиях "крутизны" новые тактические приемы........
Безусловно,кто-то скажет,а в чем собственно дело,видишь,что такова ситуация,брось все, да и дело с концом....все правильно,можно и бросить,тяжело нести, да вот только бросить жалко...живое ж оно...

[Starcomputer]

Увидел у знакомого аквариум - купил себе - похвастался - все .... дальше неинтересно и деньги тратить не хочется.

[Serpentarius]

Вопрос сложный. Какое-то обсуждение было здесь http://www.aquaforum.ua/showthread.php?t=23908
А вообще весной я читала в Донецке об этом лекцию с подборкой документов. Есть у меня пакет. Если интересно - сброшу на мыло

[Анатолий]

Допис від Starcomputer

Увидел у знакомого аквариум - купил себе - похвастался - все .... дальше неинтересно и деньги тратить не хочется.

А знакомый,в свою очередь,по совести поступает....значит получается,на кого попадешь....а если подругому,например,заставить безответственного клиента путем ультиматума,дескать или ты будешь выполнять,то,что я скажу,или сливай воду,во,тут они начинают чухать репу,это ж престиж теряется,а они этого страшно не любят....

[Шаман]

Допис від Анатолий

Уже давно не секрет,что многие любители аквариума,приобретя опыт,пусть даже и не столь серьезный,как того требует аквариумистика,применяют оный для обслуживания т.н. перифирийных аквариумов.Речь сегодня пойдет не об оплате,и техособенностях таких аквариумов,а хотелось бы затронуть больной вопрос об отношении самого владельца,дальше-клиента,к самому явлению публичного(домашнего) аквариума,какие проблемы он обязан решать для нормальной его работы,как относиться к людям которые его обслуживают,как выполнять те договоренности,которые однозначно заключались перед вводом в эксплуатацию его аквариума.А если откровенно,то как заставить клиента втемяшить себе в башку,что прикладная аквариумистика не переносит разгильдяйства,жадности и равнодушия...Ведь чего греха таить, многие из наших клиентов в ночном стрип-клубе,в порыве сладострастья может за резиночку стриптизерше пару сотен зеленых всунуть,а на компрессор за 60 грн. у него бедненького денег нет.Они ездят на мерсах и крайслерах,а на дифреле денег не оказалось,что и привело в одном заведении к пожару,они ставят магазины и поликлиники,вкладывая в это дело громадные суммы,а на корм денег нет....Тема об отношении вобщем-то не нова,однако настолько въелась в сознание,что прошу к обсуждению...Может удастся в дискуссии что-либо новое почерпнуть,приумножив в тактике борьбы за выживание аквариумистики в условиях "крутизны" новые тактические приемы........
Безусловно,кто-то скажет,а в чем собственно дело,видишь,что такова ситуация,брось все, да и дело с концом....все правильно,можно и бросить,тяжело нести, да вот только бросить жалко...живое ж оно...

Бросаеш переступив через внутренние эмоции, апотом через 2 - 4 недели на твои условия бегут сами, или продают или дарят аквариум.

[manulo]

А такая фигня не только с аквами...

обслуживаю как ИТ пару контор... не, ну вот какой гемморой сбить с человека лишние 10-15% при закупках, что бы купить не полное гуано, а хотя бы что то более менее вменяемое... И потом тратить бешенное бабло на ремонт, ремонт и в конце концов замен на такое же самое гуано...

Это замкнутый круг )))

[Анатолий]

Допис від Шаман

Бросаеш переступив через внутренние эмоции, апотом через 2 - 4 недели на твои условия бегут сами, или продают или дарят аквариум.

Были такие в мебельном магазине,помню еврокухни продавали...позвонили однажды утром,сказали больше в ваших услугах не нуждаемся,потому как дорого за обслугу вам платим....В тот же день увидел ихнего приказчика на зоорынке,ходил,вербовал нового,недорогого работника,и что ж,нашел!!!Стал некто Рома обслуживать за мизерную оплату "курам на смех"...Однако ж и тут "крутые" не угомонились,начал он кормить аквариум со своего кармана.Но держался до последнего,пока с темой аквариума в магазине не завязали...нет его уже там,и Ромы тоже...А не так давно директор по телеку выступал,кухни на все лады расхваливал,по его импозантному виду можно было определить,что аквариум ну никак не повлиял на благополучие фирмы,зато задачу по привлечению клиентов выполнил....

[lookout]

это такая психология людей ... пытаются выторговать пару гривен при этом тратя на другое тысячи, я не говорю о торге как на восточном рынке
со мной недавно женщина торговалась из-за гривны
в вашем случаи аквариум как престиж, у других же есть ... а о компрессоре, диф реле и тд они просто не видят разницы, зачем покупать если и так работает?

[Анатолий]

Допис від manulo

Это замкнутый круг )))

Допис від lookout

это такая психология людей ...

Порочный замкнутый круг...Выходит альтернативой ему с нашей стороны, может быть только строгая принципиальность и принуждение клиента к порядку,через безкомпромиссные для него диалоги на повышенных тонах,вплоть до мата...знаете,это иногда приносит хорошие результаты,начинаешь замечать,что дело сдвинулось с мертвой точки,и еще,как с первого дня сам себя "подашь",так потом и получишь,схема работающая не только в сфере обслуживания аквариумов, это так везде....А еще частенько бывает и так,что в некоторых учреждениях даже не сам хозяин "задает тон" в идиотских ситуациях,а типа;уборщиц,посудомоек,официанток,барменов и пр. и пр.(не подумайте плохого,профессия тут ни при чем) создающие порой невыносимую обстановку.Как правило,это обычно люди с неустроенной личной жизнью,пытающиеся скрасить суровости этой жизни, за счет положительной энергетики окружающих....Тут,ИМХО,применим аналогичный прием,упомянутый выше....Ну а что касаемо мелочности людей занятых в сферах торговли,то тут очень интересна картина на продуктовых рынках.Особенно убивает торговля хурмой,апельсинами и мандаринами....Это водевиль!!!!Кто там был,тот знает,о чем идет речь.....наверняка уж, не покупал хурму цвета детской неаккуратности, да мандарины с синезеленым отливом...

[Serpentarius]

Допис від Анатолий

Выходит альтернативой ему с нашей стороны, может быть только строгая принципиальность и принуждение клиента к порядку,через безкомпромиссные для него диалоги

Совершенно верно. На отмазки типа - а почему у вас так дорого, можно и раз в месяц обслуживать, у соседа вообще аквариум не обслуживается, а рыба плавает - я очень вежливо и с улыбкой отвечаю: у вас есть выбор. Я даю гарантию, что система будет здорова (при этом объясняю, что все живое может болеть, но я знаю, как лечить и как предупредить болезнь). А кто будет обслуживать дешевле - это не моя забота. В результате все равно приходят ко мне. Я объясняю, на каких условия я работаю - у меня жесткие требования по любой самодеятельности. Без моего разрешения клиент даже крышку не поднимет. Если он пытается апеллировать к какому-то крутому любителю Васе - я опять вежливо говорю, что если он мне доверяет - мы работаем. Если доверяет Васе - его право работать с Васей. На этом разговоры заканчиваются.

Допис від Анатолий

диалоги на повышенных тонах,вплоть до мата...знаете,это иногда приносит хорошие результаты,начинаешь замечать,что дело сдвинулось с мертвой точки,и еще,как с первого дня сам себя "подашь",так потом и получишь,схема работающая не только в сфере обслуживания аквариумов, это так везде....

Я ни разу не подняла голос и не применила ненормативную лексику. Но мои клиенты дисциплинированные и обходительные. Даже если они с кем-то другим и разговаривают на повышенных тонах и матом. Со мой у них даже не возникает желания общаться в подобном тоне. Как только клиент пытается сесть на голову - я опять вежливо и терпеливо объясняю пути решения проблем. Не помню случая, чтобы клиент не расплатился или конфликтовал со мной. Все разрешимо. Главное - быть убедительным и не оставлять шанса для решения вопросов в недопустимом тоне.
Мое правило - никогда не обсуждать никаких вопросов с кем-либо, кроме того, кто мне платит. Ни с членами семьи, ни с персоналом. На их вопросы я с удовольствием отвечаю - люди просто интересуются. Но как только мне пытаются диктовать - я очень вежливо прошу разрешения обсудить этот вопрос с хозяином аквариума.
А чтобы не возникало проблем с уборщицами, охранниками - нужно просто не создавать им работу. Меня очень любят и охранники, и уборщицы, и домработницы, и гувернантки, и садовники, не говоря уже о хозяевах. С некоторыми мы до сих пор перезваниваемся и они меня приглашают в гости, когда я бываю в Киеве.
Как мне этого удалось добиться? Да очень просто: я очень вежливо общаюсь с любым человеком - начиная от хозяина и заканчивая его маленькими детьми и персоналом. В каждом я вижу нормального любопытного человека. А почему меня любят уборщицы и домработницы - я им не создаю работу! Я это называю культурой производства. Прежде, чем подойти к аквариуму, я убираю ковер (если он есть) и простилаю кучу клеенок. Мой главный рабочий инструмент - тряпка. Я видела, как хозяин хватался за сердце, когда капля воды попадала на пол из красного дерева или мрамора. Нужно бережно относиться к имуществу - и это хозяин обязательно оценит. Когда выливаю воду или мою фильтр - обязательно простилаю везде полотенца, а по окончании работ протираю насухо краны, зеркала, стены (если на них попали капельки), раковину, пол. Когда я ухожу, после меня все чисто. За это хозяева мне прощают даже мелкие огрехи.
Наверное, дело не в хозяевах, а в нашем подходе. Я своим клиентам разрешаю звонить в любое время дня и ночи. Знаю, что от нефиг делать никто не позвонит среди ночи. Объясняю тем, что если не предпринять срочных мер в 2 часа ночи, то в 8 утра будет поздно. У меня очень плотная обратная связь. Клиент за свой аквариум спокоен. Потому без сожаления и вовремя расстается с деньгами. Еще и подарки дарит на Новый год и 8 марта. Были случаи, когда мне приходилось вызывать такси в час ночи и ехать к черту на рога. Но благодарный клиент и такси мне оплачивал, и еще компенсацию за беспокойство давал. Было и такое, что мне приходилось от праздничного стола отрываться и бежать на объект вливать лекарство. Кроме того, когда я начинаю с клиентом работать, объясняю, за что он мне платит, и какие расходы будет нести он в отдельных случаях. И ко мне никаких претензий. Ни одному клиенту я ни разу не сказала слово НЕТ. Если он хочет невозможного (крупную рыбу посадить, или несовместимую с растениями), я рисую радужные перспективы проблем, с которыми он неизбежно столкнется. Тогда клиент сам говорит слово НЕТ.
Если я вижу, что человек совсем невменяем, просто не начинаю с ним работать, вот и все.
Хотя были случаи в моей практике, когда общение начиналось с агрессии (я тогда работала на фирме и такому поведению клиента предшествовали вполне объяснимые обстоятельства), а потом мы становились друзьями, и кроме меня этот клиент больше никого не хотел видеть возле своего аквариума. Даже временно, когда я уезжала в отпуск.

[lookout]

Анатолий, вы правильные выводы сделали иногда лучше отказаться от работы, меньше будет головной боли, я как то отказался от работы за 2500 грн так на меня посмотрели таким взглядом, удивленным что я отказываюсь. Но когда я отказывался я был доволен что не приобрел головной боли надолго

Serpentarius, вы как всегда прекрасны и у вас есть чему поучится спасибо что написали большой пост, я сделал положительные для себя выводы

[Анатолий]

Serpentarius, огромное спасибо за живой интерес к теме,и тот факт,что вопрос сложный, Вы сами очень правильно заметили в самом начале темы,и толково и обстоятельно изложили свое видение проблемы,жаль только,что интересующихся маловато,а ведь вопрос действительно важный....
Цивилизованных людей и мне выпало счастье обслуживать,среди них есть даже такие,у которых работает аквас более 12 лет,эксцессов серьезных не припоминаю,а вот позитива,понимания,море...Однако в обслуживании некоторых точек,к сожалению обратная сторона медали,и тут хоть какую угодно пускай в ход дипломатию -не поможет...жадность и безответственность,а то и просто бессовестность берут свое,потому приходится применять недипломатические,с позиции силы, методы,иначе это грозит провалом всей работе...достаточно вспомнить даже один такой эпизод:решив сэкономить пару сотен грн., хозяин попытался вынудить вести работу с морским аквариумом без внесения микроэлементов на неопределенный период,что является грубейшим нарушением технологии поддержания стабильности гидрохимии в таком аквариуме.Доказывать что-либо было бессмысленно,потому мною было принято решение всю ответственность за последствия переложить на него,на хозяина,зафиксировав отказ, в специальном блокноте в его высочайшем присутствии.Таким же методом с ним вынужден решать вопросы и мой напарник.Тем более,выполнять и другие глупые приказы,в целях экономии его финансов, мы наотрез отказались....
А вот,что касаемо уборщиц,посудомоек и прочего люда,то тут уважаемая,дело не в том,что я не слежу за тем,как работаю,и оставляю аквас,и прилежащую к нему территорию неубраной,нет,с этим все в порядке,тут другого плана проблемы....Например,в одном популярном заведении мне были предъявлены претензии,что я не кипячу грунт в аквариуме(!!!!)а это необходимо делать,притом сказано это было в скандальной форме,причем неоднократно,и не хозяйкой заведения,не даже барменом,а уборщицей,человеком совершенно не смыслящем ничего в аквариумистике.Напарник,однажды тоже был вынужден выслушать оскорбительную,полную злобы, тираду от продавца в магазине(не от директора)что,дескать травы много разрослось,а он ее не убирает(выполнял волю хозяина).Вот в таких ситуациях и приходится обращаться к суровым методам ведения войны,другого выхода нет...а Вам просто завидую белой завистью,что посчастливилось с публикой.....

[Serpentarius]

Допис від Анатолий

днако в обслуживании некоторых точек,к сожалению обратная сторона медали,и тут хоть какую угодно пускай в ход дипломатию -не поможет...жадность и безответственность,а то и просто бессовестность берут свое,потому приходится применять недипломатические,с позиции силы, методы

Зачем????????? Если у Вас заключен договор на бумаге - разорвите его (не бумагу, а сам договор), приведя веские аргументы (очень действенно, когда применяются научные термины). Если такого договора нет - без лишних эксцессов спросите, кому передать обслуживание. В каждой системе есть свои нюансы. Тем самым Вы покажете клиенту, что аквариум Вам не безразличен и Вы вынужденно с ним расстаетесь. Но болеете за его благополучие. 99% гарантии, что клиент вернется к Вам тихим и присмиревшим. Проверено. Только теперь у Вас будет прекрасный случай поднять оплату за обслуживание, ибо аквариум в плачевном состоянии, а чтобы его вытянуть, нужно попотеть. А как известно, любой труд должен быть оплачен. А недоумков надо наказывать. Только все это делается очень корректно и доброжелательно. Клиент потрепыхается, почухает репу, и полезет в кошелек. А то ему остается? либо сливать аквариум, либо платить нормальные деньги нормальному специалисту.

Допис від Анатолий

хозяин попытался вынудить вести работу с морским аквариумом без внесения микроэлементов на неопределенный период,что является грубейшим нарушением технологии поддержания стабильности гидрохимии в таком аквариуме.Доказывать что-либо было бессмысленно,потому мною было принято решение всю ответственность за последствия переложить на него,на хозяина,зафиксировав отказ, в специальном блокноте в его высочайшем присутствии

Зачем???????????
У меня всегда с собой бланки актов и рекомендаций. Если что-то не так, составляю акт по форме в 2 экземплярах (1 хозяину, 1 мне), где описываю все увиденное и все замечания. Если потребуется - опять-таки с научной аргументацией (такие-то действия неизбежно приведут к таким-то последствиям). После подписи прощаюсь, и как говорил Боря Филатов (он же Васнецов на форуме) - когда все сдохнет - звоните. Звонят. Только с этого момента игра идет уже по моим правилам и по другим ценам. Правда, я клиента предупреждаю заранее, что любой катаклизм в аквариуме имеет очень высокую стоимость.

Допис від Анатолий

Например,в одном популярном заведении мне были предъявлены претензии,что я не кипячу грунт в аквариуме(!!!!)

Для таких случаев есть Инструкция по эксплуатации (как для дебилов - на что обращать внимание и в каких случаях звонить мне) На любую претензию отвечаю посылом почитать Инструкцию, которая висит на дверце тумбочки. Как правило, становится тихо.
Любая претензия по обслуживанию требует обоснования. Я спрашиваю - почему вы решили, что надо делать именно так? Ответ стандартный - читала, у папы был аквариум и т.п. В таком случае я говорю: 1. Этот вопрос буду решать с вашим руководством. 2. Если вопрос от руководства - ответ стандартный: я специалист. Если вы мне доверяете - мы работаем по моей схеме. Если не доверяете - скажите, кому мне передать обслуживание аквариума. Срабатывает 100% Больше таких коллизий не возникает.

Допис від Анатолий

Напарник,однажды тоже был вынужден выслушать оскорбительную,полную злобы, тираду от продавца в магазине(не от директора)что,дескать травы много разрослось,а он ее не убирает(выполнял волю хозяина).

У хозяина есть мой телефон. И его волю выполняю я. Потому что знаю, как. А уборщице (охраннику, менеджеру) вытираю сопли, глажу по головке, сочувствую и обещаю решить вопрос с руководством. А руководству очень мягко, но безапелляционно напоминаю, что готова решать все вопросы, связанные с аквариумом, без привлечения посторонних людей. Не нравится трава - позвони и попроси убрать. Не нравится рыба - позвони и попроси заменить. Не нравится цвет воды - позвони и сообщи об этом. А я уже решу - либо сразу лететь на объект, либо объяснить, что это закономерно. Главное - очень вежливо, убедительно, аргументированно, что аквариум любит одни руки. Желательно, чтобы эти руки были заодно с головой, в которой есть знания. В противном случае будут проблемы, решение которых будет стоить денег. И немалых. Ей-Богу, никто не хочет платить лишнее.
Главное в работе с клиентом - доброжелательность, серьезность, обязательность, любовь к аквариуму (поверьте, клиенты тоже не дураки, они хотят, чтобы с их рыбками работал человек, который их любит. Ну, как няню выбирают своему ребенку - чтобы любила.) Кстати, на многих моих объектах у персонала мой телефон записан под именем Рыбкина мама (чтобы не перепутать)

Допис від Анатолий

Вам просто завидую белой завистью,что посчастливилось с публикой....

Я эту публику просто подвожу к неизбежности игры по моим правилам. Очень мягко, терпеливо и доброжелательно.
Когда я читала лекцию в Донецке по профессиональному обслуживанию, я говорила, что наша работа состоит на 25% из работы с аквариумом, на 25% из наблюдения за ним, и на 50% из работы с клиентом. Только тогда и аквариум будет здоров, и мы не без куска хлеба, и клиент в радости.
Еще хочу добавить. Свой труд надо уважать. И себя тоже. Если кто-то соглашается работать за 3 рубля - это его право. Равно как и право хозяина нанимать такого работника. Но если кто-то хочет пользоваться моими услугами, я их оцениваю в конкретную сумму. У клиента всегда есть выбор, и я его уважаю. Всех денег не заработаешь. Иногда лучше с умным потерять, чем с дураком найти - не мной сказано. Но мной проверено.

[Анатолий]

Все правильно Вами написано....только против лома нет приема.....помню как битых полтора часа доказывал напарник,что денег на корм тратит согласно степени поедаемости рыбами...и так ничего не доказал,а перед дискуссией сказано было так: ну вот он я,а вот ты....попытайся меня убедить....да только не тот случай....Внутри своего сознания клиент возможно и был согласен с вескими доводами,но вечный постулат-я начальник -ты дурак, невежде не даст никогда шансов понимать что-то или кого-то....тут себя любимого надо выше всего и вся поставить....

[Serpentarius]

Зачем бодаться с паровозом??????????
Бывает, что человек после первого объяснения не проникается серьезностью вопроса. Но после второго (если он с головой в ладу и у меня находятся аргументы) цель бывает достигнута. Если после второго объяснения мы стучимся головой об стену - зачем набивать на своей голове шишки? Пусть их набивает тот, кто упорствует.
Ты хочешь так - делай. Мое дело предупредить. И когда случается то, о чем я предупреждала - какие ко мне претензии?
Просто долгосрочный спор никогда не приводит к пониманию- тут включается другой фактор. Большинство людей воспринимает упорное желание доказать им прописную истину как насилие, и подсознательно сопротивляется. У меня за длительное время руководства очень сложным коллективом сложился такой подход: если я не могу чему-то противостоять или кого-то убедить - я отпускаю ситуацию и наблюдаю за ней со стороны. Но стараюсь ненавязчиво направить в нужное русло. Это лучше и эффективнее, чем ругаться матом или принуждать к чему-то. Все равно сделают не так. Даже назло.
Главное - улыбка, доброжелательность, спокойствие, дружелюбие, готовность к диалогу.