Психология хозяина,или особенности обслуживания аквариумов на перифирии.....

[Анатолий]

Допис від manulo

Это замкнутый круг )))

Допис від lookout

это такая психология людей ...

Порочный замкнутый круг...Выходит альтернативой ему с нашей стороны, может быть только строгая принципиальность и принуждение клиента к порядку,через безкомпромиссные для него диалоги на повышенных тонах,вплоть до мата...знаете,это иногда приносит хорошие результаты,начинаешь замечать,что дело сдвинулось с мертвой точки,и еще,как с первого дня сам себя "подашь",так потом и получишь,схема работающая не только в сфере обслуживания аквариумов, это так везде....А еще частенько бывает и так,что в некоторых учреждениях даже не сам хозяин "задает тон" в идиотских ситуациях,а типа;уборщиц,посудомоек,официанток,барменов и пр. и пр.(не подумайте плохого,профессия тут ни при чем) создающие порой невыносимую обстановку.Как правило,это обычно люди с неустроенной личной жизнью,пытающиеся скрасить суровости этой жизни, за счет положительной энергетики окружающих....Тут,ИМХО,применим аналогичный прием,упомянутый выше....Ну а что касаемо мелочности людей занятых в сферах торговли,то тут очень интересна картина на продуктовых рынках.Особенно убивает торговля хурмой,апельсинами и мандаринами....Это водевиль!!!!Кто там был,тот знает,о чем идет речь.....наверняка уж, не покупал хурму цвета детской неаккуратности, да мандарины с синезеленым отливом...

[Serpentarius]

Допис від Анатолий

Выходит альтернативой ему с нашей стороны, может быть только строгая принципиальность и принуждение клиента к порядку,через безкомпромиссные для него диалоги

Совершенно верно. На отмазки типа - а почему у вас так дорого, можно и раз в месяц обслуживать, у соседа вообще аквариум не обслуживается, а рыба плавает - я очень вежливо и с улыбкой отвечаю: у вас есть выбор. Я даю гарантию, что система будет здорова (при этом объясняю, что все живое может болеть, но я знаю, как лечить и как предупредить болезнь). А кто будет обслуживать дешевле - это не моя забота. В результате все равно приходят ко мне. Я объясняю, на каких условия я работаю - у меня жесткие требования по любой самодеятельности. Без моего разрешения клиент даже крышку не поднимет. Если он пытается апеллировать к какому-то крутому любителю Васе - я опять вежливо говорю, что если он мне доверяет - мы работаем. Если доверяет Васе - его право работать с Васей. На этом разговоры заканчиваются.

Допис від Анатолий

диалоги на повышенных тонах,вплоть до мата...знаете,это иногда приносит хорошие результаты,начинаешь замечать,что дело сдвинулось с мертвой точки,и еще,как с первого дня сам себя "подашь",так потом и получишь,схема работающая не только в сфере обслуживания аквариумов, это так везде....

Я ни разу не подняла голос и не применила ненормативную лексику. Но мои клиенты дисциплинированные и обходительные. Даже если они с кем-то другим и разговаривают на повышенных тонах и матом. Со мой у них даже не возникает желания общаться в подобном тоне. Как только клиент пытается сесть на голову - я опять вежливо и терпеливо объясняю пути решения проблем. Не помню случая, чтобы клиент не расплатился или конфликтовал со мной. Все разрешимо. Главное - быть убедительным и не оставлять шанса для решения вопросов в недопустимом тоне.
Мое правило - никогда не обсуждать никаких вопросов с кем-либо, кроме того, кто мне платит. Ни с членами семьи, ни с персоналом. На их вопросы я с удовольствием отвечаю - люди просто интересуются. Но как только мне пытаются диктовать - я очень вежливо прошу разрешения обсудить этот вопрос с хозяином аквариума.
А чтобы не возникало проблем с уборщицами, охранниками - нужно просто не создавать им работу. Меня очень любят и охранники, и уборщицы, и домработницы, и гувернантки, и садовники, не говоря уже о хозяевах. С некоторыми мы до сих пор перезваниваемся и они меня приглашают в гости, когда я бываю в Киеве.
Как мне этого удалось добиться? Да очень просто: я очень вежливо общаюсь с любым человеком - начиная от хозяина и заканчивая его маленькими детьми и персоналом. В каждом я вижу нормального любопытного человека. А почему меня любят уборщицы и домработницы - я им не создаю работу! Я это называю культурой производства. Прежде, чем подойти к аквариуму, я убираю ковер (если он есть) и простилаю кучу клеенок. Мой главный рабочий инструмент - тряпка. Я видела, как хозяин хватался за сердце, когда капля воды попадала на пол из красного дерева или мрамора. Нужно бережно относиться к имуществу - и это хозяин обязательно оценит. Когда выливаю воду или мою фильтр - обязательно простилаю везде полотенца, а по окончании работ протираю насухо краны, зеркала, стены (если на них попали капельки), раковину, пол. Когда я ухожу, после меня все чисто. За это хозяева мне прощают даже мелкие огрехи.
Наверное, дело не в хозяевах, а в нашем подходе. Я своим клиентам разрешаю звонить в любое время дня и ночи. Знаю, что от нефиг делать никто не позвонит среди ночи. Объясняю тем, что если не предпринять срочных мер в 2 часа ночи, то в 8 утра будет поздно. У меня очень плотная обратная связь. Клиент за свой аквариум спокоен. Потому без сожаления и вовремя расстается с деньгами. Еще и подарки дарит на Новый год и 8 марта. Были случаи, когда мне приходилось вызывать такси в час ночи и ехать к черту на рога. Но благодарный клиент и такси мне оплачивал, и еще компенсацию за беспокойство давал. Было и такое, что мне приходилось от праздничного стола отрываться и бежать на объект вливать лекарство. Кроме того, когда я начинаю с клиентом работать, объясняю, за что он мне платит, и какие расходы будет нести он в отдельных случаях. И ко мне никаких претензий. Ни одному клиенту я ни разу не сказала слово НЕТ. Если он хочет невозможного (крупную рыбу посадить, или несовместимую с растениями), я рисую радужные перспективы проблем, с которыми он неизбежно столкнется. Тогда клиент сам говорит слово НЕТ.
Если я вижу, что человек совсем невменяем, просто не начинаю с ним работать, вот и все.
Хотя были случаи в моей практике, когда общение начиналось с агрессии (я тогда работала на фирме и такому поведению клиента предшествовали вполне объяснимые обстоятельства), а потом мы становились друзьями, и кроме меня этот клиент больше никого не хотел видеть возле своего аквариума. Даже временно, когда я уезжала в отпуск.

[Анатолий]

Serpentarius, огромное спасибо за живой интерес к теме,и тот факт,что вопрос сложный, Вы сами очень правильно заметили в самом начале темы,и толково и обстоятельно изложили свое видение проблемы,жаль только,что интересующихся маловато,а ведь вопрос действительно важный....
Цивилизованных людей и мне выпало счастье обслуживать,среди них есть даже такие,у которых работает аквас более 12 лет,эксцессов серьезных не припоминаю,а вот позитива,понимания,море...Однако в обслуживании некоторых точек,к сожалению обратная сторона медали,и тут хоть какую угодно пускай в ход дипломатию -не поможет...жадность и безответственность,а то и просто бессовестность берут свое,потому приходится применять недипломатические,с позиции силы, методы,иначе это грозит провалом всей работе...достаточно вспомнить даже один такой эпизод:решив сэкономить пару сотен грн., хозяин попытался вынудить вести работу с морским аквариумом без внесения микроэлементов на неопределенный период,что является грубейшим нарушением технологии поддержания стабильности гидрохимии в таком аквариуме.Доказывать что-либо было бессмысленно,потому мною было принято решение всю ответственность за последствия переложить на него,на хозяина,зафиксировав отказ, в специальном блокноте в его высочайшем присутствии.Таким же методом с ним вынужден решать вопросы и мой напарник.Тем более,выполнять и другие глупые приказы,в целях экономии его финансов, мы наотрез отказались....
А вот,что касаемо уборщиц,посудомоек и прочего люда,то тут уважаемая,дело не в том,что я не слежу за тем,как работаю,и оставляю аквас,и прилежащую к нему территорию неубраной,нет,с этим все в порядке,тут другого плана проблемы....Например,в одном популярном заведении мне были предъявлены претензии,что я не кипячу грунт в аквариуме(!!!!)а это необходимо делать,притом сказано это было в скандальной форме,причем неоднократно,и не хозяйкой заведения,не даже барменом,а уборщицей,человеком совершенно не смыслящем ничего в аквариумистике.Напарник,однажды тоже был вынужден выслушать оскорбительную,полную злобы, тираду от продавца в магазине(не от директора)что,дескать травы много разрослось,а он ее не убирает(выполнял волю хозяина).Вот в таких ситуациях и приходится обращаться к суровым методам ведения войны,другого выхода нет...а Вам просто завидую белой завистью,что посчастливилось с публикой.....

[Serpentarius]

Допис від Анатолий

днако в обслуживании некоторых точек,к сожалению обратная сторона медали,и тут хоть какую угодно пускай в ход дипломатию -не поможет...жадность и безответственность,а то и просто бессовестность берут свое,потому приходится применять недипломатические,с позиции силы, методы

Зачем????????? Если у Вас заключен договор на бумаге - разорвите его (не бумагу, а сам договор), приведя веские аргументы (очень действенно, когда применяются научные термины). Если такого договора нет - без лишних эксцессов спросите, кому передать обслуживание. В каждой системе есть свои нюансы. Тем самым Вы покажете клиенту, что аквариум Вам не безразличен и Вы вынужденно с ним расстаетесь. Но болеете за его благополучие. 99% гарантии, что клиент вернется к Вам тихим и присмиревшим. Проверено. Только теперь у Вас будет прекрасный случай поднять оплату за обслуживание, ибо аквариум в плачевном состоянии, а чтобы его вытянуть, нужно попотеть. А как известно, любой труд должен быть оплачен. А недоумков надо наказывать. Только все это делается очень корректно и доброжелательно. Клиент потрепыхается, почухает репу, и полезет в кошелек. А то ему остается? либо сливать аквариум, либо платить нормальные деньги нормальному специалисту.

Допис від Анатолий

хозяин попытался вынудить вести работу с морским аквариумом без внесения микроэлементов на неопределенный период,что является грубейшим нарушением технологии поддержания стабильности гидрохимии в таком аквариуме.Доказывать что-либо было бессмысленно,потому мною было принято решение всю ответственность за последствия переложить на него,на хозяина,зафиксировав отказ, в специальном блокноте в его высочайшем присутствии

Зачем???????????
У меня всегда с собой бланки актов и рекомендаций. Если что-то не так, составляю акт по форме в 2 экземплярах (1 хозяину, 1 мне), где описываю все увиденное и все замечания. Если потребуется - опять-таки с научной аргументацией (такие-то действия неизбежно приведут к таким-то последствиям). После подписи прощаюсь, и как говорил Боря Филатов (он же Васнецов на форуме) - когда все сдохнет - звоните. Звонят. Только с этого момента игра идет уже по моим правилам и по другим ценам. Правда, я клиента предупреждаю заранее, что любой катаклизм в аквариуме имеет очень высокую стоимость.

Допис від Анатолий

Например,в одном популярном заведении мне были предъявлены претензии,что я не кипячу грунт в аквариуме(!!!!)

Для таких случаев есть Инструкция по эксплуатации (как для дебилов - на что обращать внимание и в каких случаях звонить мне) На любую претензию отвечаю посылом почитать Инструкцию, которая висит на дверце тумбочки. Как правило, становится тихо.
Любая претензия по обслуживанию требует обоснования. Я спрашиваю - почему вы решили, что надо делать именно так? Ответ стандартный - читала, у папы был аквариум и т.п. В таком случае я говорю: 1. Этот вопрос буду решать с вашим руководством. 2. Если вопрос от руководства - ответ стандартный: я специалист. Если вы мне доверяете - мы работаем по моей схеме. Если не доверяете - скажите, кому мне передать обслуживание аквариума. Срабатывает 100% Больше таких коллизий не возникает.

Допис від Анатолий

Напарник,однажды тоже был вынужден выслушать оскорбительную,полную злобы, тираду от продавца в магазине(не от директора)что,дескать травы много разрослось,а он ее не убирает(выполнял волю хозяина).

У хозяина есть мой телефон. И его волю выполняю я. Потому что знаю, как. А уборщице (охраннику, менеджеру) вытираю сопли, глажу по головке, сочувствую и обещаю решить вопрос с руководством. А руководству очень мягко, но безапелляционно напоминаю, что готова решать все вопросы, связанные с аквариумом, без привлечения посторонних людей. Не нравится трава - позвони и попроси убрать. Не нравится рыба - позвони и попроси заменить. Не нравится цвет воды - позвони и сообщи об этом. А я уже решу - либо сразу лететь на объект, либо объяснить, что это закономерно. Главное - очень вежливо, убедительно, аргументированно, что аквариум любит одни руки. Желательно, чтобы эти руки были заодно с головой, в которой есть знания. В противном случае будут проблемы, решение которых будет стоить денег. И немалых. Ей-Богу, никто не хочет платить лишнее.
Главное в работе с клиентом - доброжелательность, серьезность, обязательность, любовь к аквариуму (поверьте, клиенты тоже не дураки, они хотят, чтобы с их рыбками работал человек, который их любит. Ну, как няню выбирают своему ребенку - чтобы любила.) Кстати, на многих моих объектах у персонала мой телефон записан под именем Рыбкина мама (чтобы не перепутать)

Допис від Анатолий

Вам просто завидую белой завистью,что посчастливилось с публикой....

Я эту публику просто подвожу к неизбежности игры по моим правилам. Очень мягко, терпеливо и доброжелательно.
Когда я читала лекцию в Донецке по профессиональному обслуживанию, я говорила, что наша работа состоит на 25% из работы с аквариумом, на 25% из наблюдения за ним, и на 50% из работы с клиентом. Только тогда и аквариум будет здоров, и мы не без куска хлеба, и клиент в радости.
Еще хочу добавить. Свой труд надо уважать. И себя тоже. Если кто-то соглашается работать за 3 рубля - это его право. Равно как и право хозяина нанимать такого работника. Но если кто-то хочет пользоваться моими услугами, я их оцениваю в конкретную сумму. У клиента всегда есть выбор, и я его уважаю. Всех денег не заработаешь. Иногда лучше с умным потерять, чем с дураком найти - не мной сказано. Но мной проверено.

[lookout]

Анатолий, вы правильные выводы сделали иногда лучше отказаться от работы, меньше будет головной боли, я как то отказался от работы за 2500 грн так на меня посмотрели таким взглядом, удивленным что я отказываюсь. Но когда я отказывался я был доволен что не приобрел головной боли надолго

Serpentarius, вы как всегда прекрасны и у вас есть чему поучится спасибо что написали большой пост, я сделал положительные для себя выводы

[lookout]

это такая психология людей ... пытаются выторговать пару гривен при этом тратя на другое тысячи, я не говорю о торге как на восточном рынке
со мной недавно женщина торговалась из-за гривны
в вашем случаи аквариум как престиж, у других же есть ... а о компрессоре, диф реле и тд они просто не видят разницы, зачем покупать если и так работает?

[Анатолий]

Все правильно Вами написано....только против лома нет приема.....помню как битых полтора часа доказывал напарник,что денег на корм тратит согласно степени поедаемости рыбами...и так ничего не доказал,а перед дискуссией сказано было так: ну вот он я,а вот ты....попытайся меня убедить....да только не тот случай....Внутри своего сознания клиент возможно и был согласен с вескими доводами,но вечный постулат-я начальник -ты дурак, невежде не даст никогда шансов понимать что-то или кого-то....тут себя любимого надо выше всего и вся поставить....

[Serpentarius]

Зачем бодаться с паровозом??????????
Бывает, что человек после первого объяснения не проникается серьезностью вопроса. Но после второго (если он с головой в ладу и у меня находятся аргументы) цель бывает достигнута. Если после второго объяснения мы стучимся головой об стену - зачем набивать на своей голове шишки? Пусть их набивает тот, кто упорствует.
Ты хочешь так - делай. Мое дело предупредить. И когда случается то, о чем я предупреждала - какие ко мне претензии?
Просто долгосрочный спор никогда не приводит к пониманию- тут включается другой фактор. Большинство людей воспринимает упорное желание доказать им прописную истину как насилие, и подсознательно сопротивляется. У меня за длительное время руководства очень сложным коллективом сложился такой подход: если я не могу чему-то противостоять или кого-то убедить - я отпускаю ситуацию и наблюдаю за ней со стороны. Но стараюсь ненавязчиво направить в нужное русло. Это лучше и эффективнее, чем ругаться матом или принуждать к чему-то. Все равно сделают не так. Даже назло.
Главное - улыбка, доброжелательность, спокойствие, дружелюбие, готовность к диалогу.

[Анатолий]

Да,из нашей многолетней практики по обслуживанию аквариумов, многое можно вспомнить и рассказать,потому из изложенного Вами как в зеркале отражается и то,с чем самому приходилось и приходится сталкиваться в процессе работы с клиентурой.Есть конечно,душевные,внимательные люди,которые болеют душой за общее дело,в любой момент готовые прийти на помощь в нештатных ситуациях,внимательно отслеживающие состояние рыб и аквариума,и в случае необходимости,обязательно позвонят,доложут четко обстановку,и если необходимо,и сами примут посильные меры,не дожидаясь приезда спеца.Однако,к огромному сожалению,есть такие объекты,при воспоминании о личностях, которым они принадлежат,просто опускаются руки,нет ни малейшего желания с ними работать.Усилием воли заставляешь себя какой-то период все же вести такой объект,но итог один-увольнение по собственному желанию,как правило,в таких местах практикуются длительные задержки (необоснованные причем)по зарплате,кои затем переходят в дешевые манипуляции типа,давай я тебе буду платить половину зарплаты,а ты сократишь наполовину дни обслуживания,ловко затем исчезая с поля зрения на половину оставшихся дней,а затем заявляя,ну ты ж не был 3 дня,значит и зарплата соответственно,однако ж сейчас сделай все как можно более качественно,вон видишь,стекло сбоку нужно тщательнее вытереть....пропуская мимо ушей замечание,что объем-то работ остался на прежнем уровне,даже больше...а что платить,любезный наладился,копейки?.Вот таким образом и приходится принимать в подобных случаях адекватные решения,правда там хоть не хамили,просто весь этот дешевый спектакль достал,и нужно было его однозначно прекращать.А вот в одной торговой точке из-за наплевательского отношения администрации и постоянного хамства сотрудников(и,что особенно обескураживает-женщин),пришлось однажды собрать всех вместе, и четко заявить(после получения зарплаты есссно,потому как после разговора могли и не дать)граждане,миссия выполнена-до свидания,единственное,чем могу помочь на прощанье,это дать телефон человека,который может и возмется обслуживать ваш аквариум,но запомните,с тем похабством,что вы подходили ко мне,с ним не пройдет,у него 3 судимости в прошлом.....

[ГСД]

Анатолий, прекрасно понимаю Ваши чувства при контактах с неприятными людьми. Но из Ваших сообщений у меня сложилось впечатление, что Вы очень хотите всех этих неприятных людей перевоспитать. Оно Вам надо?!

[Анатолий]

Допис від ГСД

Анатолий, прекрасно понимаю Ваши чувства при контактах с неприятными людьми. Но из Ваших сообщений у меня сложилось впечатление, что Вы очень хотите всех этих неприятных людей перевоспитать. Оно Вам надо?!
__________________

Перевоспитывать?...С чего Вы взяли?...Пусть их родственники перевоспитывают...У меня принцип:как аукнется,так и откликнется....не нужно позволять "неприятным" людям втаптывать в грязь наш авторитет.Иначе тогда профессия "аквариумист" гроша ломанного не будет стоить.Это касается даже тех,кто стоит на рынке с выносками: работай честно,не занимайся разводиловом покупателя,но и себя достойно веди,не позволяй первому встречному плевать тебе в лицо....тогда тебя уважать и ценить будут.....

[Serpentarius]

Допис від Анатолий

есть такие объекты,при воспоминании о личностях, которым они принадлежат,просто опускаются руки,нет ни малейшего желания с ними работать.

И не надо!

Допис від Анатолий

Усилием воли заставляешь себя какой-то период все же вести такой объект

Зачем? Кому нужны эти усилия, тем более, что они не компенсируются? Ведь итог уже известен - расставание.
Я с такими клиентами не работаю вообще. Себе дороже. Были у меня подобные, когда я еще работала на фирме, потому отказаться не могла. Приходилось налаживать отношения, чтобы избежать придирок. Удавалось всегда. За исключением 2 случаев.
1. Я только начинала заниматься обслужками и практически ничего не знала - умела только сифонить, чистить стекла. Даже внешник не умела разбирать. Не говоря уже об оценке здоровья рыб. Аквариум стоял в кабинете директора банка. И не залюбила меня его секретарша - смотрела как на врага, следила за каждым шагом. Пыталась вякать, но тут я ей очень вежливо объяснила почем в Африке помидоры. Она перестала меня трогать. Но самое главное - после каждого моего ухода тут же звонила на фирму и рассказывала, что я все делала не так, или вообще ничего не делала. Хотя у директора претензий не было. Ну раздражала я ее. А поскольку я работала на фирме и договор был с ней, просто вместо меня прислали другого, более опытного сотрудника. Вот так был решен вопрос. Хотя сейчас я бы его решила по-другому. Но факт такой был.
2. Случай не частый, но классический. Клиент просто не любил платить. Вне зависимости от результатов работы. Я тогда все еще работала на фирме, но была уже более опытным сотрудником. Аквариум в центре Киева, в квартире известного и очень не бедного человека. У него пол инкрустирован малахитом, каминная полка малахитовая, хрусталя немеряно. В общем, не совсем нищий. Но изыскивал причины, чтобы не платить. И делал это примерно так: когда я приходила, дома были или домработница, или сожительница, молодая красотка. Обе вежливые и вполне нормальные - мы прекрасно общались. Рассчитывались на этом объекте мы каждое посещение, т.е. раз в неделю. Когда я выполняла комплекс работ, барышня мне говорила - а Н.С. денег не оставил, сказал, что как только вы ушли, на следующий день перестали идти пузырьки. Это было нарушением того, документа, который назывался Инструкция по эксплуатации и висел на внутренней стороне дверцы аквариумной тумбы. Я ее спрашивала - а вы в течение недели здесь были? Она говорила - да, каждый день. Тогда я спрашивала - а почему вы не позвонили мне или на фирму и не сообщили об этом, как написано в инструкции? Тут она начинала жевать сопли - ей явно было неудобно, ведь хозяин ее бросил под танк и она должна была выслушивать законные претензии и к своему поведению, и к поведению хозяина главным образом. Вот так они задолжали за 5 месяцев (хотя я получала зарплату от фирмы регулярно). А когда директор начал уже разбираться с хозяином, тот сказал, что не платил всего за 3 месяца (и тут обманул). В общем, с ним расстались. Я для себя сделала вывод: если клиент не любит платить и ищет разные поводы (типа капельки на стекле, трубка от распылителя видна, проводки не в струнку вытянуты, фильтр косо висит и т.п.) - с такими надо расставаться после второго случая - все равно этим закончится. Ибо после первого хозяин может поменять линию поведения, сообразив, что ему не выгодно искать статью экономии бюджета в оплате за обслуживание.
Есть у меня сейчас на обслуге такой тип - ездит на Хонде, держит клинику, вечно всем недоволен (не только мной или моей работой - всем подряд). Когда мы с ним начинали работать, я рассказала о своей системе и стоимости моих услуг. Он - а почему так дорого? Я - у вас есть выбор: нанять дешевого сотрудника, делать все самому, или обратиться ко мне. Он - а вот я спрашивал в другом месте, так там аквариум обслуживается раз в месяц. Я - это будет стоить в полтора раза дороже, потому что работы больше. Да и для системы хуже - резкое вмешательство к добру не приводит. Он почухал репу и исчез на 4 месяца. Потом опять позвонил - давайте работать. Я составила перечень необходимого, он заказал в инет-магазине, что-то купил в местных магазинах или на Птичке. Запустились мы почти 2 года назад. Сначала он гундел, задавал вопросы. Я терпеливо и грамотно отвечала на каждый. Со временем вопросы иссякли. Аквариум яркий, водичка чистая, рыбка здоровая, еще и плодится (малави). Ему нравится. Клиент рассчитывается без проблем. Конечно, мне приятнее работать с позитивными людьми, но и с негативными вполне можно работать. Главное, не принимать негатив на себя и иметь безграничные терпение и доброжелательность.
И, безусловно, высокий профессионализм! Иначе нам не будут платить. Занимаясь этой деятельностью очень давно, я тоже не все знаю и умею. И не стесняюсь сказать об этом клиенту. Если возникает вопрос, на который я не могу ответить сразу, я говорю клиенту, что посоветуюсь со специалистами в этой области и решу его. Бывает, сразу звоню спецам, не отходя от аквариума - благо, имею обширные контакты по всей Украине. Это ничуть не роняет мой авторитет в глазах клиента. Наоборот, он видит взвешенный подход. Я могла авторитетно наговорить и наделать глупостей, а потом расхлебывать последствия. Вот это бы подорвало мой авторитет точно! Но я считаю, что человек не может знать все, и ничего страшного нет, если он посоветуется со знающими людьми в спорных или неопределенных случаях. В нашем деле, как и во врачебной практике, главный принцип - не навреди!

[Serpentarius]

Хочу добавить еще такой момент: поскольку мы здесь коллеги по цеху, обращаю ваше внимание на одно обстоятельство. Когда мы принимаем на обслуживание уже готовый объект, то в каком бы плачевном состоянии он ни был, НИКОГДА не хайте работу предыдущего спеца, каким бы он ни был криворуким. Этим вы свой авторитет не поднимете. Просто подумайте, что кто-то именно так может отозваться и о вашей работе. Сколько раз мне пришлось столкнуться с подобным! Рассмотрим варианты.
1. Я еще работала в прежней фирме. В центре Киева устанавливался аквариум в новом крутом домишке. Установили, залили, запустили. Аквариум классный, оборудование качественное. Но рыбу хозяева покупали в известном магазине. В квартире шел ремонт. Меня с одним товарищем отправили подготовить аквариум - стекла почистить, системы проверить. Товарищ еще должен был что-то доработать в крышке. А тут должны были привезти рыбу. В общем, крышка на полу, я ковыряюсь в фильтре (додумались поставить распылитель под заборником фильтра - он завоздушился). Тут приезжает бравая команда с рыбой в бачках во главе с хозяином магазина (тогда я его еще не знала). И начинает гнуть пальцы - да кто вам такое дерьмо втюхал, кто так фильтры наполняет, это полная лажа и т.п. Хозяйка - истеричная баба - тут же за телефон и моему шефу устроила вырванные годы. А я отвела в сторонку этого деятеля и спросила тихонько - почему он так делает? Или он думает, что тем самым поднял свой авторитет или авторитет своего магазина? Но проблемы кому-то создал. Он тут же потух, извинился - типа, я не знал, что вы с этой фирмы (значит, если бы в этот момент никого не было, он мог бы безнаказанно обливать грязью кого угодно). После окончания работ я еще не успела дотопать до фирмы, как шеф уже со смехом рассказал, что приезжал этот деятель, падал в ноги, клялся-божился, что он не знал, что аквариум делала и устанавливала наша фирма, что он так больше не будет...Ситуацию разрулили в конечном итоге. Но отношение к этому товарищу сложилось определенное. Кстати, мои коллеги тоже жаловались на подобное поведение этого же деятеля.
2. Я принимаю на обслуживание аквариум. Не аквариум - грязное, вонючее болото. Хозяйке предыдущий "спец" так запудрил мозги, что она думала, что у нее самый лучший аквариум и все так должно быть. Я ей предложила попробовать другие варианты оформления и другие подходы к обслуживанию, не давая оценок предшественнику. В результате она кроме меня никого не хотела видеть и привела еще двоих клиентов.
3. Находят меня потенциальные клиенты. Просят привести аквариум в порядок к какой-то дате. Аквариум вообще не обслуживался. Хозяева советовались с какими-то знатоками и делали так, как им говорили. Рыбу кормили раз в месяц! Рыба хищная. Не знаю, кто там еще жил, но слабых сожрали биоцелатумы. А такого клариаса я больше нигде не видела - череп с хребтом и ребрами, обтянутые какой-то тряпочкой (покровами это назвать нельзя). Стекла и грунт просто меховые. Фильтр внутренний, не чистился и почти воду не качал. Свет горел круглые сутки (это дешевая забегаловка рядом с проходными завода). Я убила 2 дня на чистку этого болота, заказала новое оборудование, поставила новые декорации, рассказала хозяевам, как надо ухаживать за аквариумом. Они со мной расплатились и просили взять на обслуживание по моим расценкам, хоть и пытались торговаться. Я отказалась по причине того, что крышка была в аварийном состоянии, а переделывать ее не хотели - дорого. Мне здоровье дороже. Я им рассказала, как нужно обслуживать аквариум, кормить рыбу и включать свет, чтобы проблем не было. На этом дело закончилось. Очевидно, я была в списке спецов, с которыми хозяева советовались. Я не могла их перевоспитать, хоть и жалко было рыбу.

[Анатолий]

Допис від Serpentarius

Зачем? Кому нужны эти усилия, тем более, что они не компенсируются? Ведь итог уже известен - расставание.

Ира,Вы же знаете,что в нашей работе бывает иногда и так,что бросить в той или иной ситуации объект нельзя,и здесь уже не в окружающих идиотах дело,здесь присутствуют причины иного характера,начиная со здоровья населения аквариума,и заканчивая тех. вопросами,чтобы когда пришел другой на твое место,потом не было непоняток....

[Serpentarius]

Анатолий, совершенно с Вами согласна. Но бывают просто тупиковые ситуации (если хозяин невменяем - никак его питомцев не спасешь. Бывает, детей в неблагополучной семье нельзя защитить от родителей, а рыбу - тем более). Потому свое здоровье надо беречь и предвидеть ситуацию. Если она неразрешима - лучше отойти в сторону сразу, как бы ни было жалко рыбу. В данном случае ничто и никто не в силах изменить ситуацию. Это неизбежность. И чем раньше мы это поймем, тем больше своего здоровья, денег и сил сохраним.
Что касается того, кто потом придет на этот аквариум - остается только пожелать ему удачи. Я наблюдала и такой момент: аквариум обслуживает хороший спец, обслуживает правильно. Но с хозяином чисто психологическая несовместимость - что бы такой спец ни сказал или ни сделал, хозяин все равно недоволен и находит массу придирок. В конечном итоге спец не выдерживает и уходит. Приходит другой, гораздо ниже по уровню. Но клиент всем доволен, хоть аквариум стал выглядеть хуже и беднее. У него есть такое право. Зачем человека насильно делать счастливым обладателем шикарного аквариума, когда его вполне устраивает болото? Давайте об этом подумаем тоже и дадим клиенту право выбирать. Когда мы это примем - многие вопросы, поднятые в этой теме, отпадут сами собой.