Цитата:
Допис від Анатолий
есть такие объекты,при воспоминании о личностях, которым они принадлежат,просто опускаются руки,нет ни малейшего желания с ними работать.
|
И не надо!
Цитата:
Допис від Анатолий
Усилием воли заставляешь себя какой-то период все же вести такой объект
|
Зачем? Кому нужны эти усилия, тем более, что они не компенсируются? Ведь итог уже известен - расставание.
Я с такими клиентами не работаю вообще. Себе дороже. Были у меня подобные, когда я еще работала на фирме, потому отказаться не могла. Приходилось налаживать отношения, чтобы избежать придирок. Удавалось всегда. За исключением 2 случаев.
1. Я только начинала заниматься обслужками и практически ничего не знала - умела только сифонить, чистить стекла. Даже внешник не умела разбирать. Не говоря уже об оценке здоровья рыб. Аквариум стоял в кабинете директора банка. И не залюбила меня его секретарша - смотрела как на врага, следила за каждым шагом. Пыталась вякать, но тут я ей очень вежливо объяснила почем в Африке помидоры. Она перестала меня трогать. Но самое главное - после каждого моего ухода тут же звонила на фирму и рассказывала, что я все делала не так, или вообще ничего не делала. Хотя у директора претензий не было. Ну раздражала я ее. А поскольку я работала на фирме и договор был с ней, просто вместо меня прислали другого, более опытного сотрудника. Вот так был решен вопрос. Хотя сейчас я бы его решила по-другому. Но факт такой был.
2. Случай не частый, но классический. Клиент просто не любил платить. Вне зависимости от результатов работы. Я тогда все еще работала на фирме, но была уже более опытным сотрудником. Аквариум в центре Киева, в квартире известного и очень не бедного человека. У него пол инкрустирован малахитом, каминная полка малахитовая, хрусталя немеряно. В общем, не совсем нищий. Но изыскивал причины, чтобы не платить. И делал это примерно так: когда я приходила, дома были или домработница, или сожительница, молодая красотка. Обе вежливые и вполне нормальные - мы прекрасно общались. Рассчитывались на этом объекте мы каждое посещение, т.е. раз в неделю. Когда я выполняла комплекс работ, барышня мне говорила - а Н.С. денег не оставил, сказал, что как только вы ушли, на следующий день перестали идти пузырьки. Это было нарушением того, документа, который назывался Инструкция по эксплуатации и висел на внутренней стороне дверцы аквариумной тумбы. Я ее спрашивала - а вы в течение недели здесь были? Она говорила - да, каждый день. Тогда я спрашивала - а почему вы не позвонили мне или на фирму и не сообщили об этом, как написано в инструкции? Тут она начинала жевать сопли - ей явно было неудобно, ведь хозяин ее бросил под танк и она должна была выслушивать законные претензии и к своему поведению, и к поведению хозяина главным образом. Вот так они задолжали за 5 месяцев (хотя я получала зарплату от фирмы регулярно). А когда директор начал уже разбираться с хозяином, тот сказал, что не платил всего за 3 месяца (и тут обманул). В общем, с ним расстались. Я для себя сделала вывод: если клиент не любит платить и ищет разные поводы (типа капельки на стекле, трубка от распылителя видна, проводки не в струнку вытянуты, фильтр косо висит и т.п.) - с такими надо расставаться после второго случая - все равно этим закончится. Ибо после первого хозяин может поменять линию поведения, сообразив, что ему не выгодно искать статью экономии бюджета в оплате за обслуживание.
Есть у меня сейчас на обслуге такой тип - ездит на Хонде, держит клинику, вечно всем недоволен (не только мной или моей работой - всем подряд). Когда мы с ним начинали работать, я рассказала о своей системе и стоимости моих услуг. Он - а почему так дорого? Я - у вас есть выбор: нанять дешевого сотрудника, делать все самому, или обратиться ко мне. Он - а вот я спрашивал в другом месте, так там аквариум обслуживается раз в месяц. Я - это будет стоить в полтора раза дороже, потому что работы больше. Да и для системы хуже - резкое вмешательство к добру не приводит. Он почухал репу и исчез на 4 месяца. Потом опять позвонил - давайте работать. Я составила перечень необходимого, он заказал в инет-магазине, что-то купил в местных магазинах или на Птичке. Запустились мы почти 2 года назад. Сначала он гундел, задавал вопросы. Я терпеливо и грамотно отвечала на каждый. Со временем вопросы иссякли. Аквариум яркий, водичка чистая, рыбка здоровая, еще и плодится (малави). Ему нравится. Клиент рассчитывается без проблем. Конечно, мне приятнее работать с позитивными людьми, но и с негативными вполне можно работать. Главное, не принимать негатив на себя и иметь безграничные терпение и доброжелательность.
И, безусловно, высокий профессионализм! Иначе нам не будут платить. Занимаясь этой деятельностью очень давно, я тоже не все знаю и умею. И не стесняюсь сказать об этом клиенту. Если возникает вопрос, на который я не могу ответить сразу, я говорю клиенту, что посоветуюсь со специалистами в этой области и решу его. Бывает, сразу звоню спецам, не отходя от аквариума - благо, имею обширные контакты по всей Украине. Это ничуть не роняет мой авторитет в глазах клиента. Наоборот, он видит взвешенный подход. Я могла авторитетно наговорить и наделать глупостей, а потом расхлебывать последствия. Вот это бы подорвало мой авторитет точно! Но я считаю, что человек не может знать все, и ничего страшного нет, если он посоветуется со знающими людьми в спорных или неопределенных случаях. В нашем деле, как и во врачебной практике, главный принцип - не навреди!
Деревовидний вигляд