Психология хозяина,или особенности обслуживания аквариумов на перифирии.....

[manulo]

А такая фигня не только с аквами...

обслуживаю как ИТ пару контор... не, ну вот какой гемморой сбить с человека лишние 10-15% при закупках, что бы купить не полное гуано, а хотя бы что то более менее вменяемое... И потом тратить бешенное бабло на ремонт, ремонт и в конце концов замен на такое же самое гуано...

Это замкнутый круг )))

[Анатолий]

Допис від manulo

Это замкнутый круг )))

Допис від lookout

это такая психология людей ...

Порочный замкнутый круг...Выходит альтернативой ему с нашей стороны, может быть только строгая принципиальность и принуждение клиента к порядку,через безкомпромиссные для него диалоги на повышенных тонах,вплоть до мата...знаете,это иногда приносит хорошие результаты,начинаешь замечать,что дело сдвинулось с мертвой точки,и еще,как с первого дня сам себя "подашь",так потом и получишь,схема работающая не только в сфере обслуживания аквариумов, это так везде....А еще частенько бывает и так,что в некоторых учреждениях даже не сам хозяин "задает тон" в идиотских ситуациях,а типа;уборщиц,посудомоек,официанток,барменов и пр. и пр.(не подумайте плохого,профессия тут ни при чем) создающие порой невыносимую обстановку.Как правило,это обычно люди с неустроенной личной жизнью,пытающиеся скрасить суровости этой жизни, за счет положительной энергетики окружающих....Тут,ИМХО,применим аналогичный прием,упомянутый выше....Ну а что касаемо мелочности людей занятых в сферах торговли,то тут очень интересна картина на продуктовых рынках.Особенно убивает торговля хурмой,апельсинами и мандаринами....Это водевиль!!!!Кто там был,тот знает,о чем идет речь.....наверняка уж, не покупал хурму цвета детской неаккуратности, да мандарины с синезеленым отливом...

[Serpentarius]

Допис від Анатолий

Выходит альтернативой ему с нашей стороны, может быть только строгая принципиальность и принуждение клиента к порядку,через безкомпромиссные для него диалоги

Совершенно верно. На отмазки типа - а почему у вас так дорого, можно и раз в месяц обслуживать, у соседа вообще аквариум не обслуживается, а рыба плавает - я очень вежливо и с улыбкой отвечаю: у вас есть выбор. Я даю гарантию, что система будет здорова (при этом объясняю, что все живое может болеть, но я знаю, как лечить и как предупредить болезнь). А кто будет обслуживать дешевле - это не моя забота. В результате все равно приходят ко мне. Я объясняю, на каких условия я работаю - у меня жесткие требования по любой самодеятельности. Без моего разрешения клиент даже крышку не поднимет. Если он пытается апеллировать к какому-то крутому любителю Васе - я опять вежливо говорю, что если он мне доверяет - мы работаем. Если доверяет Васе - его право работать с Васей. На этом разговоры заканчиваются.

Допис від Анатолий

диалоги на повышенных тонах,вплоть до мата...знаете,это иногда приносит хорошие результаты,начинаешь замечать,что дело сдвинулось с мертвой точки,и еще,как с первого дня сам себя "подашь",так потом и получишь,схема работающая не только в сфере обслуживания аквариумов, это так везде....

Я ни разу не подняла голос и не применила ненормативную лексику. Но мои клиенты дисциплинированные и обходительные. Даже если они с кем-то другим и разговаривают на повышенных тонах и матом. Со мой у них даже не возникает желания общаться в подобном тоне. Как только клиент пытается сесть на голову - я опять вежливо и терпеливо объясняю пути решения проблем. Не помню случая, чтобы клиент не расплатился или конфликтовал со мной. Все разрешимо. Главное - быть убедительным и не оставлять шанса для решения вопросов в недопустимом тоне.
Мое правило - никогда не обсуждать никаких вопросов с кем-либо, кроме того, кто мне платит. Ни с членами семьи, ни с персоналом. На их вопросы я с удовольствием отвечаю - люди просто интересуются. Но как только мне пытаются диктовать - я очень вежливо прошу разрешения обсудить этот вопрос с хозяином аквариума.
А чтобы не возникало проблем с уборщицами, охранниками - нужно просто не создавать им работу. Меня очень любят и охранники, и уборщицы, и домработницы, и гувернантки, и садовники, не говоря уже о хозяевах. С некоторыми мы до сих пор перезваниваемся и они меня приглашают в гости, когда я бываю в Киеве.
Как мне этого удалось добиться? Да очень просто: я очень вежливо общаюсь с любым человеком - начиная от хозяина и заканчивая его маленькими детьми и персоналом. В каждом я вижу нормального любопытного человека. А почему меня любят уборщицы и домработницы - я им не создаю работу! Я это называю культурой производства. Прежде, чем подойти к аквариуму, я убираю ковер (если он есть) и простилаю кучу клеенок. Мой главный рабочий инструмент - тряпка. Я видела, как хозяин хватался за сердце, когда капля воды попадала на пол из красного дерева или мрамора. Нужно бережно относиться к имуществу - и это хозяин обязательно оценит. Когда выливаю воду или мою фильтр - обязательно простилаю везде полотенца, а по окончании работ протираю насухо краны, зеркала, стены (если на них попали капельки), раковину, пол. Когда я ухожу, после меня все чисто. За это хозяева мне прощают даже мелкие огрехи.
Наверное, дело не в хозяевах, а в нашем подходе. Я своим клиентам разрешаю звонить в любое время дня и ночи. Знаю, что от нефиг делать никто не позвонит среди ночи. Объясняю тем, что если не предпринять срочных мер в 2 часа ночи, то в 8 утра будет поздно. У меня очень плотная обратная связь. Клиент за свой аквариум спокоен. Потому без сожаления и вовремя расстается с деньгами. Еще и подарки дарит на Новый год и 8 марта. Были случаи, когда мне приходилось вызывать такси в час ночи и ехать к черту на рога. Но благодарный клиент и такси мне оплачивал, и еще компенсацию за беспокойство давал. Было и такое, что мне приходилось от праздничного стола отрываться и бежать на объект вливать лекарство. Кроме того, когда я начинаю с клиентом работать, объясняю, за что он мне платит, и какие расходы будет нести он в отдельных случаях. И ко мне никаких претензий. Ни одному клиенту я ни разу не сказала слово НЕТ. Если он хочет невозможного (крупную рыбу посадить, или несовместимую с растениями), я рисую радужные перспективы проблем, с которыми он неизбежно столкнется. Тогда клиент сам говорит слово НЕТ.
Если я вижу, что человек совсем невменяем, просто не начинаю с ним работать, вот и все.
Хотя были случаи в моей практике, когда общение начиналось с агрессии (я тогда работала на фирме и такому поведению клиента предшествовали вполне объяснимые обстоятельства), а потом мы становились друзьями, и кроме меня этот клиент больше никого не хотел видеть возле своего аквариума. Даже временно, когда я уезжала в отпуск.

[Анатолий]

Serpentarius, огромное спасибо за живой интерес к теме,и тот факт,что вопрос сложный, Вы сами очень правильно заметили в самом начале темы,и толково и обстоятельно изложили свое видение проблемы,жаль только,что интересующихся маловато,а ведь вопрос действительно важный....
Цивилизованных людей и мне выпало счастье обслуживать,среди них есть даже такие,у которых работает аквас более 12 лет,эксцессов серьезных не припоминаю,а вот позитива,понимания,море...Однако в обслуживании некоторых точек,к сожалению обратная сторона медали,и тут хоть какую угодно пускай в ход дипломатию -не поможет...жадность и безответственность,а то и просто бессовестность берут свое,потому приходится применять недипломатические,с позиции силы, методы,иначе это грозит провалом всей работе...достаточно вспомнить даже один такой эпизод:решив сэкономить пару сотен грн., хозяин попытался вынудить вести работу с морским аквариумом без внесения микроэлементов на неопределенный период,что является грубейшим нарушением технологии поддержания стабильности гидрохимии в таком аквариуме.Доказывать что-либо было бессмысленно,потому мною было принято решение всю ответственность за последствия переложить на него,на хозяина,зафиксировав отказ, в специальном блокноте в его высочайшем присутствии.Таким же методом с ним вынужден решать вопросы и мой напарник.Тем более,выполнять и другие глупые приказы,в целях экономии его финансов, мы наотрез отказались....
А вот,что касаемо уборщиц,посудомоек и прочего люда,то тут уважаемая,дело не в том,что я не слежу за тем,как работаю,и оставляю аквас,и прилежащую к нему территорию неубраной,нет,с этим все в порядке,тут другого плана проблемы....Например,в одном популярном заведении мне были предъявлены претензии,что я не кипячу грунт в аквариуме(!!!!)а это необходимо делать,притом сказано это было в скандальной форме,причем неоднократно,и не хозяйкой заведения,не даже барменом,а уборщицей,человеком совершенно не смыслящем ничего в аквариумистике.Напарник,однажды тоже был вынужден выслушать оскорбительную,полную злобы, тираду от продавца в магазине(не от директора)что,дескать травы много разрослось,а он ее не убирает(выполнял волю хозяина).Вот в таких ситуациях и приходится обращаться к суровым методам ведения войны,другого выхода нет...а Вам просто завидую белой завистью,что посчастливилось с публикой.....

[Serpentarius]

Допис від Анатолий

днако в обслуживании некоторых точек,к сожалению обратная сторона медали,и тут хоть какую угодно пускай в ход дипломатию -не поможет...жадность и безответственность,а то и просто бессовестность берут свое,потому приходится применять недипломатические,с позиции силы, методы

Зачем????????? Если у Вас заключен договор на бумаге - разорвите его (не бумагу, а сам договор), приведя веские аргументы (очень действенно, когда применяются научные термины). Если такого договора нет - без лишних эксцессов спросите, кому передать обслуживание. В каждой системе есть свои нюансы. Тем самым Вы покажете клиенту, что аквариум Вам не безразличен и Вы вынужденно с ним расстаетесь. Но болеете за его благополучие. 99% гарантии, что клиент вернется к Вам тихим и присмиревшим. Проверено. Только теперь у Вас будет прекрасный случай поднять оплату за обслуживание, ибо аквариум в плачевном состоянии, а чтобы его вытянуть, нужно попотеть. А как известно, любой труд должен быть оплачен. А недоумков надо наказывать. Только все это делается очень корректно и доброжелательно. Клиент потрепыхается, почухает репу, и полезет в кошелек. А то ему остается? либо сливать аквариум, либо платить нормальные деньги нормальному специалисту.

Допис від Анатолий

хозяин попытался вынудить вести работу с морским аквариумом без внесения микроэлементов на неопределенный период,что является грубейшим нарушением технологии поддержания стабильности гидрохимии в таком аквариуме.Доказывать что-либо было бессмысленно,потому мною было принято решение всю ответственность за последствия переложить на него,на хозяина,зафиксировав отказ, в специальном блокноте в его высочайшем присутствии

Зачем???????????
У меня всегда с собой бланки актов и рекомендаций. Если что-то не так, составляю акт по форме в 2 экземплярах (1 хозяину, 1 мне), где описываю все увиденное и все замечания. Если потребуется - опять-таки с научной аргументацией (такие-то действия неизбежно приведут к таким-то последствиям). После подписи прощаюсь, и как говорил Боря Филатов (он же Васнецов на форуме) - когда все сдохнет - звоните. Звонят. Только с этого момента игра идет уже по моим правилам и по другим ценам. Правда, я клиента предупреждаю заранее, что любой катаклизм в аквариуме имеет очень высокую стоимость.

Допис від Анатолий

Например,в одном популярном заведении мне были предъявлены претензии,что я не кипячу грунт в аквариуме(!!!!)

Для таких случаев есть Инструкция по эксплуатации (как для дебилов - на что обращать внимание и в каких случаях звонить мне) На любую претензию отвечаю посылом почитать Инструкцию, которая висит на дверце тумбочки. Как правило, становится тихо.
Любая претензия по обслуживанию требует обоснования. Я спрашиваю - почему вы решили, что надо делать именно так? Ответ стандартный - читала, у папы был аквариум и т.п. В таком случае я говорю: 1. Этот вопрос буду решать с вашим руководством. 2. Если вопрос от руководства - ответ стандартный: я специалист. Если вы мне доверяете - мы работаем по моей схеме. Если не доверяете - скажите, кому мне передать обслуживание аквариума. Срабатывает 100% Больше таких коллизий не возникает.

Допис від Анатолий

Напарник,однажды тоже был вынужден выслушать оскорбительную,полную злобы, тираду от продавца в магазине(не от директора)что,дескать травы много разрослось,а он ее не убирает(выполнял волю хозяина).

У хозяина есть мой телефон. И его волю выполняю я. Потому что знаю, как. А уборщице (охраннику, менеджеру) вытираю сопли, глажу по головке, сочувствую и обещаю решить вопрос с руководством. А руководству очень мягко, но безапелляционно напоминаю, что готова решать все вопросы, связанные с аквариумом, без привлечения посторонних людей. Не нравится трава - позвони и попроси убрать. Не нравится рыба - позвони и попроси заменить. Не нравится цвет воды - позвони и сообщи об этом. А я уже решу - либо сразу лететь на объект, либо объяснить, что это закономерно. Главное - очень вежливо, убедительно, аргументированно, что аквариум любит одни руки. Желательно, чтобы эти руки были заодно с головой, в которой есть знания. В противном случае будут проблемы, решение которых будет стоить денег. И немалых. Ей-Богу, никто не хочет платить лишнее.
Главное в работе с клиентом - доброжелательность, серьезность, обязательность, любовь к аквариуму (поверьте, клиенты тоже не дураки, они хотят, чтобы с их рыбками работал человек, который их любит. Ну, как няню выбирают своему ребенку - чтобы любила.) Кстати, на многих моих объектах у персонала мой телефон записан под именем Рыбкина мама (чтобы не перепутать)

Допис від Анатолий

Вам просто завидую белой завистью,что посчастливилось с публикой....

Я эту публику просто подвожу к неизбежности игры по моим правилам. Очень мягко, терпеливо и доброжелательно.
Когда я читала лекцию в Донецке по профессиональному обслуживанию, я говорила, что наша работа состоит на 25% из работы с аквариумом, на 25% из наблюдения за ним, и на 50% из работы с клиентом. Только тогда и аквариум будет здоров, и мы не без куска хлеба, и клиент в радости.
Еще хочу добавить. Свой труд надо уважать. И себя тоже. Если кто-то соглашается работать за 3 рубля - это его право. Равно как и право хозяина нанимать такого работника. Но если кто-то хочет пользоваться моими услугами, я их оцениваю в конкретную сумму. У клиента всегда есть выбор, и я его уважаю. Всех денег не заработаешь. Иногда лучше с умным потерять, чем с дураком найти - не мной сказано. Но мной проверено.

[lookout]

Анатолий, вы правильные выводы сделали иногда лучше отказаться от работы, меньше будет головной боли, я как то отказался от работы за 2500 грн так на меня посмотрели таким взглядом, удивленным что я отказываюсь. Но когда я отказывался я был доволен что не приобрел головной боли надолго

Serpentarius, вы как всегда прекрасны и у вас есть чему поучится спасибо что написали большой пост, я сделал положительные для себя выводы